Como garantir a qualidade no atendimento de sua franquia

A qualidade no atendimento é indispensável em uma rede de franquias. Conheça sua importância e os 5 pilares que vão garantir a excelência no atendimento em sua franquia!

Nesse texto você lerá sobre:

• O que é qualidade no atendimento?
• Qual a importância da qualidade do atendimento?
• Os 5 pilares da qualidade no atendimento
• Como avaliar o atendimento de sua franquia?

O que é qualidade no atendimento?

A qualidade no atendimento é uma métrica que visa mensurar o quão positiva é a experiência do cliente enquanto transita pela jornada de compra. Ao garantir um atendimento de qualidade e personalizado por parte dos colaboradores da empresa, você auxilia no processo de satisfação de sua clientela.

Clientes modernos procuram por uma solução completa de seus problemas, e isso vai desde a procura pelo serviço até o atendimento pós-venda. Portanto, é necessário prover uma experiência agradável, eficiente e facilitada. 

De acordo com uma pesquisa da Accenture, companhia global de consultoria de gestão, 66% dos clientes não hesitam em desistir de um estabelecimento devido a problemas no atendimento.

Ao manter essa relação de proximidade com seus consumidores, você potencializa o processo de ajudar a empresa a ganhar confiança e fidelização, além de auxiliar na conquista de cada vez mais público.

Em suma, manter um alto nível de qualidade no atendimento tem como objetivo fazer da experiência única e especial. Pois, ao pensar todo o relacionamento com o cliente baseando-se na qualidade, o cliente se sentirá acolhido pela empresa.

Esse primeiro contato pode ser por iniciativa do cliente, através de sites e redes sociais. Ele também é possível por meio de canais automatizados que estimulam esse potencial contato. Por isso, é importante garantir que seu cliente tenha fácil acesso a qualquer tipo de canal de comunicação.

Qual a importância da qualidade do atendimento?

No mercado atual, o atendimento de qualidade se tornou muito mais que um diferencial entre negócios. Os clientes modernos entendem que a excelência durante toda a jornada de compra é uma necessidade.

Como vivemos em ambiente altamente digital, o cliente pode se tornar responsável por um marketing negativo se não lhe for oferecido qualidade no atendimento. Por isso, é necessário atender os desejos desses consumidores exigentes para garantir uma boa reputação.

Para detalhar ainda mais essa importância, uma pesquisa realizada pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios relatou que cerca de 61% dos brasileiros entrevistados dão preferência a um bom atendimento em comparação a  descontos e outro tipos de benefícios oferecidos pelas empresas.

No franchising, a via é um pouco mais complexa. Pois, além de franqueados terem o dever de prestarem um bom atendimento ao cliente, franqueadoras também devem se atentar ao atendimento a seus franqueados.

Para promover qualidade no atendimento por toda a rede, é necessário que todos os elementos tenham a mesma visão. Portanto, otimizar apenas uma etapa da relação em sua rede de franquias não é o bastante. 

Assim é preciso que tanto você, franqueador, quanto seus franqueados, adotem as práticas necessárias para garantir a excelência em seu atendimento.

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Os 5 pilares da qualidade no atendimento

Existem 5 fatores essenciais durante o processo de garantir a qualidade no atendimento dos clientes. Conheça:

Consumidores em primeiro lugar

Clientes gostam de se sentir valorizados. Por isso, precisamos adequar a construção da comunicação com o cliente com base em seu perfil de compra e preferências. 

Essa adaptação é primordial no mercado atual, pois cada vez mais clientes colocam o atendimento como prioridade durante sua jornada de compra. Seja para fidelizar a clientela já existente ou para conquistar ainda mais o público, o método pode auxiliar seu negócio.

Vínculo com os clientes

O cliente moderno busca muito mais que comprar um produto durante sua jornada de compra. Além da necessidade de viver uma boa experiência, ele quer construir um vínculo com a marca para retornar no futuro.

E é claro que a marca deve querer o mesmo! Manter clientes existentes é tão importante para um negócio quanto atrair novos consumidores. Por isso, você deve tentar ser o mais pessoal possível sem invadir a privacidade do cliente.

Tornar essa comunicação mais íntima é um dos princípios básicos do atendimento ao cliente. Em pequenas ações, como chamar a pessoa pelo nome, você reconhece sua importância, afetando seu ego e aumentando a satisfação da clientela.

Conheça seus clientes para satisfazê-los

Para atingir seu objetivo de satisfazer seus clientes, é necessário conhecê-los profundamente. Uma das melhores formas de conseguir esse panorama, é se colocando no lugar do cliente. 

Ou seja, entender suas necessidades, problemas e desejos. Ao fazer isso, a probabilidade de ele se encantar pelo seu negócio é muito maior. Quando o cliente se sente satisfeito com seu negócio, é mais provável que volte a procurar seus serviços.

Administração do tempo

Ninguém gosta de perder tempo, seja durante a compra ou resolvendo problemas no pós-venda. Toda ação que visa melhorar a qualidade no atendimento precisa ser voltada para otimizar a jornada de compra, como ao reduzir tempo e esforço do cliente.

Surpreender e superar as expectativas

Por último, uma das prioridades para qualquer negócio, independentemente do segmento ou porte, é cumprir as expectativas do cliente. Ao atingir o maior nível de satisfação possível, o consumidor inicia o processo de fidelização, o que ajuda no fortalecimento da marca.

A presença de transparência e consistência entre a “promessa” e a implementação real é apenas o início do processo de satisfação do cliente. O real desejo deles é ser surpreendido pela marca, e isso contribui para a reputação da empresa nesse mercado tão competitivo. 

Como avaliar o atendimento de sua franquia?

Uma pesquisa de satisfação é um instrumento simples e prático utilizado para avaliar o quão satisfeitos estão seus clientes. São diversas as metodologias que você pode usar para avaliar as experiências e conhecer desejos da sua base de clientes.

O uso do sistema é fundamental não só para conhecer os pontos negativos do seu negócio, mas também por lhe dar a oportunidade de identificar fiéis consumidores que ajudarão no desenvolvimento da sua franquia.

O cliente moderno exige uma boa jornada de compra. Por isso, a melhor forma de se destacar em um mercado tão competitivo é oferecendo uma experiência superior ao seu consumidor. Para isso, você precisa reunir esse feedback e assim evoluir seu negócio.

No cenário de franquias, existe um porém a mais. São duas as relações que você precisa se atentar: entre o franqueador e franqueado, e franqueado e cliente final. 

Esse diferencial pode acabar por ser benéfico, pois pesquisas de satisfação distintas podem ser aplicadas a cada canal, criando uma base de dados mais ampla do cenário geral da franquia.

Net Promoter Score

Entre as possibilidades de pesquisas de satisfação, o Net Promoter Score (NPS) vem se destacando no mercado. Diferentemente de outras metodologias, ela visa quantificar a probabilidade de o entrevistado indicar sua empresa para algum conhecido. 

Assim, você consegue extrair um índice de satisfação e qualidade de seu negócio. Para começar, faça a pergunta-chave do NPS:

 “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Ao responderem essa questão, você vai reunir valores de 1 a 10 que serão classificados em três categorias de clientes:

• Detratores: Os clientes e franqueados que deram uma nota de 1 a 6. Eles não estão satisfeitos com sua marca e consequentemente acabarão influenciando de forma negativa seu índice do NPS. 
• Passivos/Neutros: Aqueles que deram nota 7 ou 8. Eles podem não estar insatisfeitos com você, mas seria um erro considerá-los leais. Uma atenção extra deve ser necessária para fidelizar esse indivíduo.
• Promotores: Por fim, nas notas 9 e 10 estão seus clientes ou franqueados com maior fidelidade e responsáveis diretos pelo sucesso da sua empresa. 

Agora que sabemos isso, vamos ao cálculo. Apesar de ser considerado mais simples em comparação a métrica anterior, ainda existem algumas semelhanças. Aqui também podemos ignorar parte das respostas, no caso, os clientes passivos.

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Novamente, vamos exemplificar. Se a porcentagem de promotores dos seus resultados representa 70% do total e os detratores formarem mais 20%, você terá um NPS de 50%. Vejamos como ele se enquadra na escala de classificação:

NPS	CLASSIFICAÇÃO
Entre 76 e 100	Zona de excelência
Entre 51 e 75	Zona de qualidade
Entre 1 e 50	Zona de aperfeiçoamento
Entre -100 e 0	Zona crítica

Outras maneiras de avaliar o atendimento da sua franquia

Além do Net Promoter Score (NPS), existem medidores alternativos para você estipular a qualidade do atendimento na sua rede. Confira a seguir alguns KPI’s adicionais e como aplicá-los na sua rede: 

TMA

Tempo Médio de Atendimento (TMA) O tempo médio de atendimento é alternativa para medir a demora para atender às solicitações do cliente. Em uma rede de franquias, você pode usar esse indicador para medir o TMA das solicitações dos seus franqueados. Vamos supor que você gaste 15 minutos por dia para resolver solicitações. Em uma semana, são gastos 75 minutos ou 1 hora e 15 minutos. Nessa semana foram atendidas 10 solicitações. 

Nesse caso, basta dividir 75 (minutos) por 10 (solicitações). Portanto, o TMA é 7,5. Agora, o que fazer com esse número? Afinal, não existe uma tabela de TMA adequada para comparação, é necessário adaptar esse número para a realidade da sua franquia. Por exemplo, se o seus franqueados, ou clientes, reclamam da demora para serem atendidos, seria interessante diminuir o TMA para 5. 

TME

O Tempo Médio de Espera (TME), semelhante ao TMA, é uma maneira de medir quanto tempo os seus clientes ou franqueados ficam esperando antes de serem atendidos. Para calcular o TME, basta repetir a fórmula do TMA, ou seja, dividir o tempo total de espera pelo número de contatos realizados em um determinado período, como dito anteriormente, cabe a você reduzir o TME o número conforme a necessidade da sua franquia. 

FCR

O First Contact Resolution (FCR), por sua vez, mede o índice de sucesso da sua franquia em resolver o problema no primeiro contato. Sabe quando você tem um problema na prestação de um serviço ou produto e precisa ligar diversas vezes para solucionar o caso? Isso significa que o FCR da empresa em questão é baixo. Para calcular, segue a lógica das métricas anteriores: dividir a quantidade de problemas resolvidos no primeiro contato pelo número de pessoas que pediram ajuda da empresa no período em questão.

CES

Por último, se você ainda quer medir a qualidade do seu atendimento de outra forma, recomendamos usar o Customer Effort Score (CES). Ele é uma métrica direcionada ao esforço que o seu cliente faz para interagir com a sua marca. Nesse sentido, o CES envolve a compra, atendimento, etc.

Para medi-lo, você pode usar formular perguntas como: numa escala de 1 a 5, sendo 1 muito difícil e 5 muito fácil, como foi resolver o seu problema pelo nosso chat? Dessa maneira, você provavelmente percebeu que essa métrica se baseia na Escala Likert e, portanto, é uma ótima alternativa para estipular a qualidade no seu atendimento.

As ferramentas que você pode usar

Agora que já sabemos da importância das pesquisas de satisfação e também alguns exemplos de metodologia, chegou a hora da aplicação das metodologias. Como vivemos em um mundo em constante evolução tecnológica, a internet se faz essencial nesse processo.

No mundo online, são muitas as ferramentas de questionário disponíveis. Nelas, você pode criar sua pesquisa de satisfação e enviá-la por e-mail de forma bem simples e gratuita.

Dentre algumas sugestões estão:

• Google Forms
• SurveyMonkey
• Zoho

Além delas, o questionário físico ainda é muito usado em muitos estabelecimentos. Tendo isso em mente, o importante não é necessariamente qual o meio utilizado, mas sim as perguntas desenvolvidas e o planejamento para chegar até elas.

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância do bom atendimento em redes de franquia. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo ‘CAF’, conta com funcionalidades que podem transformar o contato entre você e seu franqueado.

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você!