Churn Rate: 5 dicas para reduzir a perda de clientes em sua franquia

Churn Rate é uma das principais métricas para avaliar a saúde de um negócio. Ela busca medir a taxa de saída em comparação com a de entrada de novos clientes. Além disso, é essencial no planejamento de estratégias que possam mitigar essas desistências. Saiba como calcular o Churn da sua franquia e 5 dicas para diminuir essa taxa!

Neste artigo você lerá sobre:

• O que é Churn?
• Qual a importância de diminuir o Churn Rate?
• 5 dicas para reduzir a perda de clientes em sua franquia

O que é Churn?

Quando falamos da administração de uma rede de franquias, um tema que sempre surge são as métricas que avaliam o desempenho do negócio como um todo. Por isso, é necessário conhecer e estabelecer indicadores para realizar essa análise da melhor forma, e um dos que mais se destacam nesse segmento, é o Churn (ou Churn Rate).

O Churn Rate é uma métrica que trabalha diretamente para calcular o índice de saída de clientes do seu negócio. Sabendo desse valor e como ele acontece, é possível desenvolver soluções para tentar mitigar ao máximo esse decréscimo para garantir que a saúde financeira do seu negócio esteja bem.

O termo Churn também é conhecido como taxa de cancelamento ou de abandono dos seus clientes, já que seu cálculo busca justamente descobrir e quantificar o número de clientes que deixou de utilizar seus serviços durante o escopo de tempo analisado. 

Assim, descobrindo a taixa e conhecendo o número de usuários que você ainda tem, é possível deslocar os esforços da sua equipe de customer success na missão de manter essa taxa o mais baixa possível.

No cenário do franchising, a taxa de churn é usada principalmente pelas unidades. Afinal, a taxa de desistência de franqueados é uma das menores do mercado por conta do investimento em um negócio de sucesso comprovado. 

Mesmo assim, é bom ficar de olho em como anda a retenção de seus franqueados, pois nos tempos de pandemia em que vivemos, empreender ficou ainda mais difícil. 

Como calcular o Churn?

O cálculo do Churn é bastante simples. A tarefa mais complicada do processo é garantir que os números reunidos para utilizar a fórmula estejam o mais próximos possíveis da realidade. Dessa forma, você garante uma taxa que realmente representa a situação real da sua rede.

Antes de utilizar a fórmula, precisamos esclarecer algumas etapas. Primeiro, a análise é feita do seguinte modo: cada cliente novo é considerado como uma Receita Recorrente Mensal ou MRR como também é chamado, e para cada desistência é uma perda do MRR. 

Duas operações bastante simples e que irão resultar na tão esperada taxa de Churn. Vamos colocar esse exemplo em valores fictícios? Pense comigo, em um período de um mês, você consegue conquistar 300 novos clientes. Porém, nesse mesmo tempo, você acaba perdendo 45 deles. Qual a taxa de Churn do seu negócio?

• MMR que saiu no mês: 45
• MMR que entrou no mês: 300

Dividindo um pelo o outro, segundo uma fórmula, e depois multiplicando esse resultado por 100, você tem um Churn Rate de 15% neste mês analisado. Agora, para analisar se o número é alto ou não, temos que pensar mais fundo. 

Apesar de algumas empresas americanas dizerem que 7% é um índice aceitável, esse valor pode variar de acordo com seu negócio. Empresas que oferecem produtos mais específicos, de baixa ou que não estimulan nenhuma recompra, tendem a ter um Churn Rate maior, pois seus consumidores não precisam continuar visitando seu negócio.

Qual a importância de diminuir o Churn Rate?

Obviamente, podemos destacar o fator financeiro como o principal ponto de manter a taxa de Churn o mais baixa possível. O CAC (Custo de Aquisição de Cliente), investimento necessário para atrair e converter um novo cliente (ou franqueado) para a marca, pode ser até 5 vezes maior do que manter os já existentes.

Ou seja, é muito mais interessante para você criar estratégias de customer experience, pós-venda, entre outras, para manter aqueles clientes que conseguiu conquistar, do que deixá-los ir embora e ter que gastar ainda mais dinheiro para trazer novos consumidores. 

Além disso, também é muito mais fácil vender para quem já está com você. Voltando à questão de franqueadores e franqueados, um baixo Churn pode ser a chave que faltava para um processo de expansão facilitado. Vender mais uma franquia a clientes com quem você já possui um vínculo e capacitação é muito mais simples!

5 dicas para reduzir a perda de clientes em sua franquia

1. Atendimento personalizado e humanizado 

Você já ouviu falar nesses termos? Primeiro, o Atendimento Personalizado muda a forma de como você se comunica com o cliente, adequando esse processo com base em seu perfil de compra e preferências. Ele é essencial no mercado atual, pois cada vez mais clientes colocam o atendimento como prioridade durante sua jornada de compra.

Dessa forma, seus clientes ficarão mais satisfeitos, diminuindo o Churn. Além disso, também podemos destacar o atendimento humanizado. Quantas vezes não nos decepcionamos ao ligar para alguma empresa e ser atendido por robôs? 

Pois então, é bem possível que um mau atendimento relacionado a um chatbot resultem na desistência do cliente. Ou seja? Um maior Churn Rate.

2. Seja Customer Centric

Com a concorrência criando novas estratégias todos os dias para se destacar no mercado, existe mais um conceito que se tornou necessidade e não diferencial: o Customer Centric. Ele é uma estratégia de negócio que pode ser essencial na hora de manter seus clientes e franqueados, pois busca colocar o cliente sempre em primeiro lugar e no centro de seu negócio em todos os processos da empresa.

Além disso, uma pesquisa da Dimension Data relatou que 84% dos negócios que adotaram a estratégia Customer Centric, tiveram um aumento na sua receita. Ou seja, é um grande aliado na luta por manter o Churn Rate baixo.

3. Realize pesquisas de satisfação periodicamente

O único jeito de descobrir o motivo dos seus clientes estarem abandonando sua franquia, é perguntando a eles. Mas como fazer isso? Com pesquisas de satisfação e feedbacks! 

Eles são instrumentos simples e práticos utilizados para avaliar o quão satisfeitos estão seus clientes e as causas dessa resposta. Então, você pode usá-los para conhecer os pontos negativos do seu negócio e ter a chance de criar estratégias que corrijam esse problemas e possibilitem uma melhora no Churn.

4. Monitore métricas importantes além do Churn

Analisar métricas é essencial para a manutenção e evolução da sua franquia. Afinal, é por isso que estamos vendo como o Churn funciona. Porém, ele não é a única métrica importante, e usá-lo em parceria com outras estratégias pode o potencializar ainda mais.

Entre as métricas mais importantes no cenário de retenção de clientes, estão as financeiras. Ticket Médio, ROI (Retorno Sobre Investimento), entre outras, são fundamentais para entender o comportamento do seu cliente e os motivos de uma possível desistência.

5. Garanta um suporte de qualidade

Não importa o tipo de negócio, seja uma empresa tradicional, uma rede de lojas ou franquias, prestar um suporte de qualidade tanto a cliente quanto a filiados, é extremamente importante. Tanto que, nos últimos anos, essa pauta ganhou bastante destaque no mercado, principalmente pelo fato dos consumidores estarem mais exigentes.

Em franquias, o suporte é um dos pontos mais cruciais. Afinal, foi por isso que o franqueador decidiu investir em uma rede com o apoio para se desenvolver como empreendedor. 

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de reter franqueados através de um bom relacionamento entre os indivíduos de uma rede de franquias. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo ‘CAF’, conta funcionalidades que podem transformar o contato em sua franquia. 

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você!