Customer Centric: 8 dicas para a sua rede de franquias

A estratégia Customer Centric (ou Cliente no centro, em tradução livre) gira em torno de moldar as estratégias de negócio de uma empresa em busca da satisfação do cliente. A metodologia se torna cada vez mais relevante ao passo que o atendimento prestado ganha atenção e prioridade por parte dos consumidores modernos. Conheça o Customer Centric e como você pode implementá-lo em sua franquia!

Nesse artigo você lerá sobre:

• O que é Customer Centric?
• Qual a importância de ser Customer Centric?
• 8 dicas para tornar seu negócio Customer Centric

O que é Customer Centric?

Customer Centric é uma estratégia de negócio que busca colocar o cliente sempre em primeiro lugar e no centro de seu negócio. Assim, a satisfação ocasionada acarreta uma experiência positiva que auxilia na construção de uma fidelização por parte de sua clientela.

A estratégia deve estar presente durante toda a jornada de compra do cliente. Desde a procura pelo serviço/produto até a conclusão da negociação e cuidados pós-venda. Cada parte do negócio deve ser baseada na satisfação do cliente e buscar oferecer a melhor experiência possível.

Também podemos avaliar o quão bem-sucedida está sendo a implementação do Customer Centric em seu negócio. Apesar de existirem diversas formas para medir o sucesso da prática, algumas métricas se destacam e devem ser monitoradas cuidadosamente.

Churn rate (ou taxa de rotatividade)

No mercado competitivo atual, conquistar novos clientes é ainda mais difícil. Portanto, cada vez mais empresas estão investindo em manter clientes existentes ao invés de tentar encontrar novos. O Superoffice listou alguns dos motivos:

• Custo: O CAC (Custo de Aquisição de Cliente) representa o investimento necessário para atrair e converter um novo cliente para a marca. Encontrar novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que manter os clientes existentes. 
• Manutenção: Aumentar a retenção do seu negócio em apenas 2% têm o mesmo efeito sobre os lucros que cortar custos em 10%.
• Perda: Empresas perdem aproximadamente 10% de sua base de clientes a cada ano. Por isso, é fundamental tentar manter o Churn Rate o mais baixo possível.

Para calcular a taxa de rotatividade do seu negócio, divida o número de clientes que saíram nos últimos 12 meses pelo número médio de clientes totais (no mesmo período). Quanto menor o resultado obtido, melhor para sua franquia.

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Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia que visa quantificar a probabilidade de o entrevistado indicar sua empresa para algum conhecido. Assim, você consegue extrair um índice de satisfação e fidelização para seu negócio. 

Para começar, faça a pergunta-chave do NPS:

 “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Ao responderam essa questão, você vai reunir valores de 1 a 10 que serão classificados em três categorias de clientes:

• Detratores: Os clientes e franqueados que deram uma nota de 1 a 6. Eles não estão satisfeitos com sua marca e consequentemente acabarão influenciando de forma negativa seu índice do NPS. 
• Passivos/Neutros: Aqueles que deram nota 7 ou 8. Eles podem não estar insatisfeitos com você, mas seria um erro considerá-los leais. Uma atenção extra deve ser necessária para fidelizar esse indivíduo.
• Promotores: Por fim, nas notas 9 e 10 estão seus clientes ou franqueados com maior fidelidade e responsáveis diretos pelo sucesso da sua empresa. 

Agora que sabemos isso, vamos ao cálculo. Apesar de ser considerado mais simples em comparação a métrica anterior, ainda existem algumas semelhanças. Aqui também podemos ignorar parte das respostas, no caso, os clientes passivos.

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Em seguida, veja como ele se enquadra na escala de classificação:

NPS	CLASSIFICAÇÃO
Entre 76 e 100	Zona de excelência
Entre 51 e 75	Zona de qualidade
Entre 1 e 50	Zona de aperfeiçoamento
Entre -100 e 0	Zona crítica

Outras metodologias também podem ser usadas para avaliar o sucesso da implementação, como o CLV (Customer Lifetime Value, ou Valor da vida útil do cliente em tradução livre).

A métrica é uma previsão do lucro líquido atribuído a todo o relacionamento futuro com um cliente e pode ser fundamental para ver se o Customer Centric está dando resultados.

Qual a importância de ser Customer Centric?

A partir do momento em que a estratégia Customer Centric é implementada, o processo de satisfação do cliente se potencializa. Providenciando uma boa experiência, seu produto ganhará valor e respeito, assim terá a preferência dos compradores, independentemente do preço.

Além disso, o Customer Centric afeta diretamente a empresa no ponto de vista econômico. Uma pesquisa da Dimension Data relatou que 84% dos negócios que colocam o cliente no centro de todos os processos tiveram um aumento na sua receita. Esse aumento não corresponde necessariamente a novos clientes, pois grande parte se deve a clientes existentes que se sentiram valorizados pela marca. Esse sentimento de ser importante para um negócio acaba massageando o ego dos consumidores, os levando de volta para seu negócio. 

Essa retenção de clientes tomou proporções que muitas vezes superam a necessidade de conquistar clientes novos. Se a empresa não ganha nem retém clientes, a sobrevivência fica comprometida. Portanto, dar prioridade ao cliente não é um diferencial simples para o resto do mercado, e sim uma questão de sobrevivência. O cliente moderno não quer apenas comprar o produto, ele deseja toda a experiência da compra. 

Por isso, ao passo que o Customer Centric possui o poder para estabelecer uma conexão real entre o comprador e a marca, você deve estudar a possibilidade para garantir de vez a satisfação de seus clientes. Quer saber mais? Continue lendo!

8 dicas para tornar seu negócio Customer Centric

Agora que você aprendeu o que é o Customer Centric e a sua importância no franchising, confira as 8 dicas imperdíveis que preparamos para você aplicar na sua rede de franquias!

1. Desenvolva a empatia com o cliente

Para o sucesso do Customer Centric, é necessário se colocar no lugar do cliente. Ou seja, entender suas necessidades, problemas e desejos. Ao fazer isso, a probabilidade de ele se encantar pelo seu negócio é muito maior. Vale lembrar que o cliente também tem dúvidas, preocupações e preferências. Por isso, é importante você conhecer o seu público-alvo para desenvolver estratégias que sirvam para atendê-los. 

2. Atendimento personalizado

Um atendimento personalizado deixou de ser um diferencial para ser uma exigência nas redes de franquia. Ele visa adequar a comunicação com o cliente, baseando-se em seu perfil de compra e preferências. O atendimento personalizado, portanto, é essencial no mercado atual, pois cada vez mais clientes colocam o atendimento como prioridade durante sua jornada de compra. Seja para fidelizar a clientela já existente ou para conquistar ainda mais o público, o método pode auxiliar seu negócio.

Portanto, um atendimento personalizado vai facilitar a fidelização do cliente. Afinal, ele saberá que na sua empresa vai encontrar produtos e serviços desenvolvidos especialmente para ele. Porém, para criar esta personalização, é importante construir uma base de conhecimento acerca da clientela. Entender as suas preferências e suas particularidades.

3. Atenda as expectativas

Uma das prioridades para qualquer negócio, independentemente do segmento ou porte, é cumprir as expectativas do cliente. Ao atingir o maior nível de satisfação possível, o consumidor inicia o processo de fidelização, o que ajuda no fortalecimento da marca. Por isso, tome cuidado com as propagandas e como o marketing da sua franquia está atuando. Se for muito agressivo e criar muitas expectativas, pode acabar decepcionando o cliente, o que prejudica a rede de franquias inteira. 

4. Trabalhe a eficiência

Ninguém gosta de perder tempo, seja durante a compra ou resolvendo problemas no pós-venda. Todas essas ações do Customer Centric precisam ser voltadas para otimizar a jornada de compra, como ao reduzir tempo e esforço do cliente. Para isso, automatizar procedimentos é uma das alternativas. Por exemplo, você pode criar estratégias de autoatendimento como chats e FAQ que resolvam os problemas da clientela ou dos franqueados rapidamente. Assim, você valoriza o tempo do cliente e ainda melhora os índices de satisfação. Conte também com um chat online!

5. Melhore a sua reputação

A imagem da marca também contribui para estratégias centradas no cliente. Resumindo, deve haver transparência e consistência entre a “promessa” e a implementação real. Aqui vale lembrar a importância do departamento de marketing. Afinal, de nada adianta prometer o mundo para os seus clientes, se na prática existem mais problemas do que soluções. Se você quer manter a reputação da empresa, é importante manter a simplicidade e traçar metas e objetivos dentro das possibilidades para manter a excelência no atendimento.

6. Mude sem medo e inove

As medidas do Customer Centric buscam solucionar os problemas e atritos da forma mais rápida possível. Portanto, a partir de qualquer feedback, é necessário agir com urgência. Assim, ao transformar uma experiência negativa em uma positiva, você proporciona um momento único e personalizado para seu cliente. Não tenha medo de deixar procedimentos antigos para trás. Inovar, neste sentido, é fundamental para a sua estratégia de customer centric.

7. Invista em feedback 

Feedbacks são aproveitados em qualquer departamento dentro de uma rede de franquias. Quando se trata de Customer Centric, o feedback é fundamental. Afinal, nada melhor do que o feedback dos próprios consumidores para saber se a sua estratégia de Customer Centric está funcionando, certo? Por isso, solicite sempre ao final da compra ou prestação de um serviço uma pesquisa simples e rápida para saber como você está se saindo.

8. Invista em tecnologia

Tecnologia para redes de franquia transformam não só o relacionamento com os consumidores, mas também com os franqueados. A Central sabe da importância de prestar um suporte de qualidade e de atender as expectativas dos consumidores. Por isso, desenvolvemos o Módulo Central de Atendimento ao Franqueado. Ele permite a você, franqueador, realizar reuniões, pesquisas de satisfação e registrar todas as interações com os franqueados. Experimente grátis! Solicite uma demonstração e comprove todos os benefícios de aliar tecnologia ao franchising!

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