Atendimento Personalizado: 7 dicas para aplicar na sua rede de franquias

O atendimento personalizado visa adequar a comunicação com o cliente, baseando-se em seu perfil de compra e preferências. Ele é essencial no mercado atual, pois cada vez mais clientes colocam o atendimento como prioridade durante sua jornada de compra. Seja para fidelizar a clientela já existente ou para conquistar ainda mais o público, o método pode auxiliar seu negócio. Confira 7 dicas para implementar o atendimento personalizado em sua franquia!

Nesse texto você lerá sobre:

• O que é atendimento personalizado?
• Quais os benefícios do atendimento personalizado?
• Por que o atendimento personalizado é importante?
• 7 dicas para implementar o atendimento personalizado

O que é atendimento personalizado?

No cenário competitivo de mercado que vivemos hoje em dia, cada vez mais ações estão sendo tomadas para garantir a satisfação dos clientes. Entre elas, está o atendimento personalizado. Como a própria nomenclatura sugere, o atendimento personalizado busca moldar o processo de comunicação com o cliente. Quando adequamos nossa comunicação com o cliente, baseando em seu perfil de compra e preferências, ele se sentirá especial. 

Então, ao manter uma relação de proximidade com seus consumidores, o método além de ajudar a empresa a ganhar confiança e fidelização, também auxilia na conquista de cada vez mais público.Em suma, o conjunto de técnicas têm como objetivo fazer com que o cliente se sinta único e especial.

A personalização é uma tendência da era digital e todas as empresas já estão apostando nela. Basta abrir o feed do seu Instagram e comparar com o de um amigo ou familiar. Os anúncios e os tipos de conteúdo que vocÊ vai encontrar, com certeza serão diferentes. Isto porque cada indivíduo é único e tem suas preferências pessoais. Os algoritmos das redes sociais trabalham para oferecer esta experiência única e você também pode fazer isso com os clientes da sua franquia. Vamos aprender mais sobre personalização? Boa leitura!

Quais os benefícios do atendimento personalizado?

Você conhece os benefícios do atendimento personalizado? Hoje em dia, a personalização é fundamental. Como você viu anteriormente, é uma tendência e você não pode ficar de fora. Confira a seguir alguns benefícios de investir no atendimento personalizado na sua rede de franquias! 

Flexibiliza o atendimento 

Sabe aquele atendimento robótico, que na hora de resolver um problema, acaba irritando o cliente ou franqueado mais do que ajudando? Isto é um exemplo de atendimento que não segue os fundamentos da personalização. Por isso, se você quer contar com flexibilidade no seu atendimento, a personalização com certeza é uma alternativa.

Aumenta a satisfação do cliente 

Seguindo o raciocínio do benefício anterior, a empresa que investe em atendimento personalizado vai tratar melhor os seus clientes. Em redes de franquia, isto significa também que os seus franqueados se sentirão mais satisfeitos com a prestação de suporte e com o relacionamento entre franqueador e franqueado. 

Maior fidelização 

Nada melhor do que fidelizar clientes, não é mesmo? Mas isso é uma tarefa difícil em um mercado tão competitivo e repleto de novidades. Saiba que o atendimento personalizado é uma das saídas para aumentar o nível de fidelização dos clientes na sua marca. Pense que em um atendimento personalizado, o cliente se sente mais especial e, logo, vai ter mais vontade de continuar o relacionamento com a empresa, seja consumindo seus produtos ou serviços, seja recomendando-a para conhecidos, amigos e familiares.

Por que o atendimento personalizado é importante?

Todo o conceito de atendimento personalizado gira em torno de uma coisa: se destacar. É claro que é importante que os clientes se sintam satisfeitos, mas para isso, você precisa conquistar esse cliente. Quando o atendimento personalizado é oferecido, seu negócio naturalmente se destaca dentre os tantos outros que ainda não utilizam dessa metodologia. Clientes modernos procuram por uma solução completa de seus problemas, e isso vai desde a procura pelo serviço até o atendimento pós-venda. 

Portanto, é necessário prover uma experiência agradável, eficiente e facilitada. De acordo com uma pesquisa da Accenture, companhia global de consultoria de gestão, 66% dos clientes não hesitam em desistir de um estabelecimento devido a problemas no atendimento.Dessa forma, esses dados refletem o esforço do atendimento personalizado para evitar possíveis longas horas de espera, falta de preparo dos funcionários, etc. Além disso, fornecendo serviços feitos sob medida, você resolverá os problemas de seus clientes enquanto constrói relacionamentos entre a marca e o comprador. 

Assim, isso pode oferecer uma vantagem substancial para sua empresa se destacar sobre seus concorrentes que não priorizam o atendimento ao cliente.

7 dicas para implementar o atendimento personalizado

Agora que você entendeu o que é o atendimento personalizado e porque ele é importante em redes de franquia, que tal aprender 7 dicas para aplicar na sua rede e aproveitar todos os benefícios desta técnica? Continue lendo!

1. Faça um atendimento humanizado

Como o cenário atual do mercado é marcado pela tecnologia, existem casos onde setores podem sofrer com malefícios dessa mudança. Entre eles, o suporte. Quantas vezes não nos decepcionamos ao ligar para alguma empresa e ser atendido por robôs? Uma pesquisa revelou que 67% dos consumidores entrevistados já desligaram o telefone ao perceber que não falariam com um humano.

Sim, a inteligência artificial pode ser útil em diversas situações, mas a opção de falar com um atendente humano precisa ter fácil acesso. Mas isso não acontece regularmente.Infelizmente, muitas empresas acabam escondendo o contato humanizado dentre as dezenas de opções de uma comunicação automatizada.

Em situações urgentes, o cliente que já está insatisfeito, acaba ainda mais irritado e possivelmente desistirá do seu negócio. Com isso, oferecer a oportunidade de um atendimento humanizado se tornou um diferencial em muitas empresas. Em um mercado tão competitivo, um atendimento de excelência é essencial para criar um cliente ainda mais fiel à sua empresa.

Vale lembrar também que o que incomoda a clientela ao falar com um robô automatizado é a demora até chegar a um atendimento humanizado. Então, se a sua empresa usa este sistema mais engessado, considere uma transição lenta e gradual para manter o funcionamento dos processos internos. Por exemplo, você pode começar simplificando o atendimento por robô, facilitando que o cliente chegue em um colaborador. 

Depois, vá reduzindo os obstáculos até eliminar totalmente a necessidade de um robô como moderador do atendimento entre cliente e marca. Assim, você vai percebendo pontos importantes durante o caminho, em vez de mudar tudo de uma vez e correr o risco de causar problemas mais sérios, como a própria falha no sistema de atendimento, o que deixaria clientes e franqueados desamparados.

2. Armazene e use

Em busca de um atendimento ainda mais único, você deve conhecer sua base de clientes. Para isso, não tenha medo de armazenar todas as informações relevantes dos compradores. Quando eles entrarem em contato com você, será possível saber todo o histórico completo deles com sua empresa. Isso inclui: seu histórico de compras, preferências e quaisquer problemas anteriores que eles se depararam. 

Também é importante manter um registro detalhado de quaisquer reclamações ou problemas em andamento. Pois, não há nada mais frustrante para os clientes do que ter que repetir o problema várias vezes para diferentes representantes da mesma empresa. Assim, em futuros atendimentos, o cliente não precisará repetir informações exaustivamente. Para ele, isso mostra preocupação por parte da empresa, auxiliando no processo de satisfação de compra.

3. Seja pessoal

A razão para tornar a comunicação mais pessoal é um dos princípios básicos do atendimento ao cliente. Se você chamar a pessoa pelo nome, por exemplo, você reconhece sua importância, afetando o ego do consumidor. Esse aspecto da personalidade pode despertar sentimentos positivos em relação ao seu negócio. 

Por isso, não esqueça de tentar ser o mais próximo possível durante o contato, seja por telefone, e-mail ou até mesmo chats automatizados próprios para isso. Dessa forma, se esforce ao máximo para responder os clientes de forma empática e natural. Fazendo isso, eles terão certeza que sua empresa os valoriza individualmente e não os trata apenas como mais um número ou problema a ser resolvido.

4. Invista na acessibilidade

Poucas coisas são mais decepcionantes do que não conseguir entrar em contato com alguma empresa. Por isso, pode ser necessário adotar a estratégia omnichannel, onde você expande seu atendimento por todos os canais possíveis. No omnichannel, todos os setores do processo estão conectados, desde a primeiríssima impressão da marca até a fidelização pós-venda. 

Ao integrar os setores online e offline, ocorre uma transformação da vida tanto do consumidor quanto do seu negócio. Simplificando, esta frase pode sintetizar a ideia da estratégia omnichannel: tudo está disponível em todo lugar.  Em outras palavras, isto significa que o atendimento deve ser facilitado no Instagram, no WhatsApp, no site ou no Facebook.

5. Dê liberdade a sua equipe

A recente importância do atendimento em grandes empresas trouxe consigo uma grande infraestrutura. Com isso em mente, a maioria das organizações agora possui políticas e padrões a serem respeitados durante o atendimento ao cliente. Essas normas foram projetadas visando melhorar o atendimento, mas possuem algumas estruturas rígidas que podem limitar a atuação de agentes de suporte ao consumidor. 

Para também ajudar no processo de humanização, capacite e permita seus funcionários interagir de maneira autêntica. Isso transmite novamente a ideia de personalização do atendimento. Afinal, se os funcionários ficarem seguindo scripts, falas automatizadas e perguntas obrigatórias para cada um dos clientes, o atendimento personalizado vai pelo ralo e você perde todas as vantagens desta técnica.

6.Faça pesquisas de satisfação

Para verificar se o trabalho está sendo bem feito, você pode utilizar diversas metodologias de pesquisas de satisfação. Para isso, basta planejar exatamente a resposta que busca e utilizar dessas ferramentas incríveis. Entre algumas das mais famosas, temos:

• NPS (Net Promoter Score): usado para medir a probabilidade de alguém recomendar sua empresa.
• CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a satisfação do cliente.
• CES (Customer Effort Score): usada para medir a facilidade na utilização de serviço de um negócio.

Apesar das variadas maneiras de medir a satisfação dos seus clientes, o mais importante é o que fazer com esses resultados. Assim, vamos a última dica.

7. Não desconsidere mudanças!

Ao receber qualquer feedback, seja de pesquisas de satisfação ou em qualquer canal de sua empresa, analise essas respostas. Para sua empresa continuar a crescer, é necessário realizar ajustes de acordo com dados reunidos. Essa atitude é extremamente valorizada pelos clientes, pois mostra a importância que um consumidor tem. Ainda, no ambiente de franquias, o conceito “cliente” é um pouco mais complexo, pois eles existem em duas categorias. 

O cliente final que está interessado no produto oferecido pela empresa e o potencial franqueado que busca adquirir os direitos da marca. Por isso, é preciso garantir que seu franqueado atenda seus clientes com a mesma qualidade que você o atendeu. Assim, sua franquia vai oferecer um serviço de qualidade em todos os seus níveis, aumentando a satisfação geral dos clientes. Além, é claro, de gerar fidelidade e vantagem frente à concorrência.

A Central do Franqueado sabe a importância do bom atendimento em franquias. Por isso, estamos sempre te atualizando sobre as novas tendências do mercado para atender cada vez melhor os seus clientes e franqueados. A Central desenvolveu o Módulo de Atendimento ao Franqueado (CAF) para você que quer transformar a prestação de suporte à comunicação na sua rede. Experimente grátis! Solicite uma demonstração e comprove todos os benefícios.

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