Como desenvolver uma metodologia de excelência no atendimento em franquias?

Oferecer excelência no atendimento é essencial para garantir a fidelização do público em franquias. Sendo assim, é essencial que a sua empresa desenvolva uma metodologia de atendimento eficiente e utilitária, visando assegurar que os compradores do seu produto ou serviço recebam o melhor suporte possível durante o processo. 

Pensando em te ajudar a garantir a excelência no atendimento da sua franquia, criamos este artigo que irá te apresentar vantagens e formas de melhorar a experiência do público com a sua marca. Boa leitura!

O que você vai encontrar neste artigo:

• O que é excelência no atendimento?
• Por que garantir excelência no atendimento?
• Excelência no atendimento ao franqueado
• 6 dicas para alcançar a excelência no atendimento em franquias
• Considerações finais

O que é excelência no atendimento?

Como você já sabe, há muito tempo o atendimento ao cliente configura um fator muito importante na relação de uma empresa com seu público. Entretanto, com o passar dos anos, o perfil do consumidor mudou e as suas necessidades agora são outras.

Excelência no atendimento, então, é quando uma instituição garante um contato de extrema qualidade com o seu público consumidor, garantindo a solução dos seus problemas de maneira rápida e sem grandes complicações. Contudo, atingir esse ponto de eficiência e elevar a satisfação dos seus clientes não é uma tarefa tão simples.

Para garantir a excelência no atendimento, é preciso sempre buscar entender as necessidades do cliente e planejar a metodologia a partir da experiência que se quer proporcionar a ele. Apenas a partir daí, você poderá trabalhar formas de tirar a metodologia do papel de implementá-la na sua rede.

Por que garantir excelência no atendimento?

Para entender os benefícios da excelência no atendimento, podemos pensar no seguinte cenário: você visitou duas empresas. Na primeira, o atendimento era demorado e confuso. Na segunda, você foi atendido perfeitamente, todas as suas dúvidas foram sanadas com rapidez e naturalidade. Normalmente, em situações assim, o público acaba optando pela segunda opção mesmo que o produto seja, por exemplo, mais caro do que o oferecido pela primeira. 

Com esse exemplo, fica fácil de entender a importância de proporcionar um atendimento de qualidade, uma vez que pode servir, inclusive, para superar possíveis desvantagens em relação à concorrência. Pois, mesmo que o produto seja mais caro — ou, até mesmo, de menor qualidade — a excelência no atendimento vai garantir a preferência do cliente. 

Assim, se somado a uma grande marca, com um ótimo produto de preço adequado, o atendimento de qualidade pode elevar ainda mais os resultados da sua empresa. Cabe ao responsável, portanto, desenvolver esse setor da rede com o mesmo afinco que outras de resultados mais instantâneos. 

Assim, podemos apontar alguns resultados decorrentes da excelência no atendimento:

• Fidelização de clientes;
• Retenção de clientes;
• Marketing boca a boca;
• Satisfação do público;
• Fortalecimento da marca.

Quando a experiência do cliente é boa, ele volta! E isso vai garantir, além da vantagem sobre a concorrência, o aumento das vendas e, consequentemente, o lucro da sua marca.

Agora que você já possui uma noção geral do porquê investir nesse aspecto da sua rede de franquias, vejamos alguns outros pontos que podem servir como motivação para garantir a excelência no atendimento.

Excelência no atendimento ao franqueado

No caso de uma rede de franquias, o franqueador precisa desenvolver a metodologia de atendimento pensando em duas frentes: o cliente e o franqueado. Então é preciso também trabalhar em formas de garantir a excelência no atendimento aos empreendedores parceiros, que também possuem um papel essencial para o sucesso da rede.

Desse modo, é necessário que o franqueador forneça um suporte de qualidade aos filiados da sua rede. É através do suporte que franqueados conseguem tirar suas dúvidas, solicitar auxílio, receber treinamentos etc.

Quando o suporte é satisfatório, surge um bom relacionamento entre franqueador e franqueado. Dessa maneira, torna-se mais fácil a comunicação entre ambos, e também o alinhamento de ideias e objetivos da marca.

6 dicas para alcançar a excelência no atendimento em franquias

Agora que você já sabe as vantagens de oferecer um grande atendimento, eu aposto que está pensando em formas de garanti-lo na sua rede de franquias, certo? Veja abaixo algumas dicas que podem te ajudar a desenvolver uma relação de excelência com clientes e franqueados!

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Trabalhe sua empatia

Se existe algo que faz toda diferença na forma de lidar com pessoas independentemente do contexto, é a empatia. Conhecida como a habilidade de se colocar no lugar do outro, ela ajuda diretamente a entender problemas alheios. 

Compreender como o cliente está se sentindo é essencial para ajudá-lo de maneira satisfatória. Se ele está frustrado com o mau funcionamento de algum produto ou serviço, é obrigação do atendimento levar em conta, também, a frustração do consumidor, não apenas a causa da sua reclamação. O atendimento precisa ser humanizado, não robótico. 

Seja cordial

Após entender como o cliente está se sentindo, é necessário comunicar-se da maneira mais cordial possível. O atendimento precisa estar interessado em auxiliar o público da melhor forma, sempre de maneira educada. 

Todo mundo acha estranho quando precisa falar com um atendente e a pessoa parece não estar nem um pouco afim de fazer parte do diálogo e achar a solução para o problema, não é mesmo? Sendo essa uma situação que causa grande desconforto, evite-a e busque sempre criar uma relação de gentileza com os clientes e franqueados.

Aproveite a tecnologia

Sua franquia deve oferecer suporte online. Você ou sua equipe nunca estão 100% disponíveis para atender, então utilizar a tecnologia pode ser de grande ajuda para não deixar o público esperando.

Contudo, não abuse do autoatendimento. Por mais que seja necessário oferecer uma opção virtual, como um chat online, ela precisa funcionar como uma triagem, um primeiro estágio para resolver os problemas mais simples e filtrar aqueles que necessitam do auxílio de um atendente real. A tecnologia tem que ser, neste caso, apenas uma ferramenta de uma metodologia de atendimento multicanal.

Preze por velocidade no atendimento

Por mais paciente que as pessoas possam ser — e sabemos que não é bem assim — ninguém gosta de esperar, então sempre busque oferecer agilidade no atendimento aos seus clientes e franqueados. Quando há uma grande demora, é muito difícil garantir a satisfação do cliente.

Por isso, invista em formas de aumentar a velocidade com que se atende clientes e franqueados. Mais atendentes, mais canais de comunicação, mais tempo de disponibilidade, tudo isso conta e pode ser providenciado, por exemplo, com uma central de atendimento.

Ofereça treinamentos

Treinamento é essencial para que sua equipe esteja ciente de todos os tópicos já abordados nesta lista: empatia, cordialidade, utilização de ferramentas digitais e agilidade na hora de atender. Então, busque sempre possibilitar e aplicar treinamentos a todos.

Faça análise de resultados

Por fim, de nada adianta todo o esforço se você não fizer uma análise de como as ações estão gerando resultados. Você pode pedir a opinião dos clientes por meio de um questionário pensado especificamente para facilitar a análise de dados posterior.

Busque estudar a formas como é feito o atendimento a partir de boas métricas para encontrar problemas e aplicar soluções, além de gerar um relatório detalhado para futuras consultas e comparações. 

Conclusão

A excelência no atendimento é um grande diferencial para uma rede de franquias, principalmente para garantir o melhor suporte possível para os franqueados. Entretanto, essa tarefa às vezes pode necessitar de algo a mais, uma ferramenta que auxilie nesse processo.

Uma boa recomendação para auxiliar no suporte ao franqueado, é utilizar uma plataforma de gestão de franquias. Através dela, um franqueador consegue implementar e utilizar um espaço específico para prestação de suporte. 

Vale a pena agendar uma demonstração da nossa plataforma. Garantimos uma melhora substancial do suporte prestado pela sua rede, fazendo ela decolar entre as principais franquias de sucesso do Brasil!

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