5 porquês: o que é e como aplicar esse método em sua rede de franquias

Você já ouviu falar dos 5 porquês? Se você pensou na confusão gramatical que ocorre entre por que, porque, porquê e por quê — está enganado, afinal essa dúvida cobre apenas quatro deles. Brincadeiras à parte, estamos falando de uma das metodologias mais essenciais durante a tomada de decisões em uma organização.

Criado pela fabricante japonesa Toyota durante a década de 70, os 5 porquês surgiram em vista da busca pela qualidade plena de seus processos. Porém, graças a sua simplicidade e eficiência, suas perguntas são utilizadas até hoje no dia a dia empresarial para a identificação da causa raiz de um problema.

Quer saber mais? A Central do Franqueado preparou este guia completo sobre o assunto, onde vamos apresentar o que — de fato — são os 5 porquês e também como eles funcionam na prática. Não perca a chance de descobrir como os 5 porquês podem ajudar sua franquia!

O que você verá neste conteúdo: 

• O que são os 5 porquês?
• Como os 5 porquês podem ajudar sua franquia
• Os 5 porquês na prática

O que são os 5 porquês?

Como vimos, o 5 porquês é um método para explorar relações de causa e efeito. Essa técnica pode ser usada como parte de uma análise de causa raiz para descobrir formas de evitar incidentes futuros. Dessa forma, a técnica dos 5 porquês ajuda analistas a determinar a causa raiz de um problema causado repetidamente. 

Mas quais são esses 5 porquês? Bom, a resposta mais simples é de que não existem perguntas fixas. Isto é, os por quês visam perguntar 5 vezes o porquê de um problema ou defeito ter ocorrido, para assim descobrir a raiz do problema. Com isso, quais perguntas serão feitas pode depender muito do contexto de cada situação e empresa.

Exemplo de uso dos 5 porquês

Como exemplo, vamos considerar o seguinte problema: as newsletter de atualização do sistema não foram enviadas ao cliente no prazo correto. A partir desse cenário, é hora de pensar nos questionamentos, mas atenção: nem sempre é necessário perguntar todos os 5 porquês, mas o criador da ferramenta indica o número como ideal.

Abaixo, separamos os 5 porquês desenvolvidos para o problema acima, com suas devidas respostas e, é claro, a conclusão final obtida com o processo. Confira!

• Por que as newsletter não foram enviadas dentro do prazo? Porque as atualizações não foram implementadas até o prazo final.
• Por que as atualizações não foram implementadas a tempo? Porque os desenvolvedores ainda estavam trabalhando nos novos recursos.
• Por que os desenvolvedores ainda estavam trabalhando nos novos recursos? Porque um dos desenvolvedores não conhecia os procedimentos.
• Por que o desenvolvedor não estava familiarizado com todos os procedimentos? Por que ele não foi treinado adequadamente. 
• Por que ele não foi treinado adequadamente? Porque os responsáveis pelas contratações acreditam que os novos funcionários não precisam de um treinamento extensivo e devem aprender enquanto trabalham. 

Viu como uma resposta indica a próxima pergunta e, assim em diante, até uma conclusão final? Lembre-se: existem situações onde é possível chegar ao ponto final antes, como também há outras onde mais porquês são necessários. 

Na situação acima, notamos que a causa raiz do problema acabou sendo algo completamente fora do esperado, onde não se tratava de algo técnico, mas sim de um problema de processo. Isso é algo típico, pois tendemos a focar nas partes do produto relacionadas ao problema e negligenciar o fator humano. 

Simples, não? Saiba que essa simplicidade e, de modo geral, o zero custo, mantiveram a metodologia em alta pelos últimos 60 anos. Dessa forma, a análise dos 5 porquês se destaca como a principal alternativa na hora de inspecionar um certo problema a fundo, até que nos mostre a causa real. 

Como os 5 porquês podem ajudar na sua franquia

Apesar de ser considerado um porto seguro para investidores, o franchising ainda pode apresentar alguns riscos ao empreender. Seja por conta das particularidades do modelo, essenciais para seu pleno funcionamento, ou devido às próprias dificuldades impostas pelo competitivo mercado atual, existem problemas que — se relevados — podem levar uma rede de franquias ao fracasso.

Nesse sentido, surge a necessidade de metodologias para identificar e, é claro, solucionar esses problemas. Todavia, o grande ponto dos 5 porquês está no fato de não buscar tratar sintomas, mas sim a causa raiz da situação indesejadas. Dessa forma a metodologia foca na causa dos ocorridos e evita que eles reapareçam em outras situações. Um truque simples e eficiente para eliminar falhas pequenas, porém constantes que atrapalham o desenvolvimento dos processos. 

O método faz com que a equipe reflita sobre os problemas de forma mais aprofundada, onde os sintomas dos problemas são utilizados não só como fonte para tratamento, mas se unindo para mostrar o que realmente está causando a falha. Sendo assim, fica muito mais fácil chegar a uma solução.  

Os 5 porquês na prática

Agora que você já sabe como a técnica dos 5 porquês pode ajudá-lo na melhoria contínua em qualquer nível na sua organização, aqui estão alguns passos básicos que você deve seguir. 

Forme uma equipe 

A gestão de um negócio, embora necessite de um líder, deve ser conjunta. Nenhum profissional deve ser o único responsável por tentar identificar e solucionar problemas que, se não resolvidos, podem afetar toda a empresa. Por isso, tente montar uma equipe de pessoas qualificadas para discutir os 5 porquês e defina um líder para facilitar o processo.

Defina o problema 

Para resolver qualquer problema, deve existir um problema. Ou seja, discuta o problema com o time e faça uma afirmação clara sobre ele. Isto o ajudará a definir o escopo do problema que você terá que investigar. E lembre-se: eles deverão estar familiarizados com o processo que será investigado, pois não adianta reunir o pessoal de recursos humanos para resolver os problemas de marketing do negócio.

Tome Medidas

Depois do time detectar a causa raiz, terão que tomar algumas atitudes corretivas, todos devem discutir e encontrar a melhor forma de solução. É nesse momento que você, em conjunto com os colaboradores do processo, analisa a conclusão obtida com os 5 porquês e propõem soluções adequadas. 

Combine com outras metodologias

Existem diversos outros recursos disponíveis para os profissionais de sua rede utilizarem na hora de resolver problemas indesejados. Por exemplo, os checklists são práticas e ajudam a otimizar os processos da auditoria, resumindo as etapas e exigindo apenas a verificação do cumprimento dos procedimentos. 

Atualmente, checklists online são uma das principais formas de elencar e priorizar atividades e itens a serem cumpridos em qualquer processo e, no Franchising, ele está sendo cada vez mais usado durante auditorias e consultorias de campo para garantir a manutenção e padronização de sua franquia.

Ainda, metodologias como o 5W2H se propõem a definir — de forma clara — o que será feito, porque, onde, responsáveis, prazos, como e quanto tudo custará. As opções são infinitas, mas o importante é entender o que o mercado oferece e absorver tudo aquilo que pode fortalecer seu negócio.

Foque na comunicação 

Como vimos, a metodologia dos 5 porquês trata de um processo conjunto. Isto é, investir na análise do problema também faz com que a equipe se una, o que é essencial para o desenvolvimento das atividades.

Porém, uma união só existe com uma boa comunicação interna entre os envolvidos. Nesse sentido, para continuar a buscar qualificar os processos internos da sua franquia, investir em um bom processo de comunicação é essencial. 

O sistema para franquias da Central do Franqueado, em especial o módulo CAF (Central de Atendimento ao Franqueado), conta com uma funcionalidade de comunicação que pode ajudá-lo a pôr em prática o que foi apresentado. Isso acontece, pois a principal função do CAF é buscar resolver os problemas e elevar a eficiência da sua comunicação com franqueados. 

Sabemos que em uma rede de franquias são muitos os envolvidos e a comunicação muitas vezes acaba sendo prejudicada. Todas as trocas de informação ficam registrados na plataforma, que envia alertas sobre os prazos caso o franqueado esqueça de algum compromisso. 

Além disso, você pode marcar reuniões e enviar comunicados de forma segura e com toda a praticidade da nossa ferramenta. Tem forma melhor de implantar a meritocracia em seu negócio?! Se tiver dúvidas, venha bater um papo conosco, onde teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você! 

Leia nosso artigo sobre o Franchisee Success e conheça outra metodologia que pode influenciar sua rede.