O que é Help Desk? Saiba como utilizar para prestar um bom suporte em sua franquia

Você já ouviu falar em Help Desk? No franchising, onde o suporte ao franqueado é uma das principais responsabilidades legais do franqueador, contar com uma ferramenta como essa pode facilitar o dia a dia. Termo em inglês para “balcão de ajuda”, Help Desk se refere ao serviço de atendimento e suporte através de uma plataforma específica. 

Sabendo que promover um bom atendimento é uma das coisas mais essenciais para manter clientes satisfeitos, empresas começaram a desenvolver setores e soluções para oferecer ao cliente um bom atendimento. É neste contexto que as marcas desenvolveram por meio da internet e tecnologia os sistemas de Help Desk. 

Para te ajudar a conhecer mais sobre Help Desk, a Central do Franqueado preparou este conteúdo que mostra como o Help Desk influencia o atendimento e suporte em redes de franquias. Além disso, falaremos dos benefícios trazidos por franquias e como promover um bom suporte aos seus franqueados por meio deste sistema. Confira!

Veja o que você vai encontrar:

• O que é Help Desk?
• Qual a diferença entre Help Desk e Service Desk?
• Quais as vantagens de ter um bom Help Desk em sua franquia?
• Como escolher um bom Help Desk para franquias?

O que é Help Desk?

A definição de Help Desk já vimos, mas você sabia que este tipo de sistema é operado por setores responsáveis por prestar qualquer tipo de atendimento aos consumidores? Neste atendimento, estão incluídos a assistência sobre produtos, serviços e tecnologias e até mesmo para realizar pré-vendas e pós-vendas. 

Ninguém gosta de ligar para uma central de atendimento e esperar por horas para resolver seu problema ou tirar uma dúvida quanto a um serviço, não é mesmo? Dessa forma, apoiados pela tecnologia para ultrapassar as barreiras físicas, os sistemas Help Desk são utilizados por empresas para resolver problemas e responder dúvidas de clientes e franqueados — no caso de franquias. 

Em redes de franquias, o Help Desk está diretamente ligado ao suporte ao franqueado. Com a era digital, sistemas como esse são adotados pelas redes para auxiliar os franqueados em seu processo de gestão, possibilitando a abertura de chamados, a resolução de problemas relacionados à estrutura, finanças, marketing etc. 

Qual a diferença entre Help Desk e Service Desk?

Quando falamos de Help Desk, logo surgem dúvidas e comparações com outra famosa ferramenta do mundo dos negócios, o Service Desk. Apesar de ambos se referirem ao suporte e atendimento aos clientes, há uma diferença no nível de complexidade do contato. Por isso, em algumas empresas temos a separação em dois setores para estes serviços, embora não seja estritamente necessário. 

Geralmente, o Help Desk está ligado a atendimentos menos complexos, também chamados de primeiro nível. Ou seja, no suporte prestado nesta categoria, a complexidade do problema é menor, não sendo necessário haver um especialista no assunto que o cliente demanda resolução. 

Enquanto isso, o suporte realizado no Service Desk é para requisições de segundo nível. Portanto, o atendimento requer um especialista na área específica da demanda do cliente, devido à complexidade para resolver este problema. Apesar de muitos negócios separarem a prestação dos dois serviços, é possível integrar as duas áreas. 

Assim, a troca de conhecimento entre os experts com os atendentes menos experientes pode resultar na evolução e fluidez de informações. 

Isso beneficia o negócio na interação e troca de informações, sendo possível projetar um desenvolvimento de profissionais internamente.

Quais as vantagens de ter um bom Help Desk em sua franquia?

Quando um franqueado adquire a licença para operar uma franquia, ele está comprando todo o projeto e experiência de ser um franqueado. Afinal, o franchising é um porto seguro para empreendedores investirem em um negócio consolidado e com total suporte do franqueador. 

Ainda, deve ser levado em consideração pela franqueadora o quão comum é o investidor ingressar no sistema mesmo não tendo grandes experiências no âmbito administrativo. Portanto, para que as unidades tenham um bom desempenho e a marca torne-se referência no mercado, a rede deve fornecer esse suporte de qualidade.

Dessa forma, levando em consideração que a prestação de suporte de qualidade é essencial para franquias, podemos destacar as vantagens de investir em um sistema de Help Desk. Confira abaixo os principais benefícios de um sistema de atendimento para sua franquia!

Compreensão maior dos franqueados

Ao utilizar sistemas Help Desk, é possível analisar o comportamento dos clientes. Ou seja, através dos dados fornecidos em atendimentos e chamados ou até mesmo nas compras, há como identificar os padrões de comportamento de cada um.

Sendo assim, por meio do sistema, além de desenvolver abordagens e atendimentos personalizados, também é possível fornecer informações para outros setores. Ou seja, com padrões de compra, é possível repassar aos setores de vendas e marketing para abordar o cliente ou possível franqueado com base no seu consumo. 

Otimização de processos

Plataformas e softwares voltados para o Help Desk resultam na inovação e otimização dos processos dentro do setor de atendimento. Com a integração proporcionada pelo sistema, é possível definir especialistas para cada tipo de atendimento, criar departamentos, ordenar atendimentos conforme prioridade etc.

Com estes processos sendo integrados e automatizados, há um melhor desempenho do setor, aumentando a eficiência dos atendimentos. O suporte da sua rede estará obtendo uma maior qualidade, oferecendo um serviço otimizado e solucionador aos seus franqueados. 

Mantém dados e informações arquivados

Este sistema permite o arquivamento de todas as informações geradas dentro da plataforma. Portanto, é possível gerenciar dados de clientes, informações de atendimento, chamados e tickets. 

Assim, é possível consultar estas informações para dar continuidade em outros atendimentos. Além disso, também há a possibilidade de realizar treinamento com novos operadores, mostrando os padrões de suporte utilizados na rede. 

É de enorme importância ter dados arquivados. Para promover o sucesso dos franqueados, é preciso conhecê-los. Com as informações disponíveis, o suporte da rede obtém maior precisão no acompanhamento dos franqueados. 

Proporciona maior segurança jurídica

Em franquias, grande parte dos processos judiciais contra franqueadoras é pela falta de suporte. No entanto, com as informações arquivadas por esse sistema, é possível manter provas, caso sua rede esteja sendo injustiçada. 

Até mesmo as conversas ficam disponíveis para consulta. Ou seja, há provas de que sua rede está cumprindo com sua parte, e assim, há menos chances de obter prejuízos contra franqueados que agem de má-fé. 

Permite o monitoramento de resultados

Os sistemas automatizados de suporte geram relatórios e dados sobre a qualidade do atendimento. Principalmente por meio de pesquisas e outros indicadores, é possível analisar a satisfação dos franqueados com o atendimento. Confira abaixo alguns indicadores a serem analisados no monitoramento:

• Volume de atendimento e categoria: serve para ter controle sobre quais as principais demandas do suporte, quais categorias obtém mais chamados. 
• Tempo de resposta: relacionado a novos chamados. Muito importante para medir a eficiência do atendimento, prestando o suporte ao cliente quando ele precisa. 
• Tempo de resolução: é o tempo que seu suporte leva para solucionar um problema do franqueado. Assim, mantém controle de eficácia do suporte e capacidade de resolver falhas e satisfazer os franqueados. 
• Nível de satisfação: métrica óbvia, mas que é essencial. Portanto, é preciso realizar pesquisas para consultar a satisfação do franqueado com seu serviço. 
• Net Promoter Score (NPS): pesquisa realizada que mensura quantidade de franqueados que indicariam seu serviço a um conhecido. Assim, há níveis de 1 a 10, sendo 0 a 6, detratores, e 7 a 10, promotores da sua marca. 

Sendo assim, há um controle da opinião dos franqueados sobre sua rede. Isso impede que venha ter problemas futuros com reclamações e cobranças, mantendo sempre a satisfação do franqueado a melhor possível. 

Como escolher um bom Help Desk?

Um sistema que promova o sucesso dos franqueados e clientes da sua rede e foque na experiência do cliente deve oferecer recursos adequados para isso. Afinal, apenas atender não é o suficiente no consumo atual. 

As tecnologias transformaram a demanda dos consumidores para atendimentos integrados e que oferecem uma boa experiência. Por este motivo, você deve ficar atento aos recursos oferecidos por sistemas antes de escolher o Help Desk para sua rede. Continue lendo para aprender a escolher o Help Desk ideal para sua franquia!

Formulário com informações do cliente

Os sistemas de Help Desk de qualidade costumam disponibilizar formulários dos clientes com informações de contato, como e-mail, telefone, dados pessoais e outros. Assim, é possível monitorar o perfil dos clientes e ter disponível as informações necessárias para entrar em contato.

Histórico de atendimento

O histórico de atendimento é essencial para qualquer sistema de Help Desk e suporte. É preciso haver o registro de todos os atendimentos com informações sobre o canal utilizado, soluções propostas ao cliente, colaboradores envolvidos no contato etc.

Este registro deve ser feito nos canais de atendimento de todos os canais, seja por telefone, e-mail, chat online, entre outros. A integração é essencial para o sucesso do sistema no negócio. 

Disponibilidade integral

Os consumidores estão cada vez mais exigentes. Não há hora para receber suporte e atendimento. Por isso, é preciso oferecer este serviço 24 horas para que seu atendimento seja feito sob demanda, resultando na satisfação do cliente. 

Não é preciso haver atendimento de colaboradores em todos os horários, mas ao menos disponibilizar opções para abertura de chamados. Assim, sua equipe de suporte pode entrar em contato com o cliente no horário de atendimento normal. 

Espaço para avaliação do atendimento

O feedback é uma das coisas mais essenciais para mensurar um atendimento. É preciso solicitar a avaliação do cliente sobre o suporte prestado. Assim, é possível analisar os pontos negativos e o que está funcionando no processo de atendimento. 

Portanto, é necessário oferecer um espaço dentro do seu sistema de Help Desk para realização de avaliações dos clientes. Assim, você mostra preocupação com a satisfação do cliente e pode promover melhorias no seu atendimento.

Help Desk especializado em franquias

O mercado de franquias possui demandas específicas e necessita de uma maior especialização na hora de prestar suporte. A comunicação com franqueados é diferente da com clientes tradicionais, pois estamos lidando com empreendedores e gestores que têm uma parceria com sua rede. 

Sendo assim, escolher um sistema de Help Desk voltado especificamente para prestação de suporte no franchising é o ideal para sua rede. A Central do Franqueado entendeu a necessidade do mercado de franquias em estabelecer um canal de suporte interno, sempre em busca de otimizar o dia a dia da sua rede. 

Por isso, dentro da solução de engajamento do nosso sistema para franquias, desenvolvemos uma Central de Atendimento ao Franqueado (CAF). Em nossa central, todas as trocas de informação ficam registradas na plataforma, que envia alertas sobre os prazos caso o franqueado esqueça de algum compromisso. 

Além disso, você pode marcar reuniões, enviar comunicados e prestar suporte à sua rede de forma segura e com toda a praticidade da nossa ferramenta. 

Ficou com alguma dúvida? Não perca muito tempo e agende uma demonstração gratuita! Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias.