CRM: o que é e como pode ser utilizado em redes de franquias

Amplamente difundido no mundo dos negócios, o CRM (Customer Relationship Management) é um método para gerenciar o relacionamento que uma empresa tem com seu público de interesse. Redes de franquias podem fazer uso da ferramenta para prospectar e atrair tanto potenciais clientes quando interessados em se tornarem franqueados. Saiba mais sobre o conceito e sua aplicação no franchising.

Neste texto você lerá sobre:

• O que é CRM?
• Qual a importância do CRM para redes de franquias?
• Como o CRM pode ser utilizado em redes de franquias?

O que é CRM?

Vinda de Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) a sigla CRM é algo que já deve ter passado pelos seus ouvidos. Sua tradução, entretanto, não esclarece plenamente sua função. O que é, afinal, gerir relacionamentos com clientes? Já falamos sobre isso em diversos conteúdos do nosso blog, mas nunca de fato sobre o método em questão. 

Seria muito simples afirmar que a ferramenta é um software de gerenciamento de contatos, mas ela é mais do que isso. O CRM é um conjunto de estratégias de relacionamento, baseadas em uma metodologia de abordagem, oferta e acompanhamento da empresa. 

A maneira como a marca se porta com seu público interessado é uma cultura a ser aplicada no CRM. Isto pode ser na forma como clientes são atendidos, no vínculo que se cria a partir do consumo e no recolhimento de dados sobre o público-alvo do negócio. O CRM é um método para diagnosticar e armazenar informações relevantes e, a partir delas, aprimorar a relação entre as partes. Tudo isso, então, é feito com a utilização de uma boa plataforma de monitoramento.

Uma pesquisa da GoDaddy de 2023, em parceria com o Sebrae de São Paulo, apontou que 65% das micro e pequenas empresas no Brasil usam ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). A organização e o acompanhamento das interações com os consumidores é a principal necessidade destas empresas. A pesquisa demonstra que as empresa no Brasil, independente do tamanho, reconhecem a importância de investir no relacionamento com os clientes.

A partir daí, é possível afirmar que há uma tendência de aproximação com a clientela, o que faz sentido em um mercado cada vez mais competitivo e com muitas novidades a cada dia que passa. Para o franqueador, é necessário estar atento a todas as novidades da concorrência, mas não só isso, é importante também criar vínculo com os clientes para fidelizar e a aumentar a satisfação com os serviços e produtos da rede.

Em suma, o CRM é um conjunto de estratégias e políticas de gestão de relacionamento, as quais são aplicadas através de um software de contato e monitoramento. Compreender sua importância e aplicá-lo eficientemente traz benefícios incontáveis para o processo de vendas da sua empresa, ainda mais se ela for uma rede de franquias.

O que é CRM franquia?

O CRM franquia é uma aplicação específica do Customer Relationship Management (CRM) voltada para o contexto das franquias comerciais. Ele se concentra em gerenciar o relacionamento com clientes em uma franquia, centralizando dados e informações sobre os clientes, suas interações, histórico de compras e preferências. O objetivo principal é melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, aumentar a satisfação e fidelidade do cliente, e, consequentemente, impulsionar o desempenho de todas as unidades franqueadas.

Quais os CRM mais usados?

Entre os diversos sistemas CRM disponíveis no mercado, alguns dos mais usados e populares são Salesforce, HubSpot CRM, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM e Pipedrive. Cada um deles possui características únicas, variando em funcionalidades, escalabilidade, preço e foco em diferentes setores e tamanhos de empresas. Porém, no mercado do franchising, há também um tipo de CRM específico para o setor, que é o FRM. A diferença entre um CRM e o FRM é que o CRM é focado mais na experiência de compra do cliente e todo o processo de venda. Veremos mais sobre porque ele é o ideal para sua rede a seguir.

O que é CRM no comércio?

No comércio, o CRM (Customer Relationship Management) refere-se ao conjunto de estratégias, práticas e ferramentas utilizadas pelas empresas para gerenciar e aprimorar o relacionamento com os clientes ao longo de todo o ciclo de vendas. O CRM no comércio abrange a coleta de dados do cliente, análise de suas preferências e comportamentos, automação de marketing, acompanhamento pós-venda, suporte ao cliente e personalização do atendimento.

O objetivo é maximizar a satisfação do cliente, aumentar a retenção e fidelização, bem como otimizar as oportunidades de negócio, impulsionando o crescimento e o sucesso da empresa no mercado.

Qual a importância do CRM para redes de franquias?

Considerando todas as funções descritas acima, é fácil visualizar porque o CRM é importante para toda empresa. Ele é uma peça chave na gestão de relacionamento com clientes ao estabelecer uma proximidade com consumidores, monitorando seu comportamento e reunindo dados. Entretanto, no caso de redes de franquias, isso não se aplica apenas a quem consome. 

O CRM é uma ferramenta útil também para o vínculo da rede com investidores interessados, que possam vir a ser novos franqueados. Ou seja, a utilização do CRM no franchising cumpre um papel ainda maior, pois supre as várias necessidades da rede de franquias. Que tal aprender mais sobre elas? Leia a seguir!

1. Dispor de um vasto e organizado banco de dados

Sendo o CRM um software, ele permite o armazenamento de todas as informações associadas ao relacionamento com os contatos. Dentre elas, dados importantes sobre seus interesses, preferências e perfis de consumo e investimento.

Ao ter isso à disposição, é possível elaborar campanhas melhor direcionadas e contatar clientes e investidores mais suscetíveis a optarem pela empresa. Os dados também são úteis para diagnosticar regiões com consideráveis públicos-alvo, a fim de que o plano de expansão da rede seja executado com melhor aproveitamento.

Atualmente, as informações estão entre os bens mais valiosos dos empreendedores. Campanhas de marketing e de expansão da rede que se desenvolvem a partir de um levantamento de dados consistente têm uma chance muito maior de alcançar o sucesso. Também, é a partir destas estratégias que o franqueador vai atrair novos franqueados para a rede.

2. Tornar a comunicação com os contatos mais prática e próxima 

Dispor de uma plataforma digital para uso em rede é uma alternativa para integrar seu banco de dados e seu canal de comunicação. Ao ser utilizado pela franqueadora e pelos franqueados, o CRM facilita o contato interno da empresa, mas também o externo. Contatar clientes e investidores se torna algo muito mais prático e rápido, o que otimiza o trabalho dos profissionais encarregados pela comunicação. Isso possibilita que o relacionamento entre as partes fique mais próximo. 

Clientes e investidores devem ser atendidos de acordo com o seu perfil. Caberá à rede atendê-los de maneira convincente, oferecendo propostas que condizem com seus gostos. Também, o contato é uma oportunidade de analisar o que pode ser melhorado e incorporado na marca. Essa preocupação é primordial para a que fidelização e a satisfação do público de interesse sejam conquistadas. 

Uma relação de proximidade é essencial no contato da franqueadora com potenciais novos franqueados. É importante que os investidores se sintam bem recebidos e atendidos pela empresa. O CRM é um canal que auxilia na continuidade da comunicação durante os momentos iniciais de negociação. 

3. Padronizar a utilização do sistema de comunicação em rede

O fato do CRM ser um sistema a ser implantado em toda a rede é algo que colabora para a padronização da logística de comunicação da mesma. Padronizar processos, afinal, é um dos pilares da operação em franquias. Afinal, a padronização é a característica que assegura que os procedimentos da rede de franquia vão manter a qualidade e a satisfação do cliente, independente da unidade franqueada. 

No franchising, alguns franqueadores costumam usar aplicativos de mensagens – como o WhatsApp – para trocar informações com os franqueados. Porém, apostar em um aplicativo que não é desenvolvido para redes de franquia é um risco. Podem acontecer ruídos na comunicação, conversas podem se perder e até mesmo documentos importantes podem ser extraviados.  Nesse sentido, o CRM é é uma alternativa para padronizar a comunicação da sua rede.

É sempre bom lembrar que um bom CRM não é feito apenas de uma boa ferramenta. Ele deve considerar as políticas e os objetivos da rede em relação ao seu público de interesse. Portanto, o sistema também pode ser utilizado para dar continuidade ao treinamento de franqueados e funcionários, disponibilizando manuais e materiais para serem consultados. Isso, visando melhorar o desempenho dos profissionais no processo de vendas, aprimorando o atendimento e a forma como contatam os interessados.

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Como o CRM pode ser utilizado em redes de franquias?

No mercado do franchising, há também um tipo de CRM específico para o setor, que é o FRM. A diferença entre um CRM e o FRM é que o CRM é focado mais na experiência de compra do cliente e todo o processo de venda. 

Já no Frachising Relationship Management (FRM), o termo é designado à toda relação em uma rede de franquias. O FRM contempla o relacionamento entre franqueados e franqueadores, o acompanhamento de novos franqueados e as etapas de venda de uma unidade para um investidor. O Gerenciamento de relacionamento em franquias está ligado a todos os processos de acompanhamento e relações dentro de uma rede. 

No entanto, falando especificamente do CRM em franquias, mais do que uma plataforma para gerenciar dados e contatos que já existem, esta metodologia também pode ser uma forma de encontrar novos interessados pela franquia. São dois os tipos de Customer Relationship Management: o de marketing e o de vendas.

CRM de marketing

Esse tipo de sistema é utilizado pelo time de marketing da rede, a fim de encontrar, atrair e aproximar potenciais clientes e investidores. Isso é feito através da análise de comportamento de públicos na internet, por exemplo. Todos os potenciais interessados são chamados leads.

Quando falamos de interessados em investir na rede de franquias, o CRM é uma alternativa para acompanhar a jornada que começa com a demonstração de interesse na franquia até a assinatura do contrato. No entanto, o tradicional é esperar que os interessados entrem em contato com a franquia. Mas um CRM de marketing vai proporcionar para você, franqueador, adiantar o processo de captação de franqueados.

Por exemplo, um investidor que acessa e disponibiliza suas informações na página “seja um franqueado” no site da sua rede de franquias, pode, através de um CRM de marketing, receber um e-mail automático sobre as vantagens e diferenciais de entrar para o franchising.

CRM de vendas

Esse CRM é aquele utilizado por toda a rede para manter contato com aqueles que já demonstraram interesse: consumidores, antigos clientes, investidores, franqueados. Sua função é essencial para o processo de vendas da empresa, o que inclui também o atendimento pós-vendas. Além disso, é importante para a elaboração e execução de seu plano de expansão.

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de um bom CRM em uma rede de franquias. Pensando nisso, desenvolvemos um CRM para franquias, que visa auxiliar a franqueadora durante o contato com investidores interessados na rede. O funil de vendas é dividido em sete etapas de negociação, as quais permitem o registro de todos os dados relevantes para o início da relação profissional entre a franquia e o novo franqueado. 

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você!