Avaliação de desempenho e qualidade: a importância do controle de produtividade em franquias

Supervisionar o rendimento dos funcionários é uma prática existente em toda empresa que preza pela produtividade. Porém, mais do que supervisionar o rendimento, é importante fazer uma avaliação de desempenho e qualidade do trabalho de todos os colaboradores. 

Manter um controle de qualidade é a maneira de ajudar o público consumidor e colocá-lo em contato com um produto de valor, fazendo com que sua escolha pela marca atenda suas expectativas e necessidades. Isso é vantajoso para toda empresa que busca manter um público comprador fixo.

No âmbito do franchising, a qualidade possui ainda mais importância. Não apenas porque o mercado de franquias é competitivo, o que dificulta a fidelização de clientes, mas também porque o crescimento de uma rede depende totalmente da padronização da qualidade em unidades distintas. 

De nada adianta determinadas unidades de uma companhia oferecerem bons produtos e serviços e outras pecarem na entrega, certo? Assim, a Central do Franqueado preparou esse conteúdo para que você entenda a real importância da avaliação na rotina de trabalho de uma rede. Confira!

Neste artigo você lerá sobre:

• Avaliação de desempenho: uma ferramenta de controle de qualidade
• Como realizar uma avaliação de desempenho? 
• Os 8 melhores métodos de avaliação de desempenho
• Considerações finais

Avaliação de desempenho: uma ferramenta de controle de qualidade

A insatisfação dos clientes é um dos principais fatores que leva uma unidade de uma rede — por maior que seja a marca — ao fracasso e, consequentemente, à falência. Sendo assim, a qualidade é um fator decisivo em franquias e é, também, resultado da eficiência de franqueados e funcionários.

A maioria das grandes franquias possui programas de avaliação de desempenho de unidades, que visam a análise de qualidade e produtividade das lojas. Porém, essa prática não deveria existir apenas nas empresas de grande porte. É importante que redes de franquias iniciantes no mercado também realizem avaliações de desempenho.

Uma rede de franquias é feita do trabalho de pessoas que estão há quilômetros de distância umas das outras. É fundamental, portanto, pensar em gestão de pessoas em franquias, a fim de que haja sinergia entre todas as unidades. 

A avaliação de desempenho faz parte dessa gestão, pois visa analisar, na rotina das lojas, o comportamento dos franqueados e dos funcionários. Tal análise de comportamento abrange principalmente a produtividade dos profissionais, mas também leva em conta questões de relacionamento do time — entre si e com os consumidores.

É a partir da análise de produtividade, postura e respeito às normas e às políticas da empresa que é feita uma avaliação de desempenho e retirado um diagnóstico das unidades. Depois, são tomadas as medidas necessárias para que seja mantido ou restabelecido o controle de qualidade das lojas. 

Como realizar avaliações de desempenho? 

Normalmente, a avaliação de desempenho em franquias é feita por consultorias contratadas pelo franqueador. Afinal, o profissional responsável pela tarefa deve investir tempo em deslocamento até várias lojas.

A análise muitas vezes acaba sendo feita por um número de consultores, que são designadas determinadas regiões de unidades, para que a avaliação seja feita da forma mais prática e menos cara possível para a empresa, pensando em custos de locomoção.

O consultor responsável pela avaliação de desempenho de determinadas unidades inicia seu trabalho com a observação em um período de dias, a fim de analisar a rotina do franqueado e dos funcionários das lojas em questão. 

É uma sondagem que possibilita a supervisão das mais variadas questões: a eficiência e a eficácia na produção dos produtos, a postura no atendimento ao cliente, o relacionamento entre os funcionários e franqueado e a maneira como os problemas que surgem no dia a dia da unidade são resolvidos. 

É importante que, durante esse período, o avaliador também confira feedbacks aos funcionários da empresa, tanto positivos, quanto negativos. É só depois desse tempo de avaliação que os problemas da unidade são identificados. E, a partir daí, é feito o diagnóstico e pode ser feita uma reunião profissional com o franqueado, a fim de que sejam levantados os pontos positivos e os pontos negativos da análise.

O franqueado, como representante da empresa, repassará as mudanças necessárias para os funcionários, visando contribuir para o controle da qualidade. As reuniões com franqueados podem ocorrer com mais frequência do que as avaliações, para que dessa forma seja analisada a evolução da loja e que sejam repassados eventuais problemas. 

Desse modo, o consultor deverá repassar ao franqueado todas as informações obtidas durante o processo de avaliação e entrevistas. Somente assim será traçado um relatório completo e detalhado das operações analisadas. 

Não podemos esquecer das famosas táticas de incentivo de qualidade a funcionários, utilizadas por muitas empresas, não apenas durante o processo de avaliação de desempenho, mas em toda a rotina de uma unidade de franquia. O “Funcionário do Mês” é uma forma de reconhecimento e entrega de benefícios àqueles que apresentam grande produtividade, por exemplo. 

Recompensas aos franqueados que se destacam como empreendedores também podem ser feitas. Todas essas estratégias são formas de contribuir para o crescimento da empresa como um todo.

Os 8 melhores métodos de avaliação de desempenho

Como a avaliação de desempenho é um processo muito amplo, não há uma única forma de utilizá-la, muito menos de aproveitar seus resultados e conclusões. É importante usufruir de diferentes tipos de questionários de avaliação de desempenho, aplicar os que se revelarem mais coerentes com o contexto da sua rede. 

Visando apresentar as mais variadas opções para você, preparamos uma lista com as melhores formas de fazer a avaliação de desempenho. Confira!

Matriz 9 Box

A avaliação 9 Box é fundamentada a partir de uma tabela 3×3, e daí vem seu nome. Para utilizá-la, será preciso criar colunas com critérios que considerem o potencial do colaborador — alto, médio e baixo —, alinhadas a outras três colunas sobre seu desempenho — abaixo do esperado, esperado e acima do esperado.

Com essa tabela, o responsável pela avaliação de desempenho aplica o nome de cada colaborador, analisando nas células o seu potencial. No fim do preenchimento, o avaliador terá, então, como concluir quem são os colaboradores mais produtivos e aqueles que não estão atingindo os resultados esperados.

Autoavaliação

A autoavaliação é muito vantajosa para times já bem estabelecidos, experientes e maduros. A equipe que fizer uma autoavaliação bem feita estará contribuindo ativamente para a melhoria dos resultados e a boa captação de informações. 

Esse método, ainda, se mostra uma ótima maneira de aumentar o engajamento do time, fazendo com que os colaboradores se sintam como parte importante dos processos de melhoria e avaliação definidos pelas lideranças da rede.

Nessa forma de avaliação, os próprios colaboradores são incentivados a refletir sobre seus pontos fracos e fortes, expô-los e pensar em formas de melhorar ainda mais. Na outra etapa do processo, os gestores podem também coordenar a sequência do trabalho a partir de feedbacks construtivos.

Avaliação da equipe

As avaliações individuais têm como objetivo principal o desenvolvimento pessoal de colaboradores, falando especificamente de cada pessoa que compõe determinado setor. Contudo, tão importante quanto esse primeiro modelo, as avaliações em equipe são fundamentais para que gestores entendam como os processos conjuntos estão impactando nos resultados da rede. 

A partir da avaliação em equipe, então, os gestores são capazes de analisar o alinhamento do grupo com as metas da marca e o engajamento entre si, além da forma com esses dois aspectos influenciam nos resultados da empresa. Nesse método de avaliação específico para equipes, é fundamental focar na comunicação e relacionamento dos avaliados.

Avaliação de desempenho 180°

A avaliação de desempenho 180° é um método tradicional. Nesse processo, o desempenho individual do funcionário é analisado pelo seu supervisor direto, responsável por acompanhar de perto suas demandas do dia a dia. 

Entre suas vantagens, temos a garantia de certa padronização nos critérios de análise, o que acaba por possibilitar uma avaliação geral, onde todos são avaliados a partir dos mesmos tópicos.

O ideal para esse tipo de análise, é estruturar de maneira adequada os critérios utilizados pelos líderes, visando unificar o nível de exigência, deixando-o mais uniforme para evitar problemas nos relatórios.

Avaliação de desempenho 360° 

Além da avaliação de desempenho 180º, temos a 360°. Esse método é muito utilizado em grandes empresas. Por meio dessa avaliação, todos os profissionais podem ser avaliados e, também, avaliadores. 

A avaliação de desempenho 360° permite que o colaborador seja avaliado por si mesmo, por seus superiores e por seus colegas. Alinhado a isso, temos uma análise complexa que possibilita a identificação clara sobre muitas variáveis ativas nos processos de uma empresa. 

O sucesso dessa ferramenta de avaliação depende quase que exclusivamente da garantia do anonimato dos avaliadores, e exige um alto grau de maturidade dos envolvidos.

Avaliação por competência

Nesse método, o que você precisa é descobrir as competências necessárias para a melhoria de determinada função ou setor da rede. Assim, os resultados mostrarão o caminho mais eficaz para o processo de evolução da marca. 

A avaliação por competência é dividida em duas partes diferentes. São elas:

• Comportamental: está muito ligada ao comportamento do colaborador, sua proatividade, comprometimento, trabalho em equipe, relação interpessoal etc.
• Técnica: modo que varia de acordo com o cargo e a função do colaborador avaliado, mas a análise deve estar relacionada a sua atividade-fim na empresa, como o seu conhecimento específico em um software, máquina, equipamento etc.

Avaliação por objetivos

A avaliação por objetivo é outro método bem tradicional. Sua origem data dos anos 50, nos Estados Unidos. A análise por objetivos se mostra eficiente pelo fato de promover os sentimentos positivos de pertencimento da equipe e atingimento de metas.

Isso ocorre porque, além de fazer o próprio estudo de desempenho, todos os profissionais são responsáveis pela definição das providências necessárias para que os resultados desejados sejam alcançados.

Isso significa que os profissionais deverão definir objetivos e metas a serem alcançados e um cronograma a ser seguido para que isso ocorra. Desse modo, devem ser feitos:

• As revisões do cumprimento das metas;
• A análise de como os colaboradores estão atuando para a obtenção dos resultados esperados.
• A definição dos rumos que devem ser tomados para que aumentem seu potencial nas operações da rede.

Escala Gráfica

A escala gráfica é, possivelmente, uma das formas mais simples e intuitivas de dar início ao processo de avaliação de desempenho em uma rede de franchising. Por isso mesmo, ela pode ser considerada uma das ferramentas mais tradicionais e, sem dúvidas, uma das favoritas dos gestores. 

A escala gráfica é uma tabela em que as colunas serão formadas pelas habilidades que serão avaliadas. Alguns exemplos: criatividade, pontualidade, trabalho em equipe, assiduidade etc. 

Nas outras colunas, teremos espaços para a inserção de valores para cada habilidade previamente definida. Os níveis podem ser divididos entre excelente, bom, regular, ruim e péssimo. Se for do interesse dos responsáveis, é possível utilizar uma escala numérica, com notas de zero a cinco ou de zero a dez. 

Considerações finais

Se você é um franqueador, não perca tempo: organize desde já um programa de avaliação de desempenho para a sua rede de franquias. E não esqueça que esse processo deve acontecer periodicamente, para que o hábito de controle de qualidade se estabeleça na empresa. 

É importante também que você saiba que a avaliação não deve ser uma maneira autoritária de ressaltar defeitos — isso pode deixar o clima de uma loja pesado e atrapalhar a produtividade e vontade dos funcionários. As qualidades do franqueado e do funcionário sempre devem ser lembradas, e os defeitos devem ser apresentados de forma segura. 

Em suma, acreditamos que a avaliação de desempenho e qualidade se faz indispensável no franchising, e é essencial que os empreendedores do ramo invistam nesse recurso. Portanto, escolha uma consultoria de confiança e comece o trabalho!

Gostou do conteúdo? Então continue explorando nosso blog e descubra tudo sobre a importância da resiliência no mercado de franquias! Boa leitura!