Falta de suporte: saiba como pode afetar uma rede de franquias

Entre as principais questões que atraem novos empreendedores para o franchising está a garantia de um suporte por parte da franqueadora. Assim, caso o franqueado tenha alguma dúvida ou necessidade, poderá recorrer a alguém experiente na gestão de uma franquia. Caso o franqueador negligencie este atendimento, tal situação poderá ser qualificada, inclusive judicialmente, como falta de suporte.  

Ou seja, a garantia de suporte por parte da franqueadora é um dos atrativos mais importantes para os empreendedores que optam por ingressar no sistema de franchising. Essa segurança de contar com orientação e assistência é fundamental para o sucesso e a tranquilidade dos franqueados.

Quando um franqueado investe em uma franquia, ele espera receber não apenas um modelo de negócio comprovado, mas também um parceiro que o apoiará em sua jornada empreendedora. A falta de suporte por parte da franqueadora pode ter consequências significativas, tanto para o franqueado quanto para a franqueadora.

Caso ocorra essa falta de suporte, os consumidores — que se tornaram mais exigentes — naturalmente ficarão insatisfeitos. Isto é, o suporte para franquias faz parte do que foi adquirido e a sua ausência pode culminar em disputas jurídicas e manchas na reputação de uma rede de franquias. 

Para te ajudar nesta missão de evitar problemas no apoio aos franqueados da sua marca, a Central do Franqueado preparou um guia completo sobre o assunto. Continue lendo para entender — com detalhes — como a falta de suporte por parte da franqueadora pode prejudicar o rendimento de uma rede de franquias.

Neste artigo você lerá sobre:

• Como funciona o suporte em uma rede de franquias?
• Como a falta de suporte pode afetar sua rede
• A solução da Central do Franqueado

Como funciona o suporte em uma rede de franquias?

Caso você ainda não conheça, o franchising consiste na concessão de um direito de uso, fornecida pelo proprietário de uma marca, para que um investidor possa replicar em outras localidades um formato reconhecido e bem sucedido de negócio.

Um exemplo que você provavelmente já viu, mesmo sem se dar conta, são as lojas de shoppings centers. Percebeu que a maioria delas podem ser encontradas em outros centros comerciais ou até mesmo cidades? E ainda: você sabe exatamente quais produtos irá encontrar e pode evitar eventuais surpresas desagradáveis.

Essa confiança que você deposita na marca – mesmo que de forma inconsciente – é resultado de uma das principais características do franchising: a padronização. Uma franquia de sucesso sempre irá proporcionar experiências parecidas aos seus clientes, independentemente da localidade onde estiverem atuando.

Porém, para garantir o padrão de qualidade dos produtos e serviços prestados pela rede como um todo, uma das principais preocupações dos gestores da marca é com a transmissão de know-how e a entrega de suporte aos franqueados — pois isso faz toda a diferença no contato da empresa com o consumidor final.

Bom, ao menos deveria ser uma preocupação. Infelizmente, nem toda a rede oferece um bom suporte às suas unidades. A cada 100 processos que põe em lados opostos franqueadores e franqueados, 30 estão relacionados à falta de suporte por parte dos gestores da marca. Como deu para perceber, a frequência das reclamações é alta.

Ou seja, o suporte do franchising acontece nos mais diversos níveis e pontos de atuação. Abaixo, separamos oito dos mais importantes. Veja:

8 pontos de atenção para o suporte da sua franquia

Como vimos, o suporte em uma rede de franquias é uma parte fundamental para garantir o sucesso e a consistência das operações em todas as unidades franqueadas. Ele pode variar em detalhes de acordo com a franqueadora e o setor de atuação, mas geralmente envolve os seguintes elementos:

1. Treinamento Inicial: As franqueadoras costumam oferecer treinamento inicial abrangente para os franqueados e sua equipe. Isso inclui treinamento sobre produtos ou serviços, processos operacionais, gestão financeira e técnicas de vendas. O objetivo é garantir que os franqueados compreendam completamente a operação antes de iniciar suas atividades. Lembre-se que os franqueados comumente não apresentam uma experiência anterior com a gestão de negócios. Por isso, o treinamento inicial é fundamental para fazer o onboarding dos franqueados e também apresentar como funciona o dia a dia de uma rede de franquias.
2. Manuais e Documentação: As franqueadoras fornecem manuais operacionais detalhados que descrevem os processos e procedimentos padrão que os franqueados devem seguir. Esses manuais servem como um guia constante para as operações diárias e a manutenção da qualidade e da consistência. Os manuais e documentação variam de acordo com o perfil dos investidores da rede. Por exemplo, franqueados mais tradicionais e menos acostumados com a tecnologia preferem materiais impressos às vídeo aulas e e-books.
3. Assistência na Escolha do Local: A franqueadora ajuda os franqueados na seleção e avaliação de locais para suas unidades. Isso pode incluir análises de mercado, estudos de viabilidade e suporte na negociação de contratos de locação. Negligenciar a localização da unidade franqueada vai resultar em problemas para a rede, principalmente se existem muitos concorrentes na região escolhida.
4. Marketing e Publicidade: Muitas franqueadoras fornecem orientação e suporte em estratégias de marketing e publicidade para ajudar os franqueados a atrair clientes locais. Isso pode incluir materiais de marketing prontos, campanhas de publicidade nacionais e orientação sobre marketing digital.
5. Suporte Operacional Contínuo: As franqueadoras oferecem suporte contínuo para resolver problemas operacionais e auxiliar os franqueados na gestão do dia a dia. Isso pode envolver visitas regulares de representantes da franqueadora, suporte por telefone ou online, e a troca de melhores práticas entre franqueados.
6. Pesquisa e Desenvolvimento: Muitas franqueadoras investem em pesquisa e desenvolvimento para melhorar produtos, serviços e processos operacionais. Os franqueados podem se beneficiar dessas inovações para manter a competitividade.
7. Negociação de Fornecedores: A franqueadora, devido ao seu tamanho e escala, muitas vezes pode negociar contratos vantajosos com fornecedores de produtos ou serviços, o que pode resultar em economias para os franqueados.
8. Atualização e Treinamento Contínuos: À medida que a indústria evolui, as franqueadoras oferecem treinamento e atualização contínuos para garantir que os franqueados estejam atualizados com as melhores práticas e novas tecnologias.

O suporte em uma rede de franquias é uma parceria colaborativa entre a franqueadora e os franqueados, com o objetivo de garantir a consistência, a qualidade e o sucesso do negócio em todas as unidades. Uma comunicação aberta e eficaz entre ambas as partes é essencial para o bom funcionamento desse relacionamento.

Ainda está em dúvida sobre os problemas que a falta de suporte pode acarretar para a sua rede de franquias? Então, precisamos falar dos cinco problemas que a falta de suporte pode causar em uma unidade e sua rede, mas antes vamos tratar da importância do suporte no franchising. Confira!

A importância do suporte no franchising

No início deste conteúdo, vimos que quando um franqueado adquire a licença para operar uma franquia, ele está comprando todo o projeto e experiência de ser um franqueado, certo? Saiba que, somado a isso, deve ser levado em consideração o quão comum é o investidor ingressar no sistema mesmo sem grandes experiências no âmbito administrativo. 

Portanto, para que as unidades tenham um bom desempenho e a marca torne-se referência no mercado, a rede deve fornecer esse suporte de qualidade. Todavia, o problema vai mais fundo ao tratarmos do lado dos franqueados.

A importância do suporte no franchising é um elemento fundamental para o sucesso de toda a rede. Ela abrange uma série de aspectos cruciais que contribuem para o funcionamento eficiente e eficaz das franquias. O suporte ajuda a manter a uniformidade e consistência da marca em todas as unidades franqueadas, o que é essencial para criar uma identidade de marca sólida e reconhecível pelos clientes.

Além disso, o suporte garante que os processos operacionais sejam seguidos de acordo com os padrões estabelecidos pela franqueadora, resultando em uma experiência de cliente

A cada ano que passa, os consumidores se tornam mais exigentes — e isso se estende aos franqueados. A demanda por uma experiência agradável na hora de ser atendido tem sido cada vez maior e isso tem feito com que empresas busquem otimizar seu serviço de atendimento, para facilitar a vida do consumidor e gerar uma grande satisfação. 

Ainda para garantir o padrão de qualidade dos produtos e serviços da rede como um todo, uma das principais preocupações dos franqueadores deve ser a transmissão de know-how e não deixar faltar suporte. Porém, como citado, a falta de suporte por parte dos gestores da marca ainda é a principal causa de dificuldades e disputas jurídicas no franchising.

Como a falta de suporte pode afetar sua rede

Antes de finalmente conhecermos mais dos efeitos que a falta de suporte pode causar dentro de uma rede de franquias, contaremos um segredinho: é possível garantir suporte de qualidade no franchising através da tecnologia. Continue lendo até o final para conhecer uma solução de suporte online que vai transformar o contato diário com seus franqueados!

Então, se ainda está em dúvida sobre os problemas que a falta de suporte pode acarretar para a sua rede de franquias, preste atenção nestes cinco problemas que você pode evitar ao garantir um bom suporte!

1. Falta de preparação dos franqueados e colaboradores

Contratar franqueados deve ser um processo seletivo rígido. A escolha do profissional deve contemplar a compatibilidade de seu perfil com o da empresa. Porém, por mais experiente que o futuro franqueado seja, cada negócio é único. Afinal, ninguém integra uma rede de franquias totalmente pronto para começar a gerir. 

Cada empresa possui seus próprios obstáculos, sua missão, sua maneira particular de entregar produtos e serviços ao consumidor. Os conhecimentos necessários para trabalhar de forma eficiente em uma rede são adquiridos por meio de um programa de capacitação. 

Assim, os programas de treinamentos visam a transmissão de know-how para os franqueados. A partir daí, eles terão a capacidade necessária para gerenciar a unidade de trabalho. Portanto, é importantíssima a preparação de um programa rico, acessível e que proporcione todo o conhecimento necessário. 

2. Perda na qualidade das unidades

Bom, agora você já sabe que os treinamentos são essenciais para a produtividade de uma rede de franquias. Pois fique sabendo que a falta de preparo dos franqueados, decorrente de um suporte mal estruturado, também pode acarretar consequências sérias ao futuro da empresa.

Sem o know-how de gestão — que envolve toda a produção da unidade e a organização dos funcionários — a qualidade dos produtos e do atendimento será inevitavelmente prejudicada. Ainda mais grave do que um treinamento ruim, é quando a comunicação interna entre o franqueado e a franqueadora não acontece, pois pode acabar deixando o operador jogado à própria sorte em momentos de problemas ou crises.

Como já mencionamos, a falta de suporte é um fator que está diretamente associado à qualidade no funcionamento das unidades. Afinal de contas, quando as coisas estão dando errado, é à franqueadora que o operador recorre.

A rede deve estar disponível para mostrar a todos os operadores como lidar com situações desagradáveis. Se não estiver, as coisas podem ir de mal a pior: a confiabilidade da loja certamente irá despencar, o padrão de qualidade da empresa não será mantido e os clientes ficarão insatisfeitos.

3. Insatisfação dos clientes

Já comentamos bastante sobre franqueados, mas você sabia que a falta de suporte pode até mesmo prejudicar a experiência e gerar insatisfação nos clientes da sua rede? Uma rede organizada, com políticas sérias de auxílio a todos os funcionários e também de atendimento ao cliente, está preparada para lidar com esse tipo de situação.

Um cliente insatisfeito aperta o gatilho para que mais questões nada delicadas apareçam. Você não quer, por exemplo, que sua marca seja exposta negativamente nas redes sociais — e que tal exposição seja compartilhada por uma gama incontável de usuários, certo?

Hoje, um cliente insatisfeito tem muito mais voz do que antigamente. Isso é um desafio sério para qualquer empresa. Uma vez suja no mercado, uma campanha de limpeza de imagem pode não ser suficiente para apagar os erros passados. Portanto, tente evitá-los ao promover o sucesso do franqueado.

4. Relação conturbada entre franqueador e franqueado

Desentendimentos sempre podem acontecer em um ambiente profissional. No caso das redes de franquias, o ambiente pode ser propício para isso. Ainda mais se o franqueador não oferecer o devido suporte.

Desde o início, é importante que o franqueador esteja presente na rotina do operador. Da mesma forma, o franqueado deve se sentir à vontade para entrar em contato sempre que dúvidas surgirem. Se as duas partes não estiverem em sintonia, os impasses podem surgir e isso pode acarretar em um descompasso de todo o funcionamento da unidade em questão. 

Uma rede de franquias demanda harmonia entre o franqueador e os franqueados. Por isso, os desentendimentos que se apresentam com frequência acabam prejudicando todo o funcionamento da rede, principalmente a produtividade e a transmissão de know-how.

5. Quebra de contrato por falta de suporte

A última (e pior) consequência é o desligamento do franqueado da rede, mesmo que haja quebra de contrato. Por isso, preste muita atenção neste relacionamento entre franqueador e franqueado. Porém, vimos até agora que nem sempre isso é um fato, tornando cenários como esse a realidade de muitas empresas. Isto é, relacionamentos entre franqueador e franqueado que não deram certo por falta de suporte. 

Assim, a rescisão do contrato é o problema mais grave a ser evitado, de forma que não haja uma dor de cabeça das grandes por parte da empresa. Isso porque, se na justiça for comprovado que o suporte não foi oferecido — sendo ele uma parte essencial do contrato na entrega da Circular de Oferta de Franquia —, o ex-franqueado tem direito a uma indenização.

Pior do que pagar uma multa é ter que selecionar outro investidor para assumir a unidade — ou fechar a loja e observar as consequências na reputação da marca. Ou seja, uma quebra de contrato é extremamente prejudicial para a imagem e organização de uma empresa que busca a expansão.

Como evitar a falta de suporte?

Durante o texto, já deixamos um gostinho do que você poderia encontrar por aqui. Então saiba: apostar na tecnologia já deixou de ser um diferencial para se tornar uma necessidade. E, em questões de suporte ao franqueado, isso não é diferente.

Introduzir uma solução tecnológica pode ser uma abordagem eficaz para evitar a falta de suporte em franquias e melhorar a eficiência operacional em toda a rede. Esta solução pode ser uma plataforma digital, um software de gestão ou qualquer outra tecnologia relevante que ajude a fortalecer o relacionamento entre a franqueadora e os franqueados, bem como aprimorar a entrega de suporte. A implementação de uma solução tecnológica pode contribuir para:

Por isso, identificando as necessidades e dores do mercado de franquias, a gente da Central do Franqueado desenvolveu uma solução para franqueadores e franqueados em busca de um suporte qualificado.

Como parte da solução de ‘Engajamento’ do nosso sistema para franquias, a sua Central unificada disponibiliza dois módulos para auxiliar ambos franqueadores e franqueados durante o processo de comunicação e orientação na rede.  

O primeiro deles é o CAF (Central de Atendimento ao Franqueado). Nele, todas as conversas e trocas de informação ficam unificadas na plataforma, que envia alertas sobre os prazos caso o franqueado esqueça de algum compromisso. Além disso, você pode marcar reuniões, enviar comunicados e prestar suporte à sua rede de forma segura e com toda a praticidade da nossa ferramenta.

Para melhorar ainda mais o suporte da sua rede, oferecemos o módulo Arquivos, que permite armazenar arquivos importantes da sua rede em lugares que possam ser acessados a qualquer hora e de qualquer lugar. Por fim, todos os dias são realizados backups, com todas as informações do sistema. Assim, você não corre o risco de perder nada! 

Juntos, os dois módulos formam um pouquinho do que a sua mais nova Central de unificação pode oferecer! Gostou do que viu? São dezenas de funcionalidades que vão transformar a operação da sua franquia nos mais diferentes âmbitos. Solicite uma demonstração gratuita e junte-se às mais de 200 franquias que já transformaram sua gestão com a Central do Franqueado!