Saiba como é formado o comportamento do consumidor e as principais tendências do consumidor de franquias

Comportamento do consumidor é tudo o que influencia a sua decisão de compra e sua forma de consumir. Ou seja, o comportamento é como o consumidor escolhe consumir determinado produto, motivos porque prefere determinada marca, qual canal realiza suas compras e etc. 

Consumir, hoje em dia, não é mais apenas um ato inconsciente como era no tempo das cavernas, onde o ser humano apenas buscava suprir sua necessidade de sobreviver. Desde a antiguidade clássica o consumo passou a ser motivado por inúmeros fatores além das necessidades básicas.

Quando nos situamos atualmente e falamos sobre o comportamento do consumidor na era digital, há uma acentuação ainda maior nas motivações de compra. As marcas ganharam mais destaque do que os produtos e o consumo passou a constituir também a identidade das pessoas. 

Sendo assim, a busca pelo entendimento do funcionamento do comportamento do consumidor tem levado empresas a investirem em pesquisas de mercado e no marketing segmentado para suprir as demandas do seu público-alvo. Neste artigo iremos falar sobre os fatores que influenciam este comportamento e as principais tendências do consumidor de franquias. Confira!

Veja o que você vai encontrar neste artigo:

• O que é comportamento do consumidor?
• Quais fatores influenciam no comportamento do consumidor?
• Quais as principais tendências de comportamento do consumidor de franquias?

O que é comportamento do consumidor?

Utilizado de forma estratégica por marcas e mercados, o comportamento do consumidor é o conjunto de fatores, preferências, contextos e decisões que influenciam a decisão de compra dos consumidores. A formação do comportamento resulta em uma visão geral de como os consumidores estão consumindo em determinada época. 

Apesar de cada indivíduo possuir motivações diferentes, o estudo desses comportamentos considera grupos com características semelhantes que resultam em um consumo compatível. Com essa análise, as redes de franquias podem direcionar suas estratégias de marketing, desenvolver produtos, definir seu posicionamento com base no comportamento do seu público. 

Um dos principais estudiosos a desenvolver o conceito de comportamento do consumidor foi o professor de marketing Michael R. Solomon. O tema foi desenvolvido pelo especialista em um livro chamado “O Comportamento do Consumidor”, que traz insights e análises com pesquisas sobre o assunto. 

Com isso, diversos profissionais do marketing têm buscado aprimorar a sua forma de estudar o comportamento do consumidor ano a ano, buscando descobrir as principais tendências de cada segmento. Assim, as marcas investem em pesquisas e coleta de dados para entender o que os consumidores estão buscando e, assim, oferecer uma melhor experiência e gerar cada vez mais identificação com a marca.

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Quais fatores influenciam o comportamento do consumidor?

Mesmo que cada consumidor tome decisões individualmente, ele é influenciado pelo contexto que está inserido, o seu nicho preferido, identificação com certa marca e etc. São estes fatores que permitem que as marcas possam direcionar estratégias a certos grupos, pois seu consumo é similar e compartilhado. 

Falaremos a seguir de alguns dos principais fatores que influenciam no comportamento dos consumidores. 

Cultura

A cultura é um fator que influencia em todas as decisões da vida de um indivíduo. Por definição, a cultura é um filtro pelo qual o indivíduo enxerga a realidade e age de acordo com a que ele está inserido. 

O processo cultural que forma um indivíduo está nos costumes de determinada região, as tradições, entre outras coisas. Isso gera resultados diretos em como o consumidor se comporta e o que ele consome. 

O comportamento de um consumidor oriental difere dos costumes de consumo de um indivíduo que mora no ocidente. As culturas influenciam a forma como se relacionam com as marcas e até por onde os produtos são consumidos, canais de contato com marcas e etc. 

Por isso, a cultura acaba sendo um dos principais fatores na construção do comportamento de um consumidor. É pouco provável que um indivíduo consuma de forma desassociada à sua cultura. 

Contexto social

Além da cultura, há um outro fator que também está relacionado ao ambiente que o indivíduo está ligado: o contexto social. As diferenças de renda e poder de compra afetam diretamente, não só no tipo de produto, mas nos valores dos consumidores. 

O consumo pode se tratar desde o mais básico como alimentação, vestuário até os mais luxuosos, como produtos de marcas renomadas e etc. Por isso, a classe social do indivíduo reflete diretamente no seu comportamento como consumidor. 

Ao comparar um produto, o comportamento entre dois indivíduos de classes sociais diferentes certamente se distinguirá. Enquanto um indivíduo de uma classe social média ou baixa destaca o preço do produto como fator essencial para a decisão de compra, um consumidor de classe social mais alta pode considerar a qualidade, o fator de exclusividade, marca prestigiada, entre outros. 

Isso forma diferentes comportamentos e leva o direcionamento de marcas para alguns públicos. Enquanto algumas marcas têm um apelo mais popular, apostando na vantagem competitiva como preço mais baixo, outras podem investir na exclusividade como diferencial, o fator de escassez, status construído pela marca e etc. 

Ciclo social

Em um mundo onde o consumo está cada vez mais segmentado, o ciclo social de um consumidor é um dos fatores que mais influencia na formação do seu comportamento. Por se tratar de pessoas conhecidas, indicações de pessoas dentro do seu próprio ciclo social gera maior credibilidade, dando maior segurança para a decisão de compra de determinado produto de alguma marca. 

Os amigos e a família são os principais influenciadores deste fator. De acordo com uma pesquisa da consultoria Nielsen, 92% dos consumidores afirmam confiar totalmente na indicação de um amigo ou familiar. Isso mostra que a influência do ciclo social é determinante no comportamento do consumidor. 

Este é um dos motivos das empresas investirem na melhor experiência do cliente, encantando-os e fidelizando-os. Pois, é desta forma que os levará a gerar o chamado marketing boca a boca, que resulta na indicação da marca a membros do seu ciclo social, influenciando outros consumidores a terem relação com a empresa também. 

Influenciadores externos

O marketing de influência tem estado cada vez mais em evidência com o crescimento do consumo através das redes sociais. As marcas têm explorado personalidades dos seus nichos com o grande número de influenciadores digitais crescendo. Assim, a marca atinge o seu público-alvo por meio do influenciador que atrai estes consumidores. 

De acordo com uma pesquisa realizada pela Qualibest, 71% dos consumidores brasileiros que mantêm presença online seguem algum influenciador em suas redes sociais. Destes consumidores ligados à influencers, 73% deles afirmaram já ter realizado uma compra de um produto indicado por seus influenciadores. 

Com as redes sociais tomando grande parte da internet, o comportamento do consumidor digital passa muito pela influência de referências nos mercados que ele consome. Isso mostra que para entender o comportamento dos consumidores de determinado segmento é preciso entender as tendências do mesmo nas redes sociais. 

Motivações pessoais

Além dos fatores externos e compartilhados em que se pode caracterizar o comportamento de grupos de consumidores, também há os que são analisados mais individualmente. Entre os principais fatores pessoais que motivam a decisão de compra do consumidor estão: 

• Personalidade
• Estilo de vida
• Princípios e valores individuais

Podemos ilustrar este fator ao falarmos de diferentes estilos de vida e os diferentes tipos de consumo. Por exemplo, alguém que mantém uma vida saudável, gosta de se exercitar, alimentar-se saudavelmente, tem um comportamento de consumo baseado neste estilo, onde procurará marcas que representam e ofereçam produtos coerentes. 

Da mesma forma, o estilo de vida está ligado a gostos pessoais e identificação com tribos e grupos urbanos. Este fator está ligado principalmente à juventude. Jovens que praticam esportes ou possuem um estilo mais urbano irão procurar por marcas que tenham isto em seu DNA. 

Os princípios e valores do indivíduo também entram neste quesito e podemos enxergar cada vez mais sua influência no comportamento do consumidor. As marcas têm cada vez mais buscado fortalecer sua identidade e expor seus valores, pois os consumidores têm demandado crescentemente posicionamentos. 

Demandas como preocupação com sustentabilidade, promoção da diversidade, entre outros princípios são uma tendência entre os consumidores mais jovens, principalmente. Sendo assim, torna-se cada vez mais necessário conhecer o comportamento do seu público alvo e analisar os valores e princípios que ele carrega para gerar uma identificação com produtos e uma comunicação que sincronize com ele. 

Quais são as tendências do consumidor de franquias?

Como já vimos, existem diversos fatores que influenciam o comportamento dos consumidores e eles não são imutáveis. Pelo contrário, a cada ano surgem novas tendências e novas formas de consumir. 

Com uma sociedade em constante mudança ao acompanhar a evolução tecnológica, os valores e pontos de decisão mudam frequentemente. Por isso, é preciso estar sempre atualizando sua rede com os fatores que mais influenciam o comportamento do consumidor alvo da sua marca. 

Conheça algumas das principais tendências de comportamento do consumidor de franquias. 

1. Comunicação pessoal e proximidade com o cliente

A comunicação é cada vez mais valorizada pelos consumidores. Seu comportamento na hora de comprar é muito influenciado em como se dá seu contato com a marca. Portanto, ter uma comunicação pessoal, oferecendo soluções às dores e dúvidas do cliente é essencial para influenciar sua tomada de decisão. 

O SAC 2.0 é uma das principais estratégias para suprir as demandas comunicacionais do consumidor atual. Nada de atendimentos engessados e respostas automáticas sem resolução de problemas. Ofereça uma experiência completa e garanta um consumidor encantado com sua marca. 

Além disso, as redes sociais são mais uma alternativa para melhorar a proximidade com o cliente. Várias empresas usam redes sociais como o Instagram, por exemplo, para responder às dúvidas da clientela. Também, os comentários nas redes são um canal de comunicação para reclamações e sugestões. Por isso, a marca deve ficar atenta para responder a todos os consumidores.

2. Autenticidade e posicionamento

Já reforçamos bem durante este conteúdo a importância que os valores e posicionamentos do consumidor tem no seu comportamento. Sendo assim, uma das principais tendências é valorizar marcas que se posicionem e transmitam autenticidade. 

Porém, não adianta apenas lançar posicionamentos de forma que busque ir atrás de outras marcas as copiando. Os consumidores demandam autenticidade: marcas que sejam lembradas por seu pioneirismo, seja em campanhas, produtos inovadores, atendimento segmentado que alente públicos muito específicos, etc.

Em relação ao atendimento de clientes com dúvidas sobre produtos e serviços, a autenticidade e o posicionamento devem estar sempre presentes. Vamos imaginar que um cliente entre em contato pelos comentários de uma publicação no Instagram para reclamar de um defeito de fabricação.

Em resposta ao consumidor, a marca se demonstra pouco disposta a compreender e resolver o problema, explicando que o defeito foi ocasionado pelo mal uso do produto. A partir daí, todos os outros consumidores que acessaram a publicação vão identificar que a marca atende a clientela com falta de presteza.

Nestas situações, a melhor alternativa é sempre solicitar ao consumidor que entre em contato por um canal mais reservado, como e-mail, ou até mesmo a caixa de mensagens da rede social.

3. Conteúdo agregador de valor

Consumidores buscam mais do que apenas um produto nos dias de hoje, buscam também uma experiência. O contato com a marca começa quando o consumidor identifica uma dor e entende que necessita buscar uma solução e é aí que ele chega a uma marca. 

Portanto, agregar valor ao consumidor com conteúdos educativos, dicas e soluções que seu produto se propõe a resolver é essencial para criar um vínculo com o cliente desde o primeiro contato. O marketing de conteúdo cresceu muito ultimamente e tem se desenvolvido por diversos meios, demandando um esforço multimídia. 

Para agregar valor ao seu público você pode utilizar as redes sociais da sua franquia, assim como um blog e até seu e-mail marketing. Colocar-se como autoridade no mercado pode aumentar sua relevância ao mesmo tempo que gera valor ao consumidor. 

Usar as redes sociais é uma das melhores estratégias para agregar valor. Você pode contar com a participação de influencers em postagens educativas e também disponibilizar conteúdos de qualidade por meio de storys e reels que apresentam maiores engajamento do que as publicações no perfil.

4. Integração e mobilidade

Com os aplicativos mais em alta do que nunca, uma das principais tendências de comportamento do consumidor é buscar marcas que ofereçam soluções integradas. Acessibilidade é a palavra-chave que encanta os clientes. Portanto, desde sua estratégia de marketing até os serviços de atendimento e pagamento devem se adequar aos dispositivos móveis e oferecer integração com outros canais. 

O omnichannel é a estratégia que está em alta, principalmente se relacionado ao suporte ao cliente. Integrar seus canais de comunicação é oferecer ao cliente uma experiência completa, em que ele pode iniciar um contato com sua marca por um canal e avançar no seu funil de vendas alternando dispositivos e canais conforme sua necessidade. Isto é ter um bom customer experience!

Além disso, você pode incentivar a clientela a manter o aplicativo da sua rede de franquias sempre instalado no smartphone por meio da disponibilização esporádica de cupons de desconto. Assim, também fica mais fácil de estreitar a comunicação com os clientes através do seu próprio aplicativo.

5. Propostas inovadoras

Por último, mas não menos importante, é a busca dos consumidores por novas soluções. Com um mercado tão disputado, são poucas as coisas que diferenciam as marcas que dividem um mesmo mercado. Atualmente, os consumidores apostam em várias marcas diferentes. Por isso, fidelizar clientes é cada vez mais difícil. 

Portanto, é a inovação que proporciona uma vantagem competitiva à sua rede. Desenvolver novos produtos ou até importar os poucos conhecidos no mercado doméstico é uma estratégia que leva consumidores a decidirem por sua marca em detrimento do concorrente. 

Sendo assim, estude os mercados internacionais e busque o que os gigantes da tecnologia estão desenvolvendo. Adapte à sua realidade e ao seu mercado e oferte produtos e serviços que chame a atenção dos consumidores para sua marca como inovadora. 

A gente sabe que um franqueador precisa estar preparado para enfrentar as dificuldades diárias do franchising. Uma das melhores aliadas para os franqueados é a tecnologia. Por isso, a gente desenvolveu a Central unificada para simplificar a gestão do seu negócio.

Com isso, ressaltamos a importância da tecnologia como aliada no processo de gestão de franquias e satisfação de clientes e franqueados. Se você quer otimizar sua rede e promover a inovação da sua franquia, solicite uma demonstração e conheça a sua mais nova Central de unificação!

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