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Engajamento

Atendimento humanizado: passo a passo para implementá-lo em redes de franquias

11 min de leitura Carlos Griebler


Em um contexto onde a experiência do cliente é cada vez mais valorizada, seja pelo próprio consumidor ou por empresas na tentativa de fidelizá-lo, novas estratégias para garantir um bom atendimento surgem em todos os negócios, formatos e segmentos. Entre eles, podemos destacar o atendimento humanizado.

O Atendimento Humanizado cresce em um mundo onde a tecnologia tomou conta da maioria dos setores de uma empresa, inclusive o suporte. No contexto atual de chatbots e respostas programadas, a presença humana se tornou um diferencial no atendimento ao cliente. 

Neste guia completo que a Central do Franqueado preparou, você vai conhecer mais sobre a metodologia e sua aplicação do franchising. Você lerá sobre:

O que é Atendimento Humanizado?

Não é surpresa que vivemos em um mundo onde a tecnologia tomou conta de tudo. No cenário empresarial, tudo se tornou automatizado. E, embora o cenário possa reduzir custos a longo prazo e gerar uma sensação de inovação, existem casos onde setores acabam sofrendo com malefícios da mudança. Entre eles, o suporte e atendimento ao cliente.

Quantas vezes não nos decepcionamos ao ligar para alguma empresa e ser atendido por robôs? Pois então, uma pesquisa da Genesys revelou que 67% dos consumidores entrevistados já desligaram o telefone ao perceber que não falariam com um humano. Se identificou?

Claro, a inteligência artificial pode ser útil em diversas situações, mas a opção de falar com um atendente humano precisa ter fácil acesso. E isso não acontece regularmente. Infelizmente, muitas empresas acabam escondendo o contato humanizado dentre as dezenas de opções de uma comunicação automatizada. Em situações urgentes, o cliente que já está insatisfeito, acaba ainda mais irritado e possivelmente desistirá do seu negócio. 

Com isso, oferecer a oportunidade de um atendimento humanizado se tornou um diferencial em muitas empresas. Em um mercado tão competitivo, um atendimento de excelência é essencial para melhorar a relação com clientes.

Além disso, outro ponto que se encaixa nesse conceito é o descontentamento com os atendentes robotizados. Parece a mesma coisa, mas não se engane. O atendimento robotizado é feito por pessoas reais, mas ao seguir um roteiro inflexível durante a comunicação, acaba deixando o usuário em abandono.

O mesmo transtorno de comunicação acontece com um chatbot, que comentamos anteriormente. Assim, o ideal é evitar o uso desses sistemas (às vezes, desnecessariamente modernos) e resolver os problemas do cliente através de respostas mais empáticas. Dessa maneira, você criará um cliente ainda mais fiel à sua empresa.

Qual a importância de um Atendimento Humanizado?

Entre os benefícios de adotar o atendimento humanizado, está a chance de estreitar a sua relação com o cliente ou franqueado. Pois, a partir do momento em que um suporte personalizado é oferecido, cria-se um sentimento de confiabilidade entre a marca e o consumidor.

Quando você se mostra preocupado com a experiência que tem a oferecer, naturalmente irá se destacar. O cliente moderno, apesar de conhecer e usar outras formas de suporte, ainda prefere uma experiência mais direta quando não consegue esclarecer 100% as suas dúvidas. 

Um estudo realizado pela empresa Superoffice, afirma que até 2020, 86% dos consumidores irão pagar mais para receber uma experiência melhor. Ou seja, a pesquisa afirma que até este ano, oferecer uma boa jornada de compra ao seu consumidor será mais relevante do que o preço e o produto na diferenciação das marcas. 

Ao engajar o cliente por meio de toda uma estrutura que o proporciona uma boa experiência, você garante que ele permanecerá até a finalização da compra. Além disso, como promotores da marca, estes clientes irão também se tornar fiéis, o que é um dos benefícios trazidos pelo atendimento humanizado.

Dessa forma, quando um cliente percebe que o atendente está alinhado a sua visão, qualquer requisição ao suporte será apenas mais um ponto positivo da jornada de compra. 

Em contrapartida, o atendimento robótico potencialmente faria o cliente se sentir desvalorizado pela empresa. Tendo isso em mente, um cliente frustrado pode ser o responsável por um marketing negativo para seu negócio, influenciando diretamente no futuro da marca.

Isso mostra que o cliente moderno não quer apenas comprar o produto, mas toda a experiência. Por isso, ao passo que possui o poder de estabelecer uma conexão entre o comprador e a marca, o atendimento humanizado é visto como um dos principais meios para garantir a satisfação do cliente.

Além disso, outras vantagens de apostar em um atendimento humanizado também aparece, como:

Vantagem competitiva

Muitas marcas focam seus esforços na qualidade do produto, exclusivamente, sem dar atenção a todo o processo de atendimento ao cliente. Empresas que buscam gerar valor a seus clientes e entregá-los experiência além do produto tendem a superar a concorrência

Portanto, se o seu produto não tem um preço tão competitivo ou exclusividade, desenvolver uma boa experiência aos clientes pode gerar um retorno satisfatório. Podemos citar a Apple como um exemplo. Além de clientes fiéis, a marca possui promotores, mesmo com um preço não tão competitivo. 

Retenção de clientes

Lligado à já citada fidelização de clientes, a retenção desses consumidores é resultado de um bom trabalho de atendimento. Quando sua rede oferece uma experiência transformadora — neste caso, ser humanizada já é um ponto fora da curva em um mercado recheado de automações — a tendência do cliente abandonar o processo de compra é menor

Otimização de recursos

Quando clientes se sentirem satisfeitos com sua experiência, tendem a realizar a indicação boca a boca e promover sua marca para seu círculo social, avaliar nas redes sociais e etc. 

Ou seja, ao investir no atendimento ao consumidor, está obtendo retorno positivo para a imagem da empresa e financeiramente. Além de o cliente consumir outros produtos, sua rede também ganha novos clientes pelas indicações dos promotores da marca.

O que é preciso para o atendimento humanizado?

Para um aprofundamento no conceito, conheça um estudo sobre a metodologia. A empresa Temkin Group, especializada em pesquisas sobre a experiência de compra de clientes. Nessa análise, o grupo definiu o atendimento humanizado para o cliente em três pilares: sucesso, esforço e emoção. 

Se um deles não cumprir bem sua função, a experiência do cliente será prejudicada. Veja em detalhes:

  • O sucesso: pode parecer um pouco confuso, mas essa parte da jornada do atendimento não liga muito para a experiência de fato. Esse pilar está mais direcionado a aspectos funcionais. Se a compra foi possível, independentemente do quão bom foi comprar ali, sua empresa cumpre o básico a que se propõe. E sim, podemos considerar que existe sucesso na função.
  • O esforço: aqui você pode dar um passo gigantesco à frente de seus concorrentes. O pilar consiste em você se colocar no lugar do cliente, analisar suas dificuldades e pensar como ele. Se a experiência de compra for eficiente e sem impedimentos, você atingiu o propósito deste estágio.
  • A emoção: agora que já temos uma boa jornada de compra, vamos falar sobre um aspecto que vai um pouco além. O pilar da emoção busca fazer o cliente desenvolver um vínculo emocional com a sua marca. Trazer a emoção ao seu negócio não exige um gasto absurdo, apenas carinho com o consumidor. O cliente sabe valorizar quem o valoriza.

Assim, cabe analisar se sua franquia se enquadra nesses três pilares. Se não, não meça esforços para entregar um atendimento humanizado inesquecível aos seus potenciais e atuais clientes.

Como implementar a metodologia em sua franquia?

Agora que você já sabe o que é e qual a importância de um atendimento humanizado, vamos descobrir como aplicá-lo em seu negócio. Saiba em 5 passos como ter sucesso com essa metodologia.

Comece do início

O primeiro passo é fazer uma análise do sistema atual que utiliza. Sua equipe atual é capaz de realizar um bom atendimento humanizado? A logística atual da sua franquia suporta a implementação? Esses são exemplos de perguntas necessárias a se fazer durante o planejamento.

Se a resposta de qualquer uma das duas questões for negativa, não deixe de considerar mudanças. Mesmo que contratar pessoas qualificadas ou adotar uma estratégia como o omnichannel tenha um alto custo, é um investimento para sua franquia.

O treinamento constante da sua equipe é parte fundamental do processo, pois o mercado muda a cada dia. Para isso, a qualificação deve estudar situações semelhantes às que provavelmente irão vivenciar no cotidiano. 

Dessa forma, o atendente conhecerá os desejos e necessidades dos clientes, se comportando da melhor forma possível. Com isso, quaisquer sejam as expectativas do consumidor, ele se sentirá satisfeito.

Estude seu cliente

A necessidade de conhecer seu cliente é mais do que importante, é obrigatória. Para um atendimento ser realizado da maneira apropriada, você precisa entender o perfil do consumidor, suas preferências, seu poder de compra e qualquer outro fator que influencia seu comportamento comercial.

Ao elaborar uma base de dados respaldada por esse tipo de informação, a sua franquia pode dar um passo à frente das concorrentes. Pois, desde que haja conhecimento maior sobre seu público, oferecer um serviço funcional e adequado se torna uma tarefa mais eficiente. 

Fazendo isso, você continuará a desenvolver a satisfação em relação à sua marca, gerando mais clientes promotores e um marketing boca a boca positivo.

A tecnologia não é de todo mal

Mesmo após tanta crítica ao atendimento por parte de robôs, a realidade é que ainda é possível investir em tecnologia e oferecer um atendimento humanizado. E é fundamental para o futuro!

O omnichannel é uma das tendências entre grandes empresas nos últimos anos e deve continuar sendo por muito tempo. A estratégia visa a integração de todos os canais de um negócio, incluindo o online. Ou seja, chatbots e SACs automatizados ainda devem ocupar boa parte do segmento de suporte. 

A questão é a necessidade de oferecer um atendimento humanizado por trás da tecnologia. Assim, o cliente não notará uma discrepância notável entre falar com uma pessoa e um robô. Não esquecendo, é claro, do fácil acesso à comunicação com um atendente humano.

Além de oferecer os mais diversos canais de atendimento (redes sociais, chat, SAC, etc.), é primordial no omnichannel que todos os envolvidos estejam devidamente conectados. Assim, poderão utilizar informações sobre os clientes em favor do bom atendimento.

Dessa forma, é possível existir uma comunicação por diferentes canais diferente e ainda assim, criar uma relação profunda entre cliente e marca.

Faça pesquisas de satisfação

Existem diversas metodologias de pesquisas de satisfação que você pode usar. Inclusive, até mesmo combinar pesquisas é possível. Para isso, basta planejar exatamente o tipo de resposta que busca e utilizar dessas ferramentas incríveis.

Entre algumas das mais famosas, temos:

  • NPS (Net Promoter Score): Usado para medir a probabilidade de alguém recomendar sua empresa.
  • CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a satisfação do cliente.
  • CES (Customer Effort Score): Usada para medir a facilidade na utilização de serviço de um negócio.

É claro que ainda tem muitas outras formas de medir a satisfação do cliente, mas o mais importante é o que fazer com esses resultados. Nesse sentido, vamos ao próximo passo.

Mude!

Ao receber qualquer tipo de feedback, seja de pesquisas de satisfação ou em qualquer canal de sua empresa, analise a validade dessas opiniões. Assim, você pode realizar ajustes na sua empresa, possibilitando que clientes futuros não enfrentem dificuldades relatadas anteriormente.

Esse tipo de atitude é extremamente valorizada pelos clientes, pois mostra a importância que um consumidor pode ter para um negócio. Ainda, no ambiente de franquias, o conceito “cliente” é um pouco mais complexo, pois eles existem em duas categorias. 

O cliente final que está interessado no produto oferecido pela empresa e o potencial franqueado que busca adquirir os direitos da marca. Por isso, é importante a implementação do atendimento humanizado em ambas as vertentes. Dessa forma, sua franquia vai oferecer um serviço de qualidade em todos os seus setores, aumentando a satisfação da clientela.

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de estudar como se conduz o relacionamento entre os indivíduos de uma rede de franquias. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo ‘CAF (Central de Atendimento ao  Franqueado’), conta com funcionalidades que podem transformar o contato entre você e seu franqueado.

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. 

Esperamos você! Leia nosso artigo sobre FAQ e conheça dicas de como elaborá-lo em sua rede de franquias.

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Carlos Griebler

Redator em Central do Franqueado


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