Feedback: descubra como críticas positivas e negativas podem impulsionar sua marca

É comum o uso do feedback na sua rede de franquias? Saiba que a ferramenta é uma realidade no ambiente corporativo nos mais diferentes níveis e setores, levando em conta a opinião de clientes e colaboradores para o desenvolvimento pessoal e profissional dos envolvidos. 

No franchising, franqueador, franqueados e funcionários devem estar em sintonia para que a empresa preserve sua proposta e sua qualidade. Afinal de contas, o modelo de franquias é baseado na replicação de padrões por todos os profissionais que trabalham para a marca. 

Assim, as opiniões, sugestões e queixas que acompanham o envio de um feedback podem servir de aprendizado para toda a cadeia de unidades, auxiliando na qualificação da rede como um todo. 

Para te ajudar a conhecer mais sobre o assunto e suas possibilidades no franchising, a Central do Franqueado preparou este guia completo sobre feedback para franquias. Continue lendo para aprender a aproveitar o feedback de clientes, colaboradores e franqueados a fim de melhorar questões internas da sua marca.

Neste artigo você lerá sobre:

• O que é um feedback?
• Qual a importância do feedback para franquias?
• Tipos de feedback
• Como melhorar sua franquia com feedbacks 

O que é um feedback?

A insatisfação de clientes e franqueados é um dos principais fatores que leva uma unidade de uma rede — por maior que seja a marca — ao fracasso e, consequentemente, à falência. Sendo assim, surgem estratégias para avaliar e sugerir mudanças para uma pessoa, equipe ou empresa de forma geral. A principal delas? Uma ferramenta de comunicação chamada feedback.

Com sua origem na língua inglesa, o conceito é uma junção de feed (alimentar) e back (de volta). Ou seja, em uma visão mais geral do significado, temos o feedback como retorno de informações, tendo como princípio natural oferecer uma resposta a processos, atividades, conversas etc.

Quanto ao teor do feedback, ele é bastante flexível. Um feedback pode ser positivo, negativo ou um equilíbrio entre os dois extremos, valorizando o bom trabalho e indicando áreas passíveis de melhorias. Dessa forma, mesmo que receber elogios seja algo extremamente prazeroso, sugestões e comentários construtivos também são considerados ótimas formas de motivar pessoas e se desenvolver. 

Por conta disso, feedbacks passaram a ser algo bastante necessário dentro de empresas e instituições, indiferente de seu aspecto, pois o feedback pode ser fundamental na criação de um bom ambiente de trabalho. Isto é, além de garantir um bem-estar profissional, também proporciona um aumento na produtividade a partir da qualificação contínua dos envolvidos.

Entretanto, nem sempre dar e receber feedback é uma tarefa fácil. Por isso, separamos neste artigo os principais pontos que você deve saber sobre esse assunto!

Qual a importância do feedback para franquias?

Se você ainda não trabalha com feedbacks em sua rede de franquias, começar a implantá-lo pode ser uma tarefa que exige tempo e disposição. Dessa forma, é preciso encontrar benefícios que justifiquem o uso da ferramenta. Para ajudá-lo, abaixo você poderá conferir quais os benefícios do feedback em uma franquia!

Opinião da linha de frente

Só quem está na linha de frente entende os eventuais problemas da atividade da empresa. Afinal, são eles que lidam com os processos diários de uma franquia, seja no papel do franqueado ou colaborador. Por isso, escutar e analisar as observações de funcionários e franqueados é algo que todo franqueador deve fazer. Assim, é possível reunir informações preciosas para desenvolver a rede. 

Em uma unidade franqueada, por exemplo, há aqueles colaboradores que lidam diretamente com o público consumidor. O feedback destes colaboradores é fundamental para saber entender se a franquia está no caminho certo para alcançar o sucesso.

Por exemplo, se os colaboradores relatam em um feedback que os consumidores ficam frustrados porque demoram para ser atendidos, o franqueador pode pensar em alternativas para agilizar o atendimento e diminuir as filas de espera.

Olhar externo

Da mesma forma, um olhar externo como o de clientes finais pode ser o que falta para sua franquia decolar. Uma dica de um franqueado, uma crítica construtiva de um cliente ou até mesmo uma reunião geral das unidades pode revelar um insight transformador. Nesse sentido, feedbacks proporcionam comentários com o intuito de ajudar a melhorar um processo.

Vale lembrar que este olhar externo está relacionado aos diferentes departamentos da franquia. Por exemplo, para o franqueador, é importante compreender os feedbacks do departamento de marketing, departamento financeiro, etc. Além disso, o feedback dos diferentes tipos de franqueado também devem ser considerados.

Se uma franquia tem várias modalidades de investimento, por exemplo, quiosque e loja física, os feedbacks acerca destes dois modelos podem gerar insights para o franqueador.

Satisfação dos clientes

Já há algum tempo, focar na satisfação do cliente se tornou uma obrigação e não um diferencial. Garantir a felicidade do consumidor e uma boa experiência de compra durante toda a jornada de compra é fundamental para não ficar para trás da concorrência. Assim, ouvir como feedbacks o que eles têm a dizer é a melhor forma de entender suas dores, necessidades e queixas.

Manter os clientes satisfeitos é indispensável para alcançar o sucesso no franchising. Para consultar a satisfação, o franqueador pode contar com formulários enviados por e-mail ou até mesmo totens interativos que apresentem perguntas para indicar o nível de satisfação após terminar a compra.

Melhoria contínua

A possibilidade de identificar erros e gargalos nos processos atuais de uma franquia resulta diretamente em uma maior produtividade para o negócio. Afinal, você vai gerar mais resultado, em menos tempo e com menor gasto. Isso é basicamente o sonho de qualquer empreendedor, de qualquer segmento. Felizmente, o uso de feedbacks contribui para essa identificação e melhoria por toda a rede.

Para comprovar tal melhora, uma pesquisa realizada e publicada em 2022 pela Feedz, plataforma de gestão de desempenho para empresas, evidenciou que 94% dos funcionários trabalham melhor, e compreendem de forma mais profunda tanto a sua função quanto a missão da empresa, após receber feedbacks através de dispositivos como a reunião em 1:1.

Tipos de feedback

Como vimos anteriormente, existem diversos tipos de feedbacks. Com o teor dos comentários em foco, abaixo vamos falar sobre os tipos construtivo, negativo e bilateral. Assim, é possível explicar quando são necessários, suas diferenças, e como evitar que um se torne o outro.

• Positivo: uma forma de prestar comentários, apontamentos e elogios, o feedback positivo busca apontar a qualidade de algo feito por uma pessoa, equipe, ou setor; 
• Negativo: embora bastante temido por apontar principalmente falhas e problemas, é importante ter conhecimento que um feedback negativo não significa xingar e humilhar, mas identificar falhas ou ações que deixam explícito a necessidade de uma melhoria. Inclusive, feedbacks negativos devem ser feitos em um ambiente mais reservado e com poucas pessoas para não gerar constrangimentos;
• Construtivo: de certa forma uma junção do feedback positivo e negativo, aqui são citados fatores e ações que a pessoa precisa melhorar, vindo logo em seguida uma solução ou acréscimo já pensado. Ou seja, o responsável por esse tipo de feedback terá que preparar uma análise da situação;
• Bilateral: neste tipo de feedback, a meta é trabalhar contra a proposta que apenas o superior pode fazer avaliações sobre o subordinado. Sendo conhecido como feedback 360º, ele busca permitir que as avaliações sejam feitas por todos, e sobre todos.

Como melhorar sua franquia com feedbacks 

Existem três principais situações que são levadas em conta na hora de preparar um feedback. São elas: feedback de clientes para diagnóstico de interesses, feedback de colaboradores para melhorias em processos e feedback de franqueados para desenvolver expansão em rede. Nesse sentido, vamos explorar cada um deles e oferecer soluções na hora de tomar medidas com base nesses comentários. Confira abaixo!

Feedback de clientes para diagnóstico de interesses

Primeiro, vamos começar pelas opiniões daqueles que mais devem estar satisfeitos com a proposta da marca: o público. Afinal, é o consumidor que sinaliza o que deve ser melhorado na sua experiência como cliente. Questões como se sentem em relação a qualidade do atendimento e dos produtos devem ser priorizadas. 

Assim, essas informações serão preciosas para que processos sejam repensados e para o diagnóstico de problemas que podem afetar a reputação de toda a rede.

Todavia, mais do que compreender as insatisfações, é fundamental entender quais são os principais interesses dos públicos-alvo em relação à marca. O perfil dos clientes pode variar muito, assim como suas preferências por determinados produtos e serviços.

Reunir dados sobre tais preferências, a partir do feedback a respeito de suas experiências como consumidores, é uma maneira de melhorar a oferta e de elaborar campanhas de marketing com mais precisão.

Para obter esse feedback, pesquisas de satisfação são uma forma rápida e prática de diagnosticar as preferências e as observações dos clientes em relação à proposta da marca. Essas pesquisas podem ser feitas online, com questões objetivas. Dessa forma, é possível traçar um paralelo entre seus perfis e suas preferências. 

Dica: para que as pesquisas sejam respondidas, é possível oferecer benefícios aos participantes, como um código de desconto para algum produto ou brindes que contribuem na inserção da marca no imaginário dos clientes.

Feedback de colaboradores para melhorias em processos

Aqueles que realmente põem a mão na massa são os melhores candidatos a observar questões que podem ser melhoradas na linha de produção da empresa. Dessa forma, são os colaboradores de cada unidade que têm contato direto com as ferramentas utilizadas para o preparo dos produtos e prestação dos serviços oferecidos. 

Portanto, é fundamental que o franqueado observe o trabalho dos profissionais e escute seus feedbacks. Os relatos dos colaboradores trazem informações relevantes que posteriormente podem ser passadas para o franqueador.

Para isso, o franqueado deve se preocupar em ouvir quem está trabalhando em sua unidade. Tendo em vista tornar esse um processo recorrente na rede de franquias, cada unidade franquia pode estabelecer reuniões periódicas com o corpo de funcionários.

Feedback de franqueados para desenvolver expansão em rede

A comunicação constante entre franqueador e franqueado é essencial para o sucesso de uma rede de franquias. Por mais qualificado que o profissional seja, sozinho, ele não tem como manter uma rede de franquias no mercado. Afinal, empreender com franquias é um trabalho cooperativo. 

Para isso, a proximidade entre o responsável pela marca e o operador de uma unidade deve ser trabalhada desde o processo de seleção até o cotidiano de cada uma das lojas. Franqueadores e franqueados devem buscar uns aos outros, a fim de que o feedback sirva para manter os interesses alinhados.

Nisso surgem sugestões a respeito do funcionamento da franquia. Pois, assim como na relação entre colaboradores e franqueados, o franqueado tem conhecimento para entender o que estruturalmente poderia ser melhorado no formato do negócio e pode sugerir isso ao franqueador. Assim, ao receber tais observações, o franqueador pode trabalhar na evolução das unidades como um todo.

Desde questões estruturais, que podem envolver desde a instalação física do ponto comercial, até a própria forma como o know-how é transmitido, são aspectos que podem ser desenvolvidos para que a franquia se torne uma opção ainda melhor de investimento para novos franqueados. A partir disso, a rede como um todo se beneficia. 

Quando o negócio se demonstra funcional e atraente a investidores, a empresa se expande com mais facilidade. Nada melhor do que o feedback de quem está gerindo uma loja para repensar modelos e parâmetros.

A solução da Central do Franqueado 

Como vimos, franqueadores e franqueados que estão em constante contato conseguem ter uma troca profissional muito mais rica e proveitosa. Para isso, é essencial dispor de um canal online de comunicação que facilite o envio de mensagens, relatórios e dados sobre a unidade. 

Com a missão de auxiliar franqueadores e franqueados, a Central do Franqueado entendeu a importância de estabelecer canais de comunicação claros e flexíveis aos seus franqueados. Por isso, a gente desenvolveu a Engajamento da Central unificada para facilitar e conectar os franqueados da sua rede de franquias, simplificando a comunicação e aumentando o engajamento!

Disponibilizamos uma Central de Atendimento ao Franqueado, onde todas as trocas de informação ficam registradas na plataforma, que envia alertas sobre os prazos caso o franqueado esqueça de algum compromisso. Além disso, você pode marcar reuniões, realizar pesquisas, enviar comunicados e prestar suporte à sua rede de forma segura e com toda a praticidade da nossa ferramenta.

Essa é a Central do Franqueado! Gostou do que viu? São dezenas de funcionalidades que vão transformar a operação da sua franquia nos mais diferentes âmbitos. Junte-se às mais de 200 franquias que já transformaram sua gestão com a Central do Franqueado!

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