Entenda como o pós-venda pode ser usado para fidelizar clientes

O pós-venda muitas vezes é a etapa mais importante de um negócio. Um bom atendimento posterior à compra faz com que o cliente se sinta importante e especial para a marca, o que coroa a jornada de compra com grandes chances de fideliza-lo. 

Atualmente, apesar da importância muito evidente de possuir clientes leais e nutrir um relacionamento, vemos que muitas empresas ainda investem a maior parte do seu tempo e recursos em estratégias para conquistar novos clientes. Isto é, dão importância apenas para a fase inicial de um processo que deveria ser tratado igualmente do começo ao fim.

Entretanto, ao acompanhar as mudanças aceleradas na forma como as pessoas se conectam com as empresas, entendemos que, cada vez mais, precisamos pensar sob a perspectiva da fidelização de clientes. E sobre como a transformação digital contribui para esta jornada.

A busca por novos clientes não é totalmente deixada de lado, é claro, mas para o sucesso é essencial criar uma cultura de fidelização. Quando um consumidor que compra pela primeira vez tem uma boa experiência em todos os pontos de contato. E, se o relacionamento continuar após a compra, ele tem grandes chances de voltar para fechar mais negócios. Além disso, ainda é muito provável que ele indique sua empresa.

É aí que entra o processo de pós-venda. Ao conhecer melhor o conceito e entender o papel do pós-venda no relacionamento com o cliente, você estará preparado para repensar ou aprimorar suas estratégias. Por isso, a Central do Franqueado preparou este conteúdo completo sobre o tema. Não perca!

Neste artigo você lerá sobre:

• O que é um pós-venda?
• A importância do pós-venda
• O papel do pós-venda no modelo por assinatura
• Como montar um pós-venda eficaz na fidelização de clientes?

O que é um pós-venda?

O pós-venda é a parte do atendimento ao cliente que reúne as estratégias pensadas para melhorar a experiência após a compra de um produto ou contratação de um serviço. O objetivo é manter um relacionamento duradouro com os clientes, sempre correspondendo às suas expectativas e necessidades.

Você pode e deve enxergar o pós-venda como uma forma de fidelizar os clientes. Mas tenha em mente que serão necessários esforços e ações para estreitar esse relacionamento entre o cliente e sua marca. Afinal, no cenário competitivo em que estamos hoje, o processo de fidelização está cada vez mais difícil.

A importância do pós-venda em sua rede

Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência. O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. Deste modo, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis.

Mesmo que o cliente esteja satisfeito, o processo de qualidade deve ser contínuo. E a melhor estratégia, portanto, é monitorar continuamente a satisfação do cliente (levantamento de necessidades futuras). 

Para que caso se faça necessário, haja tempo suficiente para modificar estratégias antes de perder um cliente que estava satisfeito. Mas que pode a qualquer momento mudar sua percepção, pois as necessidades dos clientes podem mudar com o tempo, assim como a qualidade dos serviços prestados também.

O papel do pós-venda no modelo por assinatura

Todo modelo de negócio depende do pós-venda para fidelizar e fazer a manutenção da base de consumidores. Contudo, negócios que operam com as chamadas vendas por assinatura precisam e podem fazer um uso ainda mais sério do recurso. 

Isto é, negócios que funcionam no modelo de assinaturas — ou mensalidades em geral — lidam com cancelamentos, ou churn, como são conhecidos no mundo dos negócios. Em negócios assim, o pós-venda é tão fundamental quanto o próprio atendimento na hora da venda.

É preciso pensar no pós-venda nesse contexto como uma atualização da venda feita inicialmente. Isto é, como se você tivesse que vender o mesmo produto ao mesmo cliente todo mês, evitando que ele se desvencilhe desvincilhe da empresa.

Desse modo, é preciso manter uma equipe de pós-venda ativa e focada em manter a venda aquecida e atualizada, visando diminuir as chances de churn e atender o cliente na hora em que ele mais precisar.

Uma empresa que vende um CRM seria um bom exemplo, já que além de manter o cliente engajado todo mês com o produto — “vendendo-o” repetidas vezes —, a equipe de pós-venda pode ainda pensar em formas de melhorar o plano dos usuários já fidelizados.

Em suma, para evitar que o cliente se aborreça e cancele sua assinatura, é fundamental disponibilizar um suporte eficiente e por consequência capaz de solucionar seus problemas em tempo real.

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Como montar um pós-venda eficaz na fidelização de clientes?

O pós-venda vai além de atender o cliente sempre que ele entrar em contato ou estar presente. É necessário pensar em algumas ações que reforcem sua estratégia como um todo e encantem o cliente.

Para auxiliar você, listamos 5 dicas para elaborar uma estratégia de pós-venda e melhorar esse processo dentro da sua empresa.

Faça follow ups e mantenha contato com o cliente

Uma das utilidades de manter um processo de pós-venda eficiente é a oportunidade de estar em contato com o cliente e entender se a compra foi satisfatória. Quais foram os pontos altos e baixos do processo e ter um feedback para identificar pontos de melhoria.

Os follow ups servem tanto para analisar o cenário quanto para lembrar o cliente de que sua empresa está preocupada com sua satisfação e necessidades. Uma maneira simples de estar em contato com os clientes é através de e-mail. Ao receber um conteúdo que realmente seja relevante, eles serão muito mais leais para você e sua marca.

Crie um programa de fidelidade

O programa de fidelidade é uma estratégia para se aproximar ainda mais dos clientes entregando alguma recompensa ou benefício.

Além de atribuir experiências mais relevantes e personalizadas com a marca, o programa de fidelidade torna possível coletar ainda mais dados sobre os clientes. Que podem ser usados para personalizar e adaptar recomendações.

Informe seus clientes sobre lançamentos e sugestões

Utilize os dados disponíveis para enviar sugestões personalizadas de produtos ou serviços e ainda manter o cliente informado sobre lançamentos que possam lhe interessar.

Envie presente em datas especiais

Datas especiais como aniversários, por exemplo, são ótimas oportunidades para enviar presentes simples para os clientes e tornar o relacionamento ainda mais próximo. Ter esse cuidado mostra que a empresa se preocupa com o bem-estar do cliente.

Implementar uma plataforma de CRM

Um Customer Relationship Management (CRM) permite a integração de todas as suas ações de pós-venda. E também é uma forma de aprimorar o relacionamento com o cliente e o suporte multicanal. Com essa plataforma, você tem reunidas em um só lugar todas as informações valiosas sobre o cliente, tornando muito mais fácil para a sua equipe elaborar a melhor estratégia. Personalizando o atendimento e resolvendo problemas antes mesmo que eles surjam.

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