Diagrama Ishikawa: o que é e como usar em sua rede de franquias

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta que ajuda a identificar as causas raízes de um problema, analisando os fatores envolvidos em um processo. Mas, você sabia que ele também é muito útil em redes de franquia? Descubra neste artigo tudo o que você precisa para aplicar o Diagrama de Ishikawa no franchising. 

Neste artigo você vai ver:

• O que é Diagrama Ishikawa?
• Qual a origem do Diagrama de Ishikawa?
• Vantagens de aplicar o Diagrama de Ishikawa em sua franquia
• Como aplicar o Diagrama Ishikawa em sua rede?

O que é Diagrama Ishikawa?

É comum que franqueados ou até mesmo franqueadores tenham dificuldade para identificar e solucionar problemas em uma rede de franquias. Principalmente para aqueles que tem pouca experiência no mercado do franchising. Porém, existem várias alternativas para auxiliar aos administradores a extraírem o melhor desempenho dos seus empreendimentos. Uma delas é o Diagrama de Ishikawa.

O Diagrama de Ishikawa, resumidamente, é uma ferramenta gráfica que ajuda a gerenciar e fazer o controle da qualidade (CQ) em diferentes processos, cujo principal objetivo é identificar quais são as causas para um efeito ou problema. Muitas das ferramentas que existem na indústria são utilizadas para aprimorar e manter a qualidade dos produtos, com o método chamado de Diagrama de Ishikawa não é diferente. 

O setor de administração faz uso desta ferramenta gráfica para que possa gerenciar e fazer o controle da qualidade (CQ) em diferentes processos. Como um dos seus nomes diz, o seu principal objetivo é o de identificar quais são as causas para um efeito ou problema.

Para tanto, existe a divisão 6 m’s, que enumera onde os problemas de um processo podem estar: 

• Mão de obra: quando um colaborador realiza um procedimento inadequado, faz o seu trabalho com pressa, é imprudente, etc.
• Material: quando o material não está em conformidade com as exigências para a realização do trabalho.
• Meio ambiente: quando o problema está relacionado ao meio externo, como poluição, calor, poeira, etc., ou mesmo, ao ambiente interno, como falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos, etc.
• Método: quando o efeito indesejado é consequência da metodologia de trabalho escolhida.
• Máquina: quando o defeito está na máquina usado no processo.
• Medida: quando o efeito é causado por uma medida tomada anteriormente para modificar o processo.

Os conceitos acima serão retomados mais a frente. Porém, é importante ter essa ideia inicial do que se tratam os nomes acima. Também, é preciso identificar e separar as possíveis causas como principais, secundárias, terciárias, etc. A equipe que participa do método Diagrama de Ishikawa deve ser estimulada a pensar: “o quê?”, “por quê?”, “e o que mais?”.

Depois de serem analisadas as causas do efeito indesejado, é necessário buscar soluções, uma por uma, destinando sempre uma pessoa que fique responsável pela solução do problema identificado. Quando o problema for resolvido, a equipe se reúne novamente e cada pessoa deve explicar que atitudes foram tomadas para a resolução do efeito.

Também, o Diagrama de Ishikawa é conhecido por outros nomes, como o Diagrama Espinha de Peixe, Diagrama Causa e Efeito, PDCA espinha de peixe, árvore de causas espinha de peixe e também o Diagrama dos 6 m’s. Apesar das diferentes denominações, todos eles têm o mesmo objetivo: ajudar a franquia a 

Qual a origem do Diagrama de Ishikawa? 

O Diagrama de Ishikawa foi criado pelo engenheiro químico Kaouru Ishikawa, na primeira metade da década de 1943. O engenheiro queria desenvolver uma ferramenta que pudesse ser usada por qualquer um dentro de uma organização, independente da hierarquia. Desde os colaboradores na base da pirâmide da empresa até o topo. 

Por isso, o Diagrama de Ishikawa é um sucesso na hora de executar o gerenciamento da qualidade das empresas, porque qualquer um pode aplicá-lo. O Diagrama de Ishikawa, portanto, é um instrumento que facilita a visualização da raiz dos problemas que afetam os procedimentos de uma determinada organização. 

Vantagens de aplicar o Diagrama de Ishikawa em sua rede de franquias

Sempre que houver uma situação indesejada na sua empresa, o diagrama pode ser aplicado. De todo modo, sua principal utilização é a identificação de causas de dispersões e não conformidades. Um exemplo disso é quando uma indústria se depara com um lote de produtos com defeito. Como explicar que, entre tantos itens já produzidos, apenas alguns deles fugiram do padrão? Nesses casos, o diagrama ajuda a encontrar as explicações para o “mistério”.

Para além dessa aplicação, o Diagrama de Ishikawa também é comumente utilizado para:

• Enxergar uma situação de modo mais abrangente e sistêmico: por ser gráfico, o Diagrama de Ishikawa facilita a visualização das situações problema. Por isso, antes de investir os recursos financeiros para solucionar um impasse, é importante aplicar o diagrama. Dessa forma, você evita gastos desnecessários e descobre a melhor solução.
• Visualizar não apenas a causa principal, como também as secundárias de um problema: a disposição visual do Diagrama de Ishikawa é semelhante a uma espinha de peixe. Isto é, cada um dos espinhos se divide em espinhos menores. 
• Encontrar soluções para os problemas a partir dos recursos que a empresa possui: se você tem poucos recursos para investir na solução de problemas, o Diagrama de Ishikawa, portanto, é uma alternativa barata.
• Gerar melhorias contínuas nos processos: a partir deste diagrama, novas implementações na franquia podem ser acompanhadas mais facilmente.

O Diagrama de Ishikawa traz vários benefícios para as organizações, podendo até mesmo ser utilizado em conjunto com outras metodologias. Entre essas vantagens, estão:

• melhorias dos processos;
• identificação de causas;
• hierarquização das causas encontradas;
• maior visibilidade dos problemas;
• registro visual, facilitando análises futuras;
• envolvimento da equipe na gestão da qualidade;
• organização de ideias;
• trabalho em equipe.

Como aplicar o Diagrama de Ishikawa em sua rede de franquias?

Agora que você já sabe o que é o Diagrama de Ishikawa e conhece seus benefícios e aplicações, é hora de verificar como aplicar o método. Vamos explicar com um passo a passo para você entender melhor como se aplica o diagrama em sua organização:

Defina o problema 

O primeiro passo é definir o problema (efeito) que será analisado. Nesse momento, é importante ser específico, definindo o problema de maneira objetiva. Evitar ambiguidade nessa etapa vai poupar tempo e dinheiro no futuro. Também é fundamental que essa questão possa ser mensurada, isto é, medida ou quantificada de alguma forma, caso contrário, será difícil determinar se a causa foi eliminada.

Crie a espinha de peixe 

Faça um traço horizontal. Na extremidade direita dessa linha, inclua um retângulo e escreva o efeito (problema) dentro dele.

Em seguida, faça traços perpendiculares a essa linha horizontal. Cada um dos traços perpendiculares será uma categoria de causas. A versão original do Diagrama de Ishikawa conta com 6 tipos de causas, os chamados 6 m’s que citamos no início do texto. Abaixo, você confere detalhes de cada um:

• Método: o método trata de pensar que forma o desenvolvimento do trabalho influencia o problema. Para definir o método, você pode fazer a seguinte pergunta “como as atividades desempenhadas diariamente influenciam o problema?” 
• Máquina: o item máquina está relacionado a maneira como os equipamentos são usados nos procedimentos. Isto é, de que forma eles influenciam o problema? Basta pensar que, se você tem problemas de comunicação com os franqueados, por exemplo, o meio usado para isso (aplicativos de mensagem instantânea), pode ser uma das causas principais do problema. 
• Medida: como as métricas podem ser usadas para o desenvolvimento da atividade? E como elas influenciam o problema? A partir dessas perguntas será definida a medida. 
• Meio ambiente: de que maneira o ambiente em que a atividade está sendo desenvolvida influencia o problema? 
• Material: aqui abordamos a qualidade e o tipo dos materiais usados. Como eles influenciam o problema? 
• Mão de obra: qualquer atividade inclui pessoas que estão envolvidas no seu desenvolvimento. Como as pessoas influenciam no problema? Contribuem para solucioná-lo ou não?

Esse é o momento de levantar todas as possíveis causas para o surgimento do problema, levando em consideração a estrutura dos 6 m’s. A sugestão é fazer um brainstorming com a participação das pessoas envolvidas com a questão, assim como profissionais de outras áreas, com diferentes visões e perspectivas.

Investigue todos os pontos que aparecem, mesmo aqueles que parecem improváveis. Uma pergunta que costuma ajudar é “por que isso está acontecendo?”. Escreva cada uma das causas dentro das 6 categorias.

Faça subgrupos 

Analise cada categoria de causas e crie subgrupos. Por exemplo, ao investigar as faltas de um funcionário, dentro de “máquina” ou “equipamento”, pode estar a subcategoria “carro”. Dentro dessa subcategoria, por sua vez, podem existir outras causas, como “motor”, “pneus” etc.

Vamos supor que você esteja com problemas para receber feedback dos seus consumidores. Então, dentro do atendimento, há avaliação do atendimento, que é o feedback. No caso, uma forma de melhorar o atendimento no geral, é investir recursos no seu subgrupo: o feedback.

Destaque a causa principal 

Depois de concluir o diagrama, destaque a causa principal que gerou o problema. Dependendo do caso, pode haver mais de uma. É importante destacar a causa principal porque é a partir dela que as medidas preventivas serão tomadas.

Lembre-se: às vezes não é fácil definir a causa principal e, como mencionamos, pode existir mais de uma. 

Faça uma reunião para analisar as causas

Uma reunião com os colaboradores é uma forma de fazer um levantamento dos problemas encontrados na franquia. Também, ao ouvir os colaboradores, é possível ter insights diferenciados acerca dos problemas da franquia. 

Principalmente porque são os colaboradores que estão em contato diário com os procedimentos. Por exemplo, ninguém melhor para dar uma ideia da satisfação dos clientes do que aquele que os atende diariamente, por exemplo, um colaborador que fica na recepção, certo?

Planeje as ações

Encontrou a razão principal? Agora, é preciso pensar em possibilidades de solução que estejam ao alcance da equipe. Depois de analisar diferentes alternativas, crie um plano de ação para solucionar a questão discutida. Nesse momento, defina responsáveis e estipule prazos para cada atividade que será feita.

Como vimos, o Diagrama de Causa e Efeito pode ser utilizado em diversos contextos empresariais, independentemente da área de atuação da empresa, seja ela uma indústria, seja uma agência de marketing digital ou de publicidade.

Inclusive, nada impede que você utilize o Diagrama de Ishikawa para encontrar a causa de problemas em sua vida pessoal, solucionando diversas situações indesejadas. Assim como qualquer ferramenta, quanto mais você praticar sua aplicação, mais natural seu uso se tornará. 

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