Avaliação em franquias: 10 perguntas para você aplicar na sua rede

Você — como franqueador — sabe como sua franquia está indo? Saiba que realizar uma avaliação periódica da rede é fundamental para o planejamento estratégico da franquia. Porém, com tantas tarefas no dia a dia de um franqueador, questões como essas que variam desde um acompanhamento da satisfação de clientes e franqueados até o sucesso na operação das unidades franqueadas podem ser complicadas.

Por isso, em um cenário onde é praticamente impossível um gestor conhecer a sua rede de franquias por completo, confiar na vivência do cotidiano das unidades que apenas o franqueado e os funcionários possuem é uma alternativa. Assim, essa experiência, que envolve a operação da unidade, rendimento e comportamento do público, deve ser sempre considerada no processo de avaliação de uma rede.

Com isso, entrevistar franqueados é uma forma eficiente de responder esses questionamentos. E aqui vale o diálogo não apenas com os operadores das unidades maiores, mas também com aqueles que estão à frente das lojas que foram instaladas recentemente ou em cidades pequenas. Ou seja, entrar em contato com os operadores da rede em um âmbito geral proporciona uma visão mais ampla da atuação da rede no mercado. 

Mas como saber quais os assuntos certos para se abordar? Ou como guiar uma entrevista? A Central do Franqueado vai te ajudar! Preste atenção nessas dicas de perguntas e desenvolva conversas úteis e produtivas. Assim, você poderá realizar a avaliação da sua rede de franquias da melhor forma. 

Neste artigo você lerá sobre: 

• O que significa a avaliação de uma franquia?
• Qual a importância de avaliar uma rede de franquias?
• 10 perguntas para realizar a avaliação de uma franquia

O que significa a avaliação de uma franquia?

É comum para empreendedores avaliarem o andamento de um empreendimento através de métricas e indicadores, tornando essa uma opção viável e segura para uma análise mais direta. Porém, existe outra via que humaniza esse processo, trazendo o diálogo com todos os envolvidos no cotidiano da franquia como fonte para obter os principais pontos de observação: a avaliação.

Assim, ao invés de apenas analisar números gerais das unidades franqueadas, você terá em mãos vistorias profundas nos processos diários de cada unidade para verificar possíveis melhorias ou correções, tanto no âmbito operacional quanto no capital humano responsável.

No franchising, existem outros processos semelhantes, onde equipes são delegadas pela franqueadora para inspeções nas unidades. Porém, uma avaliação através de entrevistas e diálogo com profissionais pode ser aprofundada, desenvolvendo e propondo ajustes até mesmo em processos de sucesso ao identificar gargalos e atualizações que podem se estender por toda a rede.

Ou seja, além delas também servirem para assegurar que todas as regras da empresa estão sendo devidamente seguidas pelos franqueados, você pode usá-las para aperfeiçoar processos internos da sua rede ou solucionar um problema que está dando dores de cabeça.

Qual a importância de avaliar uma rede de franquias?

Avaliar é o primeiro passo antes de qualquer melhoria. Afinal, para qualificar um processo, é fundamental conhecer a situação atual, seus méritos e gargalos. No franchising, modelo de negócio que preza pela padronização e estruturação de processos de sucesso, uma franquia que se preocupa com franqueados e com melhorias contínuas atrai olhares de investidores e do público em geral, criando uma curiosidade sobre a marca e suas propostas. Dessa forma, você potencializa o processo de expansão e as vendas de forma significativa. 

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Além disso, também temos o lado do cliente final que consumirá os serviços da sua franquia. Ele espera consumir o mesmo produto independentemente do local em que esteja, tornando a busca por padronização e qualidade ainda maior. Isso intensifica a necessidade de realizar avaliações para garantir que isso ocorra. Dessa forma, identificar e corrigir erros e gargalos nos processos atuais de uma franquia é uma necessidade constante para satisfazer clientes, além de contribuir de forma substancial para a expansão da rede. Ainda, temos algo que muitas vezes acaba passando despercebido e que pode ser fundamental: a comunicação.

Como a principal metodologia de uma avaliação é o diálogo com aqueles que vivenciam o dia a dia de uma rede (franqueado e funcionários), você criará um canal de comunicação que pode gerar insights importantes para toda a rede. Afinal, são eles que conhecem a fundo todos os caminhos para os processos da rede e o que pode — ou não — ser melhorado. Por fim, uma rede de franquias tem como base a boa relação entre a franqueadora e seus franqueados. Por isso, realizar avaliações, além de regular a qualidade da rede, também demonstra que a franqueadora está preocupada com o sucesso do franqueado e de suas unidades.

10 perguntas para realizar a avaliação de uma franquia

As dicas a seguir fazem parte de uma série de perguntas para desenvolver conversas úteis e produtivas. Dessa forma, possíveis dúvidas como quais assuntos abordar ou como tirar o máximo de uma entrevista poderão ser solucionadas com excelência. Quer realizar a avaliação da sua rede de franquias da melhor forma? Confira nossas dicas de perguntas abaixo e lembre-se: a análise, incluindo as entrevistas, devem ser feitas por profissionais capacitados para obter os resultados esperados.

1. Você está feliz com o seu trabalho como franqueado? Quais as expectativas foram atingidas?

Embarcar na empreitada de fazer parte de uma franquia é um mundo de expectativas. O franqueado, possivelmente, criou muitas. Agora: será que ele está contente com o trabalho que exerce na rede? Será que os lucros que reúne em sua unidade são os esperados? E o relacionamento com o franqueador, como vai? Esse tópico traz à tona a satisfação do franqueado, essencial para uma boa performance em sua unidade. Assim, ao auxiliar o franqueado sobre qualquer insatisfação ou dúvida, é possível (re)construir uma relação de ajuda mútua que vai facilitar o sucesso de toda a rede.

Lembre-se que o relacionamento com os franqueados pode ser um indicativo da saúde da rede de franquias. Se a sua franquia está com a produtividade em dia, mas a relação com os franqueados está em segundo plano, saiba que o seu desempenho pode ser ainda maior se você dedicar um tempo a fortalecer o seu relacionamento.

2. Em quanto tempo você começou a perceber um retorno em relação ao seu investimento?

O franqueado provavelmente iniciou seu trabalho com a noção de que os lucros não viriam de uma hora para a outra. Investir em uma franquia é abrir mão de uma quantia de dinheiro — além de tempo — e confiar no negócio. Porém, nesse sentido surge outro conceito: o retorno de investimento. Geralmente avaliado em meses, é o prazo médio para a unidade começar a dar lucros é um dos principais fatores analisados pelos interessados em investir na rede. Com essa pergunta, é possível avaliar e estimar um prazo preciso para divulgar a empreendedores e expandir sua rede.

Um franqueador precisa estar atento às estimativas de rendimento do seu negócio porque, normalmente, os franqueados são empreendedores com pouca experiência em gestão de empresas e precisam saber quando vão receber os seus lucros. Nesse sentido, o relacionamento entre franqueador e franqueado pode enfraquecer se a realidade não corresponder às expectativas. Uma das causas para o baixo engajamento de franqueados é justamente a quebra de expectativa.

Portanto, perguntar sobre os rendimentos é uma alternativa para descobrir se aquilo que os franqueados estavam esperando está sendo correspondido. É importante que as respostas para esta pergunta sejam semelhantes entre vários franqueados. Afinal, se os rendimentos demoraram mais a aparecer em uma das unidades franqueadas, pode ser que o administrador esteja enfrentando problemas com a prestação de suporte, padronização ou até mesmo de atendimento.

3. Quantas horas por semana você trabalha no negócio?

Trabalhar em uma franquia demanda tempo. Algumas mais, outras menos. Para definir isso, é preciso estudar a situação atual. Quanto tempo seus franqueados precisam dedicar a suas unidades para obter o sucesso esperado? Esse número pode variar conforme experiência do empreendedor, pois franqueados iniciantes necessitam de maior tempo para se adequar a vida como gestor. Conhecer a quantidade de horas investidas pelos operadores é saber como vender sua franquia para o público certo e preparado para essa missão. 

Se o perfil da sua rede de franquias são investidores com pouco tempo livre para dedicar à administração de uma unidade franqueada, certamente você vai afastá-los se comunicar que se espera do franqueado uma jornada de trabalho muito grande, não é mesmo? Nesse sentido, é importante estabelecer uma média de horas trabalhadas para poder compartilhar com os investidores interessados na sua rede. Também, é fundamental entender se os franqueados estão trabalhando mais do que o esperado ou menos.

4. O treinamento para franqueados preparou você o suficiente?

Esse é um item importante para assegurar de que os programas de treinamento da sua rede estão sendo feitos da melhor forma possível. É interessante perguntar ao franqueado os pontos fortes e os pontos fracos do processo. Assim, você vai garantir que os próximos sejam otimizados. Em um modelo de negócio onde a padronização da qualidade é essencial para seu sucesso, não há espaços para problemas na capacitação dos franqueados.

Vale lembrar também a importância de apostar em diferentes formatos na hora de treinar os seus franqueados. Isto significa que você deve mesclar o digital e o físico por meio de videoaulas, palestras e encontros presenciais que visem a capacitação integral dos investidores. Também, cada franquia vai apresentar uma necessidade diferente. Então, perguntar aos franqueados o tipo de formato preferido também é uma necessidade. Por exemplo, em franquias home-office, certamente os franqueados vão preferir cursos online. Afinal, escolheram trabalhar em casa para aproveitar a praticidade e o conforto do lar. 

Em outros modelos de negócio, no entanto, a necessidade de encontros presenciais pode aparecer com maior regularidade, principalmente através da demanda de franqueados, que vão manifestar em feedbacks a vontade de aprender fora do ambiente de trabalho e com mais recursos de aprendizado.

5. Você se deparou com taxas inusitadas?

Aqui também cabe a atenção redobrada do operador. Muitos não leem bem o contrato de franquia e acabam se deparando com taxas que não conheciam. O problema pode estar na COF (Circular de Oferta de Franquia), que precisa esclarecer qualquer dúvida sobre o acordo e não deixar margem para interpretação. 

Por isso, antes de assinar o contrato, é importante verificar se o franqueado conta com uma consultoria jurídica, principalmente se ele for inexperiente na gestão de negócios. Assim, você evita problemas indesejados no futuro como a constatação de taxas indevidas por parte dos franqueados. 

Também, cabe ao franqueador estabelecer uma comunicação transparente com o investidor interessado. As taxas de franquia precisam ser apresentadas de forma simples e preferencialmente trazendo alguns exemplos para facilitar o entendimento.

6. Quanto à venda de produtos, a demanda está sendo suprida?

Como os consumidores estão reagindo com os produtos e serviços oferecidos? Quais os sentimentos que eles expressam com a compra de determinados artigos? É comum a falta de alguns deles, devido à grande demanda? É normal que a clientela tenha produtos preferidos.  

Porém, isto não significa que você vai passar a vender somente aqueles produtos e serviços mais procurados. É importante usar o fundo de marketing para trabalhar campanhas e usar promoções para desencalhar as vendas de produtos que estão abaixo do que é esperado pela franqueadora. 

7. Qual a sua opinião sobre o marketing da rede? Você acredita que o plano de comunicação atual é suficiente?

A comunicação da rede deve abranger todas as unidades — claro, dependendo da estratégia. Mas, em algum momento, a taxa de marketing deve ter algum retorno. O franqueado está satisfeito com a divulgação feita? O fundo de propaganda está sendo bem utilizado? E com o plano de comunicação? Que tal também pedir ideias para os operadores e incentivar o marketing local em cada região?

Lembre-se: qualquer divulgação da rede de franquias deve passar antes pela aprovação do franqueador. Desta maneira, você evita erros de comunicação e na padronização, aumentando a qualidade dos produtos e serviços da marca. Apesar desta necessidade de aprovar o que é produzido, é importante deixar os franqueados livres para apresentar ideias e propostas de divulgação, principalmente quando se trata do marketing local. O franqueado, por viver o dia a dia da franquia, está atento a aspectos que podem passar despercebidos para o franqueador. 

8. Que tipo de suporte você recebe quando você tem um problema em sua unidade?

O bom suporte em uma franquia deve estar sempre presente, visto que a padronização da qualidade dos serviços deve existir. A unidade recebe auxílio quando acontece algum contratempo? E de que forma isso acontece? Se houver algum problema com isso, é imprescindível resolver essa questão.

Os franqueados que não recebem suporte de prontidão podem ficar desanimados com a gestão da rede de franquias, o que pode levar até mesmo ao repasse ou, em um cenário mais complicado, a falência da unidade franqueada. Por isso, o franqueador deve estar sempre se atualizando para proporcionar a melhor experiência não só para os consumidores, como também para aqueles que confiaram na marca e decidiram investir: os franqueados.

9. Você considera seu franqueador uma pessoa disposta a auxiliar você? Qual a relação entre os dois?

Esta pergunta deixa claro por que o franqueador não é a pessoa certa a fazer as entrevistas de avaliação. Muitas vezes, a relação entre ele e o franqueado não é das melhores — mas sempre pode ser melhorada. Colocar os problemas na mesa é a forma de aproximá-los e, a partir disso, sincronizar seus interesses e objetivos.

Dica: uma forma de evitar problemas de relacionamento no franchising é começar filtrando candidatos desde o processo de seleção. Delegue sua marca apenas para aqueles empreendedores que demonstrem um alinhamento cultural e empresarial com as propostas da rede, assim fica mais fácil manter os compromissos do franchising.

10. Se você ainda não tivesse optado pela nossa empresa, você ainda a escolheria?

A resposta aqui deve ser sincera. Uma resposta negativa tem motivos que devem ser entendidos e resolvidos. Afinal, nunca é tarde para tornar a franquia um ambiente melhor de trabalho para os franqueados e, ainda por cima, garantir um aumento no faturamento que deixará todos felizes. 

A satisfação da clientela e dos franqueados deve ser buscada constantemente pelo franqueador que deseja ser um case de sucesso no franchising. Caso contrário, a rede de franquias inteira sai perdendo. Quando os franqueados estão motivados e engajados com o empreendimento, fica muito mais fácil prestar um atendimento de qualidade para os consumidores e consequentemente, aumentar a autoridade da marca no mercado.

Dica da Central do Franqueado

Gostou das dicas? Então faça avaliações periodicamente! Elas são essenciais para fixar os objetivos da rede como um todo e sincronizar todas as unidades. Leve em consideração a opinião de todos os franqueados — afinal, eles fazem da franquia o que ela é. Antes de finalizar, a Central do Franqueado traz uma dica! Sabendo da importância de uma comunicação constante e flexível com seus franqueados, dentro da solução de Engajamento do nosso sistema para franquias, temos um módulo que facilitará a comunicação interna da sua rede de uma forma incrível, o CAF (Central de Atendimento ao Franqueado)!

Nele, todas as trocas de informação ficam registradas na plataforma, que envia alertas sobre os prazos caso o franqueado esqueça de algum compromisso. Além disso, você pode marcar reuniões, enviar comunicados e prestar suporte à sua rede de forma segura e com toda a praticidade da nossa ferramenta. Isso é só um pouco do que a Central do Franqueado oferece! Gostou do que viu? São dezenas de funcionalidades que vão transformar a operação da sua franquia nos mais diferentes âmbitos. Junte-se às mais de 200 Franquias que já transformaram sua gestão conosco!

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