7 dicas para aumentar a retenção de franqueados

A retenção de franqueados é um dos desafios mais comuns enfrentados pelas franqueadoras. Afinal, manter franqueados satisfeitos e engajados é crucial para o sucesso contínuo da franquia — e a perda de franqueados pode ser prejudicial para a reputação da marca e para a rentabilidade da franquia, além de custar tempo e dinheiro para encontrar e treinar novos franqueados.

Assim, a retenção de seus franqueados é fundamental para o crescimento de sua rede de franquias. Em tempos difíceis, você deve seguir algumas dicas para garantir a permanência de unidades da sua empresa. Conheça mais da importância de reter franqueados e 7 dicas para aumentar ao máximo essa métrica.

Você lerá neste artigo:

• O que significa buscar a retenção de franqueados?
• Qual a importância de reter franqueados?
• 7 dicas para reter seus franqueados

O que significa buscar a retenção de franqueados?

Empreender é uma atividade que exige tempo, dinheiro e dedicação para que tudo saia como o planejado. Muitos negócios estão fechando e poucos estão investindo em novos empreendimentos. Por isso, para você, franqueador, é necessário tentar aumentar ao máximo sua taxa de retenção. 

Mas o que é isso? A retenção de franqueados é uma medida que visa a permanência de unidades franqueadas em funcionamento. Quando o mercado de franquias está passando por problemas, muitas unidades acabam não conseguindo se manter e acabam fechando.

Isto significa que o franqueador está perdendo unidades franqueadas e, portanto, todo o faturamento de taxas de franquia, publicidade e royalties. Além disso, quando uma unidade de franquia fecha, a marca perde relevância no mercado. Fechar uma unidade franqueada é sempre ruim. Mas é importante ficar atento às causas deste acontecimento.

Se uma unidade franqueada fecha por causa de falhas na padronização, por exemplo, significa que a prestação de suporte e a transmissão de know-how na rede de franquias está com problemas e isso certamente vai diminuir o interesse de outros investidores. Por isso, os empreendedores sabem que a retenção é um dos melhores indicadores na hora de investir e você, como franqueador, precisa se preocupar em reter os franqueados para alcançar o sucesso no franchising.

Por exemplo, uma unidade franqueada em uma avenida de uma metrópole não é apenas uma franquia geradora de receita, mas também funciona como uma forma de promover a marca para as milhares de pessoas que transitam pelos arredores diariamente. Antes de saber como garantir essa retenção, vamos saber um pouco mais da sua importância para uma rede de franquias.

Qual a importância de reter franqueados?

Franqueados se assemelham a clientes comuns no que diz respeito à importância de mantê-los. Por exemplo, o CAC (Custo de Aquisição de Cliente), investimento necessário para atrair e converter um novo cliente (ou franqueado) para a marca, pode ser até 5 vezes maior do que manter os já existentes.

Essa manutenção também é uma chance de expansão facilitada. Vender mais uma franquia a clientes com quem você já possui um vínculo é muito mais simples. Pois, dessa forma, não existe tanta necessidade educar e treinar o responsável por essa nova unidade.

No mercado de franquias, um franqueado que encontre problemas na prestação de suporte e ruídos na comunicação com o a franqueadora, tem chances maiores de repassar a franquia. O repasse de franquia é um acontecimento que indica para o franqueador que algo não está certo. Além disso, o repasse de franquia deve ser evitado porque pode causar uma má impressão para outros investidores.

Abaixo, confira alguns dos benefícios da retenção de franqueados em comparação à aquisição de novos.

1. Economiza os recursos da franquia

Empresas, especialmente franquias, estão sempre de olho no fator financeiro quando realizam qualquer ação. Você pode acreditar que adquirir um novo cliente irá trazer maiores resultados para seu negócio. E você está parcialmente correto.

Sim, em valores brutos provavelmente a aquisição de um novo cliente trará mais retornos. Porém, o custo de adquirir um novo cliente é maior que o custo de manter um cliente atual por perto. Ou seja, ao calcular o retorno líquido, se vê as vantagens de reter um cliente. Também, questões relacionadas ao tempo necessário para implantar uma unidade franqueada e toda a burocracia envolvida certamente são pontos negativos.

2. Você conhece os seus franqueados

Vamos detalhar essa questão mais lá na frente, mas conhecer seu franqueado é fundamental. Ao conhecer seus desejos e necessidades, você saberá como tratá-lo de forma agradável e mantê-lo satisfeito com sua rede. O perfil de investidor também conta muito nesses casos. Franqueados que buscam rendimentos em curto prazo, por exemplo, vão buscar redes de franquia que atendam a estes requisitos. 

Em outras palavras, não existe fórmula mágica para a retenção de franqueados. Pois cada um dos investidores vai apresentar características diferentes. Por isso, vale mais a pena investir para manter os seus franqueados do que atrair novos. Afinal, ao perder um franqueado, você perde todo o aprendizado durante o tempo de relacionamento.

3. Seu franqueado será seu promotor

Expandir pode ser complicado. Mas, se as pessoas souberem da qualidade da sua rede de franquias, o processo pode ser facilitado. Para isso, você deve ter ajuda de franqueados já existentes. Se satisfeitos, eles não hesitam em contar a seus conhecidos sobre a franquia suas qualidades. Assim, você terá um marketing gratuito e positivo para auxiliar na expansão de sua rede. 

Mas para isso acontecer, o franqueado precisa receber um suporte de qualidade por parte do franqueador. 

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Agora que você já sabe o que é a retenção de franqueados e sua importância, vamos conferir algumas dicas para garantir a permanência de seus franqueados.

1. Atendimento personalizado

No cenário competitivo de mercado que vivemos hoje em dia, cada vez mais ações estão sendo tomadas para garantir a satisfação de seus franqueados. Entre elas, está o atendimento personalizado. Como a própria nomenclatura sugere, o atendimento personalizado busca moldar o processo de comunicação com o franqueado. Quando adequamos nossa comunicação com o cliente, baseando-se em suas preferências e desejos, ele se sentirá especial. 

Por isso, é importante manter uma relação de proximidade com seus consumidores, o método além de ajudar a empresa a ganhar confiança e fidelização, também auxilia na conquista de cada vez mais público. Em suma, o conjunto de técnicas têm como objetivo fazer com que o franqueado se sinta único e especial.

De acordo com uma pesquisa da Accenture, companhia global de consultoria de gestão, 66% dos clientes não hesitam em desistir de um estabelecimento devido a problemas no atendimento. Por isso, se deseja reter seus franqueados, mostre sua importância para sua rede. Também, a personalização vai otimizar o tempo da resolução de problemas. Se o franqueado está entrando em contato pela segunda vez para tratar de um determinado assunto, o atendimento pode partir do último contato, sem necessidade de iniciar do zero.

2. Customer Centric

Customer Centric é uma estratégia de negócio que pode ser essencial na hora de manter seus franqueados. Ela busca colocar o cliente (franqueado) sempre em primeiro lugar e no centro de seu negócio. Assim, a satisfação ocasionada acarreta uma experiência positiva que auxilia na construção de uma fidelização por parte de sua clientela. A ideia deve estar presente desde a procura pelo serviço/produto até a conclusão da negociação e cuidados pós-venda. Cada parte do negócio deve ser baseada na satisfação do cliente e buscar oferecer a melhor experiência possível.

A partir do momento em que a estratégia Customer Centric é implementada, o processo de satisfação do cliente se potencializa. Providenciando uma boa experiência, seu produto ganhará valor e respeito, assim terá a preferência dos compradores, independentemente do preço. Além disso, o Customer Centric afeta diretamente a empresa do ponto de vista econômico. Uma pesquisa da Dimension Data relatou que 84% dos negócios que colocam o cliente no centro de todos os processos tiveram um aumento na sua receita.

No mercado de franquias, priorizar o atendimento aos franqueados é fundamental para aumentar a retenção. Redes de franquia que não prestam um suporte adequado ficam conhecidas rapidamente como franqueadores ruins e despreparados para lidar com problemas. Por isso, ao pensar primeiramente em quem importa: os clientes e franqueados, a rede de franquias tem mais chances de atingir a excelência e manter a produtividade das suas unidades franqueadas. 

3. Pesquisas de satisfação

O cliente moderno exige excelência durante a jornada de compra. Por isso, a melhor forma de se destacar em um mercado tão competitivo é oferecendo uma experiência superior ao seu consumidor. Para isso, você precisa reunir esse feedback e assim evoluir seu negócio. No cenário de franquias, existe um porém a mais. São duas as relações que você precisa se atentar: entre o franqueador e franqueado, e franqueado e cliente final. 

Como estamos falando da primeira, você pode encontrar em nosso sistema, especificamente o módulo ‘CAF’, funcionalidades que podem transformar o contato entre você e seus franqueados. Entre elas, a possibilidade de realizar pesquisas. Atualmente, a pesquisa de satisfação queridinha do mercado é o NPS. A metodologia possui uma pergunta que sintetiza tudo que você deseja saber:

 “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Se você deseja saber mais sobre o NPS e suas aplicações, leia nosso ótimo artigo dedicado a métrica.

4. Monitore métricas importantes

Robert Kaplan e David Nortan, referências na área administrativa, dizem: “o que não é medido não é gerenciado”. Ou seja, analisar métricas é essencial para a manutenção e evolução da sua franquia. Entre as métricas mais importantes no cenário de retenção de franqueados, além, é claro, as de satisfação, estão as financeiras. O principal motivo para um franqueado (e qualquer empreendedor) desistir de um negócio é o dinheiro.

Portanto, avaliar o andamento financeiro de toda sua rede é fundamental. Para isso, você pode analisar o ROI (Retorno sobre investimento) de sua franquia. Ele mostra a quantia investida e o valor que foi retornado, possibilitando o cálculo da margem de lucros. Dessa forma, o ROI permite analisar se os investimentos realizados estão sendo bem aplicados. No franchising, ele costuma ser calculado pela divisão dos custos da operação pelo lucro líquido mensal.

Nesse sentido , é importante deixar claro na Circular de Oferta de Franquia (COF) todas as informações necessárias acerca do retorno sobre investimento. Desta forma, o franqueado ficará tranquilo quanto aos rendimentos mensais e saberá quando a unidade franqueada começará a dar lucro definitivamente. Se o empreendedor investe na franquia e não recebe o retorno esperado, as chances dele desistir são muito maiores. Por isso, a comunicação com os investidores antes de firmar a parceria entre franqueador e franqueado é muito importante. O diálogo vai certificar que os dois estão caminhando na mesma direção. 

5. Mudanças periódicas

Agora que você tem esse feedback em mãos e sabe como seus franqueados se sentem a respeito da sua rede, estude essa informação. É essencial que, durante o processo de crescimento da franquia, ajustes sejam realizados de acordo com dados reunidos. Essa atitude é muito bem vista pelos franqueados, pois demonstra a importância que eles têm para seu negócio. Com eles, satisfeitos com o investimento que fizeram, a probabilidade de se manterem franqueados se potencializa imensamente.

Lembre-se: as necessidades de cada um dos franqueados podem ser diferentes. Cabe ao franqueador desenvolver alternativas que contemplem todos os franqueados, sem deixar ninguém desamparado. Assim, a probabilidade de acontecer o repasse da franquia, ou até mesmo a sua falência, é praticamente zero. 

6. Aposte em treinamentos

Treinar seus colaboradores e franqueados é uma das alternativas para aumentar a retenção. O treinamento e o desenvolvimento vão contribuir para que eles se sintam acolhidos pela franqueadora. Também serve para dar as primeiras orientações a um colaborador ou franqueado, que pode ser um investidor de primeira viagem.

Fique atento também ao perfil de cada um dos franqueados e colaboradores. Por exemplo, existem colaboradores e franqueados que têm mais facilidade em liderar e trabalhar em equipe. Nestes casos, cursos voltados à liderança podem ser usados como um instrumento para aumentar a qualificação e a retenção na franquia.

Para identificar o perfil de cada um dos franqueados, uma alternativa é usar questionários. A partir daí, fica mais fácil desenvolver treinamentos específicos para cada um.

7. Invista em tecnologia

O franchising é um modelo de empreendimento que requer atualizacao e dedicacao constante. A competitividade no mercado de franquias é cada vez maior. Por isso, franqueadores precisam estar preparados para enfrentar os problemas do dia a dia da melhor forma possível.

A Central do Franqueado é especialista em franchising e sabe que em uma rede de franquias nem sempre é fácil manter a prestacao de suporte e a retencao de franqueados. Por isso, desenvolvemos o Modulo Central de Atendimento ao Franqueado. Uma tecnologia pensada especificamente para transformar a comunicacao e a prestacao de suporte. Experimente grátis e sem compromisso! Solicite uma demonstracao e comprove na pratica todos os beneficios de combinar tecnologia e franchising.

Considerações finais

Em conclusão, a retenção do franqueado é uma parte crítica de uma franquia de sucesso. À medida que a concorrência no mercado de franquias se intensifica, é fundamental que os franqueadores tenham um plano eficaz de retenção de franqueados para manter seus franqueados satisfeitos e motivados.

Um plano de retenção deve ser elaborado para atender às necessidades dos franqueados e incentivar seu compromisso contínuo com a franquia. Esses programas podem incluir treinamento contínuo, suporte de marketing e vendas, programas de incentivo para atingir metas e reconhecimento por desempenho excepcional.

A comunicação regular entre o franqueador e o franqueado é essencial para manter o franqueado informado e engajado na franquia. Além disso, o franqueador deve estar disposto a ouvir o feedback do franqueado e a fazer mudanças para melhorar a experiência do franqueado na franquia.

Problemas para engajar os franqueados da sua rede? Fique tranquilo, este tipo de situação é comum em redes de franquia. A Central sabe que engajamento é um dos maiores desafios do mercado. Por isso, desenvolvemos o serviço de Engajamento. Uma solução que combina tecnologia e franchising para resolver os problemas da sua rede.

O serviço conta com dois módulos: Central de Atendimento ao Franqueado (CAF) e Módulo Arquivos. Cada um desenvolvido especialmente para resolver problemas específicos na sua rede de franquia.

Já o Arquivos é a melhor alternativa para economizar os recursos como o tempo e o dinheiro. Com ele é possível ter conhecimento sobre quais franqueados não acessam os documentos (um indicador importante para saber se os franqueados estão engajados). Também, facilita a transmissão de know-how permitindo o compartilhamento de arquivos em vários formatos.

Além disso, o Arquivos conta com o mesmo servidor de computação na nuvem usado pelas grandes empresas de tecnologia, como a Amazon, Netflix e Nubank.

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