Transforme a cultura da sua franquia em franchisee centric colocando os franqueados no centro da operação da sua franquia

O franchisee centric é a estratégia desenvolvida dentro de uma franquia na qual os franqueados são o capital de maior valor dentro da organização. Sendo assim, uma franquia que desenvolve a cultura de franchisee centric, promove ações e planeja sua operação com objetivo principal de proporcionar o sucesso e satisfação de seus franqueados. Confira o conteúdo e saiba como desenvolver essa cultura na sua rede. 

Na última década, o empreendedorismo tem atingido marcas históricas no mundo e, especialmente, no Brasil. De acordo com o relatório da Global Entrepreneurship Monitor (GEM) de 2020, cerca de 25% da população adulta do país está envolvida na abertura de um novo negócio ou em um empreendimento com até 3,5 anos de atividade. 

Diante desse cenário, uma grande parte dos negócios abertos no Brasil estão no mercado de franquias. O relatório da ABF feito em 2019 apontava um total de 160.958 unidades franqueadas no Brasil. 

Portanto, com tantos negócios neste mercado, resultando em uma alta concorrência, a necessidade de redes de franquias se diferenciarem se torna ainda maior. Essa diferenciação pode ocorrer por meio de novos modelos de negócio, tecnologia e inovação, entre outros fatores. 

Porém, a principal estratégia que concede a uma rede de franquias a excelência em franchising é o franchisee centric. Centralizar o franqueado e sua satisfação na operação de uma franquia é uma cultura que fideliza os participantes da rede e reflete na qualidade da marca diante dos consumidores e investidores. 

Sendo assim, iremos falar sobre a importância de desenvolver essa cultura em sua franquia e como fazer para ter uma rede focada na satisfação dos franqueados. Continue aprendendo conosco e aumente a qualidade da sua marca no franchising. 

Veja o que você vai encontrar neste conteúdo:

• O que é franchisee centric?
• Qual a importância de desenvolver uma cultura centrada no franqueado?
• Como implementar a cultura franchisee centric em sua franquia?

O que é franchisee centric?

O franchisee centric é a estratégia que se baseia na metodologia já utilizada no mercado, onde as empresas desenvolvem seus produtos e serviços tendo o cliente no centro de todos os esforços. Essa metodologia é chamada de Customer centric (Cliente no centro) e ao se adaptar ao mercado de franquias, passa a se chamar franchisee centric (Franqueado no centro). 

As redes de franquias que buscam acompanhar as tendências de mercado também desenvolvem estratégias para promover ao máximo a satisfação dos clientes. No entanto, o capital mais importante de uma rede de franquias é seus franqueados. 

Sendo assim, a estratégia do franchisee centric consiste em promover a satisfação dos franqueados, mantendo uma rede engajada e produtiva. Isso pode ser feito com diversas ações, sendo a principal delas: prestação de suporte de qualidade. 

Além de uma estratégia, o franchisee centric é uma cultura organizacional. Para desenvolver as ações e implementar práticas para colocar os franqueados no centro, a franqueadora precisa definir esse princípio nos valores da rede. 

Dessa forma, todos os setores da rede estarão focados em uma mesma mentalidade institucionalizada. Isso faz com que a rede foque no sucesso do franqueado em todos os níveis e setores, tendo maior eficiência no estabelecimento dessa estratégia a nível organizacional. 

Além disso, o franchisee centric é identificado em redes que, não apenas vendem sua franquia a empreendedores e os deixam operar por conta própria, mas que buscam auxiliá-las em sua gestão, de forma que aumentem sua performance. Isso é feito por meio de definição de metas valiosas para o franqueado desde a implementação, através de um follow up constante e aumento do seu nível de satisfação com a rede. 

Qual a importância de desenvolver uma cultura centrada no franqueado?

O modelo de franquias atua no formato em que um negócio expande concedendo o uso da sua marca a outros empreendedores. Esses empreendedores estão atrás de negócios que os tragam segurança e maior suporte na gestão. 

Consequentemente, redes que focam seus esforços no franqueado, tendem a atrair mais empreendedores. Com uma maior captação de franqueados, sua rede aumenta o market share, ganhando mais espaço no mercado e se destacando como uma franquia de sucesso. 

Um dos principais motivos para conflitos entre franqueadores e franqueados é pela negligência por parte da franqueadora com a prestação de suporte. A falta de suporte gera descontentamento em franqueados, que podem até sair da sua rede conforme seu nível de satisfação.

Essa saída resulta no aumento de um indicador que é o Churn Rate, utilizado frequentemente para clientes. Esse indicador aponta a perda de clientes que um negócio obtém, e também pode ser aplicado a franqueados que saem da sua rede. Quanto maior for o número, maior é o alerta de que sua rede não está satisfazendo os franqueados. 

Além dessa métrica, também há o Net Promoter Score (NPS), o qual mede o nível de satisfação dos seus franqueados. Se sua rede não desenvolver uma cultura franchisee centric, a tendência é que o índice seja ruim. Para aprender mais sobre o funcionamento do NPS em sua franquia, clique aqui. 

Porém, não é somente os indicadores que são afetados, a parte financeira da rede também é influenciada pelo franchisee centric. Usando dados feitos sobre o Customer Centric em empresas, concluiu-se que 84% dos negócios que colocam o cliente no centro aumentaram sua receita. 

Podemos afirmar que este dado também reflete no caso de franqueados. Afinal, ao desenvolver estratégias a nível organizacional que carreguem o franchisee centric, sua rede aumenta a captação de investidores e pode aumentar o valor de royalties por oferecer um suporte melhor estruturado e etc. 

Um outro fator que vale ressaltar é o aumento do engajamento da rede. Uma cultura franchisee centric incentiva franqueados a se engajarem na operação da rede e no contato com a franqueadora. Um resultado direto desta melhoria é uma maior eficiência na comunicação e um aumento na produtividade. 

Diante disso, fica claro o impacto gerado por promover uma cultura de franqueados no centro em sua franquia. Se você busca transformar a gestão da sua franquia, implementando um mindset que valorize os empreendedores que estão junto da sua marca, promova o franchisee centric. 

Por isso, mostraremos abaixo como colocar seus franqueados no centro da gestão da sua rede.

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Como implementar a cultura franchisee centric em sua franquia?

Como citado já anteriormente neste artigo, o franchisee centric é uma metodologia que necessita ser implementada a nível organizacional. É preciso instituir uma cultura para que todos os processos da rede sigam as boas práticas.

Além disso, não é somente ações pontuais que garantem a transformação de uma rede em franchisee centric. Vale lembrar que são necessários treinamentos regulares para capacitação e atualização dos colaboradores com as melhores estratégias do mercado do franchising.  

Confira algumas práticas para aplicar em sua franquia. 

1 – Institua a mentalidade centrada no franqueado em todos os setores e processos

Para que haja êxito na institucionalização do franchisee centric em sua franquia é preciso que haja também alinhamento de mentalidade. Portanto, é preciso ter todos os setores da sua rede com essa cultura desenvolvida e aplicada nos seus processos. 

Com isso, realize treinamentos e palestras com os setores da sua rede; desde o comercial, o marketing, auditores, até a equipe de atendimento e suporte. Ao introduzir uma mesma cultura em toda a rede, todos estarão desenvolvendo suas ações para promover o sucesso do franqueado. 

2 – Foque na performance dos franqueados 

Manter o franqueado no centro é valorizar aquilo que é valioso para ele. Ou seja, é ir além dos indicadores de desempenho e metas definidas pela franqueadora; é preciso também valorizar aquilo que traz retorno ao franqueado. 

Uma forma de realizar esse alinhamento é definindo milestones, que são os pontos de ativação do franqueado, como, por exemplo, a primeira venda da unidade, primeira aprovação em uma auditoria e etc. Isso faz com que a franqueadora demonstre dedicação com a performance do franqueado, aumentando sua satisfação com a rede. 

Existem muitas metodologias adequadas para realizar esse processo de acompanhamento de performance. Podemos citar metodologias como as Metas SMART, por exemplo, onde se define resultados com base na realidade da rede. Há também outras estratégias como o OKR, o qual se define objetivos abrangentes e resultados-chaves para atingir estes objetivos. Inclusive, esse é um dos métodos mais utilizados do mercado para este fim. 

3 – Promova uma gestão colaborativa

A tomada de decisão é uma das coisas que normalmente os franqueadores mantém sob apenas seu controle. No entanto, em uma cultura franchisee centric, o compartilhamento das decisões e a abertura para novas ideias vindas dos franqueados é essencial. 

Sendo assim, realize reuniões, sejam elas presenciais ou por videoconferência, abrindo para que os franqueados participem dos direcionamentos da sua rede. Com planejamentos colaborativos seus franqueados se sentem engajados no propósito da marca, aumentando sua dedicação aos objetivos que a franqueadora quer atingir. 

4 – Recolha feedbacks constantemente

Para ter certeza de que os esforços para colocar os franqueados no centro estão dando certo é preciso consultá-los frequentemente. Por isso, se faz necessário o feedback constante, onde a informação que irá direcionar quais ações tomar virá direto da fonte. 

Uma forma de fazer isso é aplicando pesquisas de satisfação com os franqueados periodicamente. Como já citado anteriormente, o NPS é uma boa forma de consultar essas informações, assim como outras metodologias de pesquisa. 

Algo que pode ajudar nesse processo é a utilização de uma ferramenta especializada e é essa a nossa próxima dica. 

5 – Utilize uma ferramenta especializada 

A tecnologia é uma das melhores aliadas para gerir uma rede de franquias. A demanda exigida para prestação de suporte, treinamentos, padronização, expansão, etc. é grande para estar apenas nas mãos do franqueador. 

Por isso, contratar uma ferramenta especializada pode ser uma ótima opção. Soluções desenvolvidas pensando no mercado de franquias são mais eficientes e auxiliam na garantia de uma operação franchisee centric. 

A Central do Franqueado é uma ferramenta expert em franchising e que oferece soluções para os principais processos gerenciais de uma franquia. Com uma visão centrada no sucesso do franqueado, nosso sistema é especialmente desenvolvido para transformar franquias em franchisee centric. 

Com as funcionalidades de aplicação de pesquisas para feedback, ferramentas de prestação de suporte, manutenção da padronização e aceleração da expansão, nosso software auxilia sua rede a manter uma gestão centralizada no franqueado. 

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