O que é SAC? Saiba como utilizar para melhorar o suporte na sua rede de franquias

É fácil apostar que você já ouviu falar sobre SAC. Seja com esse nome ou com alguma outra variante, o conceito se mantém o mesmo. SAC é a abreviação utilizada para designar o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Isto é, um canal destinado a fornecer um contato direto do cliente com a marca para tirar dúvidas, fornecer feedback ou fazer reclamações. 

A cada ano que passa os consumidores se tornam mais exigentes. A demanda por uma experiência agradável na hora de consumir tem sido cada vez maior. Isso tem feito com que as marcas busquem otimizar seu serviço de atendimento, marcando presença onde está o consumidor. 

É neste contexto que o Serviço de Atendimento ao Consumidor se torna essencial. Cada vez obtendo uma transformação maior e adotando novas estratégias, o SAC protagoniza uma oferta voltada à proporcionar uma boa experiência ao cliente. 

No franchising, o SAC também é essencial para atendimento em franquias. Tanto para consumidores como franqueados. O mercado também demanda que as franquias possuam espaços para manifestação do cliente e proporcionem solução de problemas, promovendo satisfação do consumidor com a marca. 

Por isso, a Central do Franqueado preparou este artigo sobre como o SAC impacta as franquias e, é claro, como utilizar este canal com excelência em sua franquia. Confira e saiba mais!

O que você vai encontrar neste artigo:

• O que é SAC?
• Tipos de Serviço de Atendimento ao Consumidor
• Quais as vantagens de ter um bom help desk em sua franquia?
• Qual a importância do SAC para uma franquia?
• Quais erros não cometer no SAC da sua franquia?
• Como desenvolver um SAC para franquias?

O que é SAC?

Como vimos, SAC é a abreviação utilizada para designar o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Este canal é destinado a fornecer um contato direto do cliente com a marca para tirar dúvidas, fornecer feedback ou fazer reclamações.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é um canal aberto e busca proporcionar uma interação direta entre marca e cliente. Assim, é possível fornecer um serviço de atendimento e suporte de qualidade aos clientes, promovendo uma boa experiência com sua marca. 

O SAC funciona em diversos canais de atendimento, sobretudo neste período de transformação digital. O tempo em que o serviço de atendimento se resumia ao telefone já se foi e agora o SAC passa a incorporar os canais onde os consumidores estão. 

É neste contexto que surgem o SAC 2.0 e 3.0 — e aí em diante. Com objetivo de atender à demanda por adaptação à inovação tecnológica, as novas formas de serviço ao consumidor tomam forma e desenvolvem um serviço mais especializado. 

Tipos de Serviço de Atendimento ao Consumidor

SAC 2.0

O Serviço de Atendimento ao Consumidor 2.0 se desenvolveu se desvinculando da metodologia de scripts e processos padrão. Nessa evolução, as marcas passaram a desenvolver melhores técnicas para interagir e proporcionar soluções personalizadas aos consumidores.

O atendimento em tempo real e interconectado tornou-se central neste processo. Sendo assim, a ascensão das redes sociais como ferramenta de atendimento também foi presenciada neste modelo. É comum páginas de marcas terem um SAC diretamente na plataforma das redes sociais. 

A partir desta primeira evolução é que se desenvolveu o SAC 3.0. Este modelo é uma extensão do anterior, dando uma maior abrangência às novas tendências de consumo do mercado. 

SAC 3.0

Tendo como estratégia todas as evoluções incorporadas pelo modelo de serviço de atendimento anterior, o SAC 3.0 se propõe a trazer mais inovações para o setor. Com uma ideia de integração, automatização e interatividade, este novo modelo de SAC busca atender as novas formas de consumo. 

Com uma proposta omnichannel, de atender em diferentes canais com integração entre os canais, o SAC 3.0 oferece um serviço personalizado e inteligente ao consumidor. Este tipo de atendimento é baseado na inovação tecnológica e tem como objetivo principal melhorar a experiência do cliente. 

No entanto, em muitos casos há confusão entre a função do SAC e das ouvidorias. Por isso, é preciso esclarecer quais as distinções desses tipos de canais. 

Qual a diferença entre SAC e Ouvidoria?

Pelo fato de ambos receberem informações vindas dos consumidores, há uma confusão quanto a diferença entre SAC e Ouvidoria. No entanto, ambos possuem objetivos diferentes e recebem diferentes problemas relacionados aos clientes. 

O Serviço de Atendimento ao Consumidor está voltado para clientes que desejam não apenas realizar uma reclamação, mas também resolver problemas e dar feedbacks. Isso faz com que seja um canal com interação entre marca e consumidor. 

Já a ouvidoria, é um canal voltado para inserir a voz do cliente de forma que se espalhe internamente pelo negócio. A ouvidoria serve para que o consumidor possa reportar falhas nos produtos ou serviços contratados, de forma que o SAC não foi capaz de resolver. 

A ouvidoria costuma ser a última instância de relação de resolução de problemas entre o cliente e a empresa antes de ir para a justiça. Assim, é necessário oferecer um bom serviço de atendimento, que promova resolução, prevenindo que haja problemas a ponto de chegar à ouvidoria ou até à justiça. 

É possível medir a efetividade do SAC quando as recorrências à ouvidoria são pequenas. O objetivo da sua marca é ajudar o cliente a consumir o seu produto o proporcionando uma boa experiência. Por isso, deixar com que ele seja obrigado a recorrer à ouvidoria é não recomendável. Busque ser um solucionador e satisfaça seus clientes.

Qual a importância do SAC para uma franquia?

De acordo com a pesquisa “Tendências de Consumo Pós-Pandemia”, mais de 90% dos consumidores já buscaram o SAC de uma empresa para reclamar de um produto ou serviço. Isso mostra o quanto é demandado que as marcas possuam este canal aberto para se conectar com seus clientes.

O principal impacto que o Serviço de Atendimento ao Consumidor gera em sua rede é na imagem da sua franquia como uma marca que mantém o foco no cliente/franqueado e na sua satisfação. Pois, por meio do SAC, seus colaboradores e consumidores podem entrar em contato direto para qualquer problema que tiverem. 

Isso faz com que o cliente se sinta valorizado, assim como o franqueado, consequentemente, gerando contentamento com o suporte da sua rede. A satisfação dos clientes e franqueados pode surtir um efeito na imagem da sua marca no mercado. O marketing espontâneo de uma rede que centraliza o cliente como seu foco pode ser poderoso para atrair novos clientes e franqueados e fidelizar os atuais. 

Com os atendimentos realizados pelo canal de SAC, há o surgimento de feedbacks e opiniões que vêm do seu público, proporcionando um conhecimento deles. Ou seja, com as reclamações, problemas e perguntas frequentes e avaliações dos consumidores e franqueados, você identifica as características e perfil do público.

O que isso quer dizer? Por exemplo, se você possui muitos clientes com dificuldade para concluir uma compra ou franqueados com dificuldade de manter o padrão da rede, você conhece melhor as dores do público. Isso permite elaborar planos de ação e estratégias para otimizar essas áreas e dar um maior suporte ao público. 

Em contrapartida, não possuir uma central de atendimento ao consumidor e franqueado pode gerar resultados negativos. Este tipo de canal se caracteriza por sua praticidade e velocidade na resposta. O cliente recorre a esses canais para uma solução rápida. 

Não dispor de um SAC pode afetar no afastamento de possíveis conversões que sua rede poderia realizar ou até afastar clientes atuais. Pois, ao deixar de se preocupar com um dos principais canais de atendimento, o imaginário dos seus leads pode projetar que sua rede também não se preocupa com entregar um suporte de qualidade.

Quais erros evitar no SAC da sua franquia?

Existem algumas práticas que podem ser nocivas para sua rede. Essas práticas podem resultar no abandono de clientes por insatisfação e prejudicar a imagem da sua franquia. Abaixo citamos alguns destes erros que devem ser evitados:

• Negar o cancelamento de um contrato: insistência é algo que não agrada o público. Se o cliente ou franqueado está decidido a desfazer o vínculo com sua marca, faça. Insistência pode gerar uma aversão de consumidores;
• Ignorar erros e equívocos da sua rede: quando um consumidor ou franqueado afirma que houve algum erro por parte da sua rede, admita e se desculpe. É preciso reconhecer falhas e mostrar que sua marca se importa com o cliente, oferecendo-lhe algum benefício e compensação. Isso aumenta a satisfação dele com sua marca; 
• Não explicar ao cliente os procedimentos: mantenha o cliente informado. Se houve relato de problemas e ele recorreu ao seu SAC, explique o procedimento e como funciona. Isso promove uma integração dele com sua marca e diminui sua impaciência com as falhas;
• Demorar para responder um chamado: com consumidores demandando cada vez mais imediaticidade, é preciso oferecer um serviço otimizado. O atendimento não pode demorar a acontecer, deixando o consumidor esperando para resolver seu problema por muito tempo. Isso pode diminuir sua satisfação com sua marca e até desfazer o vínculo com ele;
• Não tentar solucionar o problema sem transferir para outros setores: todo consumidor odeia ser transferido diversas vezes para resolver um problema. Se você possui conhecimento do problema reportado, se esforce para resolver nos primeiros níveis do atendimento, evitando passar o cliente para outros atendentes toda hora. Isso reflete em um suporte ruim, passando a imagem de que sua marca não é uma solucionadora com atendimento otimizado.

Como desenvolver um SAC para franquias?

Após ter compreendido a importância de ter um Serviço de Atendimento ao Consumidor em sua rede, é preciso saber como estruturá-lo. Para isso, é preciso planejamento e uma boa análise da sua operação. 

Essa análise precisa contemplar toda a estrutura de atendimento, desde equipamentos até colaboradores. Para te ajudar, iremos falar sobre alguns pontos antes de implantar um SAC em sua rede. 

1 – Saiba onde está seu público

Para poder exercer um atendimento efetivo, atendendo seus consumidores e franqueados onde eles estão, é preciso identificar quais canais sua marca está presente. Portanto, é preciso analisar as características do seu público-alvo e identificar quais canais estão presentes. 

Assim, saberá em quais canais investir na sua estratégia de SAC. Se o público é mais jovem, por exemplo, é imprescindível que seu serviço de atendimento esteja presente nas redes sociais. Essa análise faz sua rede direcionar recursos para os lugares certos. 

2 – Promova integração com o marketing

Dados gerados pelo SAC são muito valiosos para o marketing. Principalmente se tratando de conteúdos educativos. Muitas vezes, com um artigo é possível solucionar a dúvida de um cliente, oferecendo-lhe além do atendimento, um maior conhecimento. 

Além disso, com os conteúdos no blog da sua rede, os números de atendimento podem diminuir. Afinal, antes mesmo de haver um chamado, o cliente ou franqueado pode consultar estes conteúdos e esclarecer suas dúvidas. 

3 – Promova um atendimento otimizado

Os consumidores demandam atendimentos que resolvam seus problemas rapidamente, como já falamos. Portanto, esteja disponível para otimizar seu atendimento em qualquer canal. 

Por meio das redes sociais, tenha uma rápida resposta. Uma boa forma de fazer isso é automatizando respostas para que o atendimento seja retomado por um atendente. Isso pode ser feito por meio dos chatbots, assim você entrega um retorno ao cliente mesmo que fora do horário de atendimento. 

4 – Monitore os resultados

Assim como buscar desempenhar um bom serviço de atendimento e prestar suporte de qualidade, é preciso medir se está realmente fazendo efeito. Com isso, é possível estabelecer métricas que indiquem a qualidade do atendimento e a satisfação do consumidor. 

Confira abaixo algumas métricas que sua rede pode monitorar no SAC:

• Tempo médio de espera: o quanto demora até um chamado ser atendido;
• Taxa de abandono: quantidade de clientes que abandonam o chamado por falta de resposta;
• Tempo médio de atendimento: quanto tempo os colaboradores levam para concluir um atendimento; 
• First Call Resolution: quantas vezes um cliente conseguiu resolver um problema no primeiro atendimento; 
• NPS: Net Promoter Score é avaliação pelo consumidor como promotor ou detrator da sua marca. Mede-se de 1 a 10, indicando uma pontuação média que indica a qualidade do seu atendimento. 

Sendo assim, você sabe o que observar ao implementar um SAC em sua rede e quais indicadores ficarão de olho para manter a qualidade do serviço. 

5 – Se precavenha

Mesmo com a era digital, a comunicação de empresas nem sempre poderá ser realizada de forma síncrona. Isto é, com respostas imediatas e um diálogo constante. Para isso, existem alternativas como o FAQ, sigla para Frequently Asked Questions, ou “Perguntas Frequentes” em tradução livre. No franchising, seu objetivo é proporcionar respostas de fácil acesso para as dúvidas mais recorrentes sobre os processos da rede. Assim, você poupa tempo e ainda trabalha a satisfação do franqueado, que será capaz de resolver os problemas por si só.

A oportunidade de expor as dúvidas mais comuns ajuda a prevenir a sobrecarga dos canais de atendimento, como o próprio SAC ou WhatsApp e ligações telefônicas. Por fim, ainda pode identificar o recebimento de novas perguntas recorrentes e atualizar o conteúdo do material. Dessa forma, evitando que elas retornem frequentemente.

Dica da Central do Franqueado

Apostar na tecnologia já deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade. E em questões de suporte ao franqueado, isso não é diferente. Por isso, identificando as necessidades e dores do mercado de franquias, a Central do Franqueado desenvolveu uma solução para franqueadores e franqueados em busca de um suporte qualificado.

Como parte da solução de ‘Engajamento’ do nosso sistema para franquias, a Central disponibiliza dois módulos para auxiliar ambos franqueadores e franqueados durante o processo de comunicação e orientação na rede.  

O primeiro deles é o CAF (Central de Atendimento ao Franqueado). Nele, todas as conversas e trocas de informação ficam registradas na plataforma, que envia alertas sobre os prazos caso o franqueado esqueça de algum compromisso. Além disso, você pode marcar reuniões, enviar comunicados e prestar suporte à sua rede de forma segura e com toda a praticidade da nossa ferramenta.

Para melhorar ainda mais o suporte da sua rede, oferecemos o módulo Arquivos, que permite armazenar arquivos importantes da sua rede em lugares que possam ser acessados a qualquer hora e de qualquer lugar. Por fim, todos os dias são realizados backups, com todas as informações do sistema. Assim, você não corre o risco de perder nada! 

Juntos, os dois módulos formam um pouquinho do que a Central do Franqueado oferece! Gostou do que viu? São dezenas de funcionalidades que vão transformar a operação da sua franquia nos mais diferentes âmbitos. Junte-se às mais de 200 franquias que já transformaram sua gestão com a Central do Franqueado!

Ficou com alguma dúvida? Não perca muito tempo e agende uma demonstração gratuita! Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. 

Este conteúdo faz parte do nosso guia completo para promover o engajamento em franquias, onde ajudamos a melhorar a relação com seus franqueados e a comunicação da sua rede. Saiba tudo sobre engajamento em franquias!