CSAT: como medir a satisfação dos clientes da sua franquia

CSAT apresenta o nível de satisfação dos seus clientes com o seu produto, serviço, atendimento e todos os aspectos relacionados ao seu empreendimento. Medir a satisfação é uma alternativa inclusive para identificar nível de satisfação e engajamento das suas unidades franqueadas.

Neste artigo você vai ver:

• O que é CSAT?
• A importância do CSAT para uma rede de franquias
• Como medir o CSAT em uma rede de franquias?

O que é CSAT?

CSAT é a sigla referente a Customer Satisfaction Score, termo inglês que significa nível de satisfação do cliente. O CSAT é relacionado à experiência do consumidor e ao customer success. Em uma rede de franquias, o CSAT é interessante até mesmo para avaliar a percepção dos seus franqueados acerca do suporte prestado pelo  franqueador. 

Um método para medir a relevância de uma organização no mercado é calcular as suas vendas, certo? Mas nem sempre isso revela informações importantes. Vamos supor que uma empresa é líder de vendas, mas como anda a avaliação do consumidor sobre o seu produto? As pesquisas de satisfação são muito importantes para orientar as suas estratégias de venda ou marketing. 

Além disso, o nível de satisfação dos seus clientes está diretamente relacionado com a fidelidade da marca. Quanto maior a satisfação, maiores as chances de você ganhar vantagem competitiva entre os concorrentes e estabelecer seu lugar no mercado como autoridade no segmento. 

Em outras palavras, se você quer saber a quantidade de clientes satisfeitos com a sua marca, aposte no CSAT. Além de contabilizar o nível de satisfação proporcionado pelos seus serviços ou produtos, ele também ajuda a orientar estratégias voltadas ao consumidor.

A importância do CSAT para uma rede de franquias

Vale lembrar que investir no CSAT é assegurar a efetividade das suas estratégias de marketing digital. Por isso, em uma rede de franquias, o CSAT apresenta uma influência ampla. Principalmente para redes de franquia com dezenas de unidades, já pensou como é difícil medir a satisfação de dezenas de franqueados espalhados pelo país? O CSAT é uma ótima alternativa para fazer isso com eficiência. 

Entre outras vantagens de aplicar o CSAT estão:

• Medir a satisfação do cliente com baixo custo: as pesquisas de satisfação são geralmente de fácil acesso e costumam apresentar um tempo de conclusão curto. Em outras palavras, o seu cliente vai perder pouco tempo, mas vai fornecer informações fundamentais para a administração da sua rede.
• Acompanhar o nível de satisfação do cliente em diferentes fases da jornada de compra: a jornada de compra do consumidor apresenta vários momentos importantes até finalizar a aquisição do seu produto ou serviço. Ao questionar clientes em etapas distintas, as respostas contribuem para identificação de problemas e aprimoramento da experiência do consumidor.
• Aproximar cliente e marca: nada melhor para aproximar o cliente e a marca do que conhecer com quem você está falando, certo? Por isso, perguntar ao seu consumidor é fundamental para adquirir informações relevantes sobre o seu comportamento. Dessa maneira, estratégias de marketing com abordagens personalizadas são desenvolvidas e aplicadas com mais facilidade.
• Proporcionar soluções por meio de insights: com certeza as informações fornecidas pelos seus clientes estarão carregadas de soluções implícitas. Cabe a você interpretar corretamente o feedback daqueles que apostam na sua marca e propor soluções baseadas nas dores compartilhadas por eles.

Confira a seguir o passo a passo para medir e implementar o CSAT na sua rede de franquias.

Como medir o CSAT em uma rede de franquias?

Hoje, em tempos de pandemia, o uso de softwares para vídeoconferências aumentou significativamente. Afinal, até consultas médicas são feitas a distância. 

Um exemplo de aplicação prática do CSAT é quando você termina a videoconferência e o programa pergunta “Como estava a qualidade da sua chamada?” Assim o software consulta o nível de satisfação dos seus usuários. Agora que você conhece melhor o assunto, continue lendo e confira a seguir como medir o CSAT em uma rede de franquias. 

Antes de tudo, o CSAT trabalha com perguntas simples e funcionais. 

Por exemplo: 

• Qual o nível de satisfação com o atendimento recebido? 
• Qual o nível de satisfação com o tempo de entrega do seu pedido?
• Qual o nível de satisfação com os resultados adquiridos por meio da solução fornecida pela nossa empresa?

As respostas costumam apresentar variações de 1 a 5. Os extremos são opostos e geralmente o 1 significa totalmente insatisfeito e o 5 totalmente satisfeito. Se você acompanha os conteúdos aqui do blog sabe que esse sistema é denominado de Escala Likert. Por meio dele, é possível chegar a respostas mais condizentes com a realidade e melhor refletir o que o consumidor pensa.

Então, para calcular o CSAT, você precisa escolher aquilo que será medido. Em seguida, fique atento ao seguinte passo a passo: 

1. Identifique e contabilize a quantidade de respostas obtidas. 
2. Considere respostas somente de clientes satisfeitos. 
3. Divida o valor pela totalidade das respostas.
4.  Transforme em porcentagem. 

Difícil de entender? Não se preocupe. Vamos ilustrar com um exemplo:

Vamos supor que sua empresa vende hambúrgueres e os pedidos eram comumente feitos no balcão, no entanto, com as medidas de isolamento social e o advento da pandemia, você contrata desenvolvedores para criar um aplicativo próprio de de pedidos. 

Nele, os clientes realizam o pagamento, retiram o lanche no local ou recebem em casa. Após um mês em funcionamento, você encaminha aos seus clientes o seguinte questionamento: qual o nível de satisfação do serviço de atendimento on-line? 

25 clientes responderam 1 – muito insatisfeito 

30 clientes responderam 2 – insatisfeito, 

35 clientes responderam 3 – indiferente 

170 clientes responderam 4 – satisfeito 

140 clientes responderam 5 – muito satisfeito

Você precisa se preocupar apenas com o número de clientes que respondeu satisfeito e muito satisfeito para calcular o CSAT. Depois, dividir pelo total de resposta e transformar em porcentagem. 

CSAT = (170 + 140) / 400

CSAT = (310) / 400

CSAT = 0,775

CSAT = 77,5%

Ou seja, o nível de satisfação dos clientes em relação ao seu aplicativo é de 77,5%. Agora, cabe a você interpretar esse número e estabelecer objetivos e metas para ele. 

Por exemplo, você pode definir que o número deve chegar a 90% em seis meses. A partir dessa meta, criar estratégias para elevar a porcentagem. Depois, no fim do prazo, realizar outra consulta aos consumidores para verificar a efetividade das medidas adotadas durante o semestre.

Também é importante aprofundar as informações adquiridas. Ainda no exemplo do aplicativo de hambúrgueres,  os 55 consumidores expressaram insatisfação por qual motivo? Erro no sistema? Problemas para finalizar o pagamento? Demora para receber o pedido ou dificuldade de navegar no aplicativo? São várias as possibilidades, mas elas devem ser analisadas para entender o que os seus clientes estão pensando e, principalmente, para elevar a qualidade da sua franquia.

Se a sua intenção é medir a satisfação das suas unidades franqueadas, basta usar a mesma fórmula acima e alterar as perguntas. Por exemplo, você pode perguntar “como você avalia o suporte prestado pela franqueadora?”, dessa maneira, é possível fazer um levantamento preciso da percepção dos seus franqueados. 

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