Customer Experience: saiba como o “CX” impacta na satisfação dos clientes com sua franquia

A vida é feita de boas e más experiências, não é mesmo? Tanto em atividades cotidianas, como ir ao mercado, comer em um restaurante, até fechar uma venda. 

Quando estamos falando de vendas e consumo, a experiência tem sido cada vez mais relevante. Um consumidor que busca por um produto está, também, querendo ter uma boa experiência de compra. 

Nesse sentido, você já ouviu falar em Customer Experience? O termo em inglês para experiência do cliente se refere justamente ao contato do cliente com uma marca durante todo seu processo de compra. Isto é, o CX é a área que busca promover uma ótima experiência de compra ao cliente, fidelizando-o e o tornando um promotor da marca. 

É por este motivo que o customer experience tem se tornado um objetivo das empresas que buscam crescer e destacar sua marca no mercado. Para isso, é preciso que haja desenvolvimento de diversas práticas e ações para promover uma boa experiência do cliente. 

O CX tem impactado cada vez mais na retenção de clientes e na imagem das marcas perante os consumidores. Se você busca saber como a experiência do consumidor impacta nos negócios da sua franquia e como desenvolver estratégias para satisfazer seus clientes, fique ligado neste conteúdo.

Confira o que você vai encontrar neste artigo:

• O que é Customer Experience?
• Qual a importância do CX para sua rede?
• Benefícios de promover Customer Experience
• Como promover uma boa experiência do cliente em sua rede?

O que é Customer Experience?

Como vimos, Customer Experience é o termo em inglês para experiência do cliente e se refere à relação do cliente com uma marca durante todo seu processo de compra. O CX é a área que busca promover uma ótima experiência de compra ao cliente, fidelizando-o e o tornando um promotor da marca.

O CX é toda a impressão que sua marca causa no cliente quando ele passa pelo processo de compra. Isto inclui o momento que ele conhece sua rede por algum canal de comunicação, busca ou rede social, até o fechamento da compra. 

Nisso, está incluso o atendimento ao cliente, que se torna fundamental para oferecer uma boa experiência ao cliente. Além de toda a otimização do processo de compra, qualificação e suporte. Empresas que buscam desenvolver esforços para melhorar seu customer experience tem a cultura de colocar o cliente no centro. Ou seja, é uma cultura em que o cliente é o foco das estratégias e ações da empresa.

Qual a importância do Customer Experience para sua rede?

Você sabia que providenciando uma boa experiência de compra ao seu cliente, seu produto ganhará valor e respeito, assim terá a preferência dos compradores, independentemente do preço? Com isso, em um ambiente com alta oferta e competitividade, as marcas buscam por uma vantagem sobre seus concorrentes. 

Esse diferencial tem sido oferecido por meio da inovação e, especialmente, pela experiência do consumidor. Um estudo realizado pela empresa Superoffice, afirma que até 2020, 86% dos consumidores irão pagar mais para receber uma experiência melhor. Ou seja, a pesquisa afirma que até este ano, o customer experience será mais relevante do que o preço e o produto na diferenciação das marcas. 

A Adobe divulgou em seu relatório de tendências digitais de 2020 que a experiência do cliente é a oportunidade de negócio mais excitante para empresas B2B em 2020. Isso esclarece o quanto o CX é a área que mais tem influenciado os resultados das empresas. 

As marcas que buscam transformar seus clientes em promotores, precisam investir em customer experience. É por meio da impressão que sua marca deixará para o cliente que o fará indicar sua rede ao seu círculo social e desejar voltar a consumir de você. 

Ao engajar o cliente por meio de toda uma estrutura que o proporciona uma boa experiência, você garante que ele permanecerá até a finalização da compra. Além disso, como promotores da marca, estes clientes irão também se tornar fiéis, o que é um dos benefícios trazidos pelo CX.

Benefícios do Customer Experience para sua franquia

Já falamos sobre a importância que a experiência do cliente tem para as empresas e, portanto, podemos destacar algumas vantagens de desenvolver um CX de qualidade. Assim, listamos abaixo os principais benefícios do Customer Experience para sua franquia. Veja só! 

Fidelização de clientes

Como já mencionamos anteriormente, a experiência do consumidor atua diretamente na fidelização de clientes. Os clientes que recebem um bom atendimento, facilidade no processo de compra e suporte no pós-venda, ficam contentes com sua marca.

O contentamento com uma boa experiência marca os clientes, fazendo com que sintam vontade de consumir da sua rede novamente. Ao pensar em comprar de um concorrente ou sua rede, a boa experiência o fará optar pelo óbvio: aquele que já conhece. 

Vantagem competitiva

Muitas marcas focam seus esforços na qualidade do produto, exclusivamente, sem dar atenção a todo o processo de compra do cliente. Empresas que buscam gerar valor a seus clientes e entregá-los experiência além do produto tendem a superar a concorrência. 

Portanto, se o seu produto não tem um preço tão competitivo ou exclusividade, desenvolver uma boa experiência aos clientes pode gerar um retorno satisfatório. Podemos citar a Apple como um exemplo. Além de clientes fiéis, a marca possui promotores, mesmo com um preço não tão competitivo. 

Através de ações publicitárias, marketing boca a boca e criação de um produto de construção impecável, uma necessidade e desejo por parte da população. Ela instituiu em um nome — iPhone — um estilo de vida que acompanha a necessidade dos clientes, estimulando a compra de um novo modelo que representa esse alto padrão que a sociedade busca e entende completamente.

Este fator é resultado da marca oferecer além de um produto, mas uma experiência e uma identificação. Os clientes da Apple tem uma identidade com a marca e o consumo de seus produtos é uma relação de fidelidade com a empresa. 

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Retenção de clientes

Diretamente ligado à fidelização de clientes, sua retenção é resultado de um bom trabalho de customer experience. Quando sua rede oferece uma experiência transformadora, a tendência do cliente abandonar o processo de compra ou não retornar a consumir da sua marca é menor. 

Você pode acreditar que adquirir um novo cliente irá trazer maiores resultados para seu negócio. E você está parcialmente correto. Sim, em valores brutos provavelmente a aquisição de um novo cliente trará mais retornos. Porém, o custo de adquirir um novo cliente é maior que o custo de manter um cliente atual por perto.

Ou seja, ao calcular o retorno líquido, se vê as vantagens de reter um cliente. Diante disso, é necessário prezar pelas estratégias que mantêm os clientes engajados e satisfeitos mais do que para atrair novos. 

Otimização de recursos

Um resultado direto de proporcionar uma boa experiência ao cliente é a geração de buzz marketing. O que isso significa? Que os clientes, ao se sentirem satisfeitos com sua experiência, tendem a realizar a indicação boca a boca e promover sua marca para seu círculo social, avaliar nas redes sociais e etc. 

Ou seja, ao investir em experiência do consumidor, está obtendo retorno positivo para a imagem da empresa e financeiramente. Além de o cliente consumir outros produtos, sua rede também ganha novos clientes pelas indicações dos promotores da marca.

Como promover uma boa experiência do cliente em sua franquia?

Agora que você já entendeu os resultados que um bom customer experience traz, é preciso saber como desenvolver isso em sua rede. Para isso, é preciso implementar algumas práticas na sua rede que envolvem toda a estrutura do negócio.

1 – Defina uma cultura centrada no cliente

Para oferecer customer experience de forma que toda sua organização promova esse ideal é preciso desenvolver uma cultura na rede. Essa cultura deve ser centrada no cliente, onde sua satisfação é o principal objetivo da rede. 

A estratégia Customer Centric (ou Cliente no Centro, em tradução livre) gira em torno de moldar as estratégias de negócio de uma empresa em busca da satisfação do cliente. Para que isso aconteça, é necessário desenvolver palestras e manuais que definem essa cultura como necessária para todos colaboradores. Dessa forma, todos os setores da sua rede irão desenvolver seus processos tendo a experiência do consumidor em foco. 

A probabilidade de dar certo é maior, afinal não será somente o setor de marketing, vendas e suporte responsável por proporcionar uma boa experiência. Afinal, todo o processo até chegar no produto final e fechar a venda foi otimizado para satisfazer o cliente. 

Para se tornar Customer Centric, alguns pontos são destacados, como:

• A empatia: para o sucesso do Customer Centric, é necessário se colocar no lugar do cliente. Ou seja, entender suas necessidades, problemas e desejos. Ao fazer isso, a probabilidade de ele se encantar pelo seu negócio é muito maior.
• Atendimento personalizado: visa adequar a comunicação com o cliente, baseando-se em seu perfil de compra e preferências. Ele é essencial no mercado atual, pois cada vez mais clientes colocam o atendimento como prioridade durante sua jornada de compra. Seja para fidelizar a clientela já existente ou para conquistar ainda mais o público, o método pode auxiliar seu negócio.

Em nosso material completo sobre como se tornar customer centric, você encontra mais dicas incríveis!

2 – Conheça seu cliente

Para desenvolver práticas que promovam qualidade na experiência do cliente, é preciso saber quem é seu público. Isto significa que é preciso estudar qual é o perfil dos seus clientes, quais suas preferências, canais de comunicação mais utilizados e etc. 

Ou seja, criar uma persona é um dos passos mais importantes para a estratégia de marketing digital da sua empresa. Isto é, a representação fictícia do cliente ideal de um negócio. O recurso é baseado em dados reais sobre comportamento e características demográficas dos clientes, assim como suas histórias pessoais, motivações, objetivos, desafios e preocupações.

Com uma persona definida, é possível entender qual o comportamento do seu cliente e direcionar uma experiência personalizada que seja positiva a ele. Para isso, é preciso de outro fator que iremos falar a seguir. 

3 – Personalize seu processo de venda

Como vimos, o atendimento personalizado é essencial — e ela se dá a partir do conhecimento do cliente. Ou seja, para desenvolver uma personalização de qualidade é preciso realizar levantamento de dados e informações sobre os consumidores.

Dados são essenciais para ter informações relevantes para personalizar o processo de compra do cliente. Porém, é preciso desenvolver ações efetivas com os dados estruturados. Não adianta apenas ter dados e não colocar em estratégias.

A personalização faz com que o cliente se sinta valorizado e tenha uma ótima experiência do consumidor. Além disso, atender às necessidades do cliente com personalização gera mais facilidade para o suporte, isso porque, o atendimento consegue entender especificamente o problema do cliente de acordo com seu perfil. 

4 – Estabeleça uma relação com o cliente

Outro fator que contribui junto com a personalização para fidelizar os clientes e os tornarem promotores é uma conexão emocional com o cliente. Isto pode ser feito por meio do atendimento, ouvindo as dores do cliente e estabelecendo confiança. 

Outra forma de se conectar emocionalmente com o cliente é por meio do marketing. As redes sociais são um dos canais que mais têm sido usados para este propósito. Grandes marcas como a Netflix, por exemplo, fazem um ótimo trabalho de social media que encanta seus clientes. 

5 – Meça a experiência dos seus clientes

Manter sua rede alimentada pelo feedback dos clientes é essencial para garantir uma boa experiência do cliente. Para medir a qualidade de customer experience da sua rede, você pode recorrer a alguns indicadores que a área de CX costuma utilizar. Confira!

• Customer Effort Score (CES): este indicador fornece a informação do esforço que um cliente teve que fazer para realizar uma interação com sua empresa. Esta métrica é medida em uma escala de 1 a 5, sendo menor número, pouco esforço e vice-versa. 
• Customer Satisfaction Score (CSAT): esta métrica indica a satisfação do cliente com alguma área específica da sua rede, como suporte, atendimento e etc. Sua medição é feita por meio de pesquisas automáticas com pontuação de 1 a 5. 
• Net Promoter Score (NPS): talvez um dos indicadores mais conhecidos quando se trata de experiência do consumidor. Esta métrica indica o nível de lealdade e o quanto seus clientes indicam sua marca. O NPS pergunta aos clientes em uma escala de 1 a 10 o quanto eles indicariam sua marca a outras pessoas. A pesquisa mede a quantidade de promotores e detratores de uma empresa. Para isso, é subtraído a porcentagem de detratores da de promotores, tendo um NPS final. 

Essas são umas das formas mais eficazes para realizar follow up e receber feedback de clientes e medir sua satisfação. Assim, você sabe como está a experiência do cliente da sua rede com informações vindas diretamente deles.

6 – Qualidade no atendimento

Além do atendimento personalizado, é importante garantir que a experiência do seu consumidor seja da mesma — alta — qualidade em todas as lojas da sua franquia. Para isso, a comunicação entre a franqueadora e o franqueado deve estar mais do que alinhada no que diz respeito a técnicas de atendimento, empatia e abordagens.

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância do bom atendimento em redes de franquia. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo ‘CAF’, conta com funcionalidades que podem transformar o contato entre você e seu franqueado a fim de garantir uma ótima experiência em cada unidade.

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você!