Entenda porque o atendimento é uma das áreas que mais necessita atenção em redes de franquias!

Atendimento é toda a função que envolve o contato do cliente com uma empresa, seja para a venda de um produto, dúvida, ou até mesmo apontar problemas. É importante sempre estar preparado para qualquer uma dessas situações, por isso, hoje trouxemos esse conteúdo para sanar suas dúvidas. 

O que você verá neste artigo?

• Qual o conceito de atendimento?
• Estrutura do atendimento
• Vantagens de um bom atendimento
• Como prestar um bom atendimento?

Não importa o ramo empresarial que uma instituição atue, é sempre preciso dar atenção ao atendimento. No caso das franquias, além do atendimento ao cliente, também é preciso ter conhecimento que é necessário dar uma boa atenção aos franqueados. A importância de focar no atendimento, é o fato dele ser algo extremamente necessário para uma franquia alcançar o sucesso. 

Pois, é ele quem vai gerar a qualidade necessária para que clientes continuem comprando seus produtos. Ou no caso de prestar um bom atendimento a franqueados, vai garantir que se mantenham alinhados e engajados para o crescimento da rede. Pensando em te apresentar alguns pontos importantes sobre atendimento, elaboramos esse conteúdo! Aqui você vai descobrir as vantagens de investir em atendimento, como otimizar a sua franquia, e muito mais.

Qual o conceito de atendimento?

Para diversas pessoas, o atendimento se resume apenas a ter contato com o cliente para vender um produto. Entretanto, seu conceito no mercado, busca ser algo mais aprofundado e envolve também o pós-venda.

O atendimento busca significar que vendedores e instituições estão sempre disponíveis para clientes ou interessados, seja para tirar dúvidas, explicações, etc. Podendo ser visto como uma forma de suporte, inclusive se enquadrando no caso de franqueadores e franqueados.

Por isso, é preciso se desprender de métodos de atendimento comuns, que buscam apenas oferecer algo simples e sem muita qualidade. Sendo não recomendado apenas fazer um atendimento via SAC ou dando uma atenção “barata” via redes sociais.

É preciso utilizar de respostas automáticas e também frases padrões para responder clientes e franqueados. Mesmo que, às vezes, seja necessário utilizar desses recursos, eles não se enquadram ao realismo exigido pelo atendimento, onde é preciso quebrar protocolos.

Estrutura do atendimento

Outro ponto importante de se saber sobre atendimento, é que sua missão é garantir antes de tudo a criação de um vínculo positivo entre empresa e cliente. Ou também, garantir um bom relacionamento entre franqueador e franqueado. Para isso, o atendimento é caracterizado por se estruturar em quatro passos essenciais:

Primeiro passo: entender

Logo no primeiro momento de um atendimento, é preciso compreender quais os objetivos do cliente ou franqueado com o contato. A relevância de dar uma boa atenção nesse momento é que, através dessa identificação se torna mais fácil descobrir como ajudá-lo. Após os apontamentos dele você vai entender se ele busca por um produto, resolver uma dúvida, apontar uma crítica, etc. 

Segundo passo: identificar

Depois de saber exatamente o que a pessoa procura, a tarefa se torna mais fácil, sendo possível agora identificar modos de ajudá-la. Nesse momento é quando você vai averiguar o que pode ser feito para a melhor resolução. 

Se for uma dúvida, você irá em busca das respostas. Se for um problema sobre algum produto da sua marca, poderá tentar resolver ou passar para o Customer Success. O mais importante é sempre tentar identificar soluções com agilidade.

Terceiro passo: comunicar 

Ao chegar no terceiro passo para o atendimento, é esperado que você já tenha a solução para seu cliente ou franqueado. Então, é necessário apresentar de modo transparente o que você aponta como a melhor ação ou resposta para o apontamento dele. Ruídos na comunicação são comuns não somente entre franqueador e franqueado. Podem ocorrer também com os consumidores da marca. Por isso, é importante dar atenção à comunicação.

Quarto passo: garantir a satisfação

Agora que você já passou por todos os três primeiros processos do atendimento, o último é onde você vai garantir que seu franqueado ou cliente teve sucesso e satisfação. Tal passo é necessário para que consiga fidelizar e renderizar o público. Para isso, você pode apostar em pesquisas de satisfação.

Vantagens de um bom atendimento

Não é surpresa que uma rede de franquias deva sempre ter um bom atendimento. Mas, é importante saber também algumas das vantagens que você pode obter ao oferecer ao público um atendimento de qualidade. Veja a seguir:

Fidelização de clientes

Um bom atendimento pode ser uma grande máquina para fidelização dos clientes da sua franquia. Isso porque, gerando boas experiências neles, você vai conseguir que eles continuem utilizando dos seus produtos e serviços. E mesmo que não tenham adquirido nada da sua marca, ainda sim, podem se tornar compradores no futuro.

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Marketing boca a boca

Quando você compra ou assina algo de uma determinada marca e tem uma experiência de atendimento bacana, qual é uma de suas primeiras ações? Falar bem da empresa para os outros, não é mesmo?! Então, é possível obter como benefício um marketing orgânico, feito por pessoas que gostaram do modo que foram tratadas.

Aumento das vendas

Acredito que essa vantagem seja um pouco óbvia, pois como já sabemos, o atendimento possibilita a fidelização de clientes. Então, automaticamente o seu público irá consumir mais da sua franquia, o que vai garantir aumento da lucratividade. 

Atendimento em franquias

Se existe um aspecto no qual um bom atendimento pode ajudar uma rede de franquias, é no suporte ao franqueado. Para isso, é simples, basta apenas ver o seu franqueado como um cliente da sua marca, o que de fato, ele é. 

Unir tais pontos é uma boa jogada para melhorar sua rede de franquias. Primeiro que para o sucesso dela, é preciso haver clientes. Segundo que, uma rede só cresce quando possui expansão, e para isso, é preciso de franqueados alinhados com os objetivos da rede.

Você deve sempre oferecer um bom atendimento aos franqueados, buscando atender suas necessidades com agilidade, seguindo os quatro passos que trouxemos no tópico anterior. Além disso, é recomendado sempre utilizar de uma boa plataforma para isso, pois utilizar o WhatsApp para dar suporte, não é algo muito bem-visto.

Como prestar um atendimento de qualidade?

Caso você esteja fazendo essa pergunta, saiba que tal tarefa não é muito difícil. E pensando em te ajudar, trouxemos algumas dicas essenciais para você aprender e melhorar o seu atendimento. Inclusive, tais apontamentos podem ser utilizados para acrescentar no seu suporte ao franqueado. Veja!

Trabalhe sua empatia

Para um bom atendimento é necessário ter empatia com o próximo. Você nunca sabe o que o outro está passando, então, é importante ter a capacidade de se colocar no lugar da pessoa. Isso vai ajudar a sua franquia a ter um atendimento mais humanizado.

Tal item vai ajudar a criar uma boa relação com clientes e franqueados, algo muito importante para você conseguir os benefícios que citamos anteriormente. Pois o atendimento humanizado é bem-visto por todos.

Busque ser franco na comunicação 

É essencial você ser sincero durante seu atendimento com o cliente. Não é recomendado mentir ou apresentar falsas soluções. Isso pode atingir a imagem da sua rede de franquias e trazer problemas. Então, caso não conseguir ajudar um lead, deixe explícito isso.

Saiba se adaptar

Assim como você vai usar a empatia para se colocar no lugar do outro, será necessário também saber se adaptar e personalizar o atendimento. Alguns clientes e franqueados podem chegar até você de um jeito em uma semana, e na outra totalmente diferente. Então, será preciso saber lidar com diversas situações e surpresas, sendo essencial adaptar-se a cada uma delas.

Outro fator que cobra adaptação é as novidades e inovações. Pois para garantir um bom atendimento ao público, vai ser necessário trazer novidades e melhorias.

Organize as informações de atendimento

Desnecessário dizer que a organização em uma rede de franquias é fundamental para o seu desempenho, certo? Mas é comum que alguns aspectos relacionados ao atendimento passem despercebidos. Se você observa feedbacks positivos quando o atendimento é mais rápido, humanizado e personalizado, certamente estes são pontos que devem ser trabalhados ainda mais. Por outro lado, feedbacks negativos quando há demora no atendimento, indicam possíveis problemas que devem ser analisados.

Invista na equipe de atendimento 

Bom, nada melhor do que treinar os profissionais que estarão diretamente em contato com os clientes, não é mesmo? Treinar a sua equipe para atender da melhor forma possível é uma das alternativas para melhorar o atendimento na sua rede de franquias. Reuniões de feedback e pesquisas de satisfação são úteis para saber se o atendimento está melhorando ou piorando. 

Invista em um ambiente agradável

 Sabe aqueles sites poluídos, com mensagens que pulam na tela e de difícil navegação? Quando o cliente tenta entrar em contato com a empresa, este tipo de site mais atrapalha do que ajuda. Por isso, é importante oferecer canais de atendimento facilitados para os consumidores. 

No caso de uma loja física, como uma unidade franqueada, é interessante que tudo esteja bem sinalizado para que ele não se sinta perdido. Também, locais para esperar com cadeiras confortáveis coisas básicas como água ou café são indispensáveis. Lembre-se: o atendimento ao cliente começa a partir do momento em que ele passa pela porta da loja.

Conheça seu produto

Quando um cliente ou franqueado te procurar, é quase certo que precisa de ajuda com algo ou tirar uma dúvida. Então, cabe a você dar a ele as respostas para suas perguntas, sendo então, necessário ter grande conhecimento sobre seu produto.

Busque saber além do básico, pois isso seus clientes podem já saber. Tenha domínio sobre especificações técnicas, experiências suas e de outros usuários em relação ao produto ou serviço.

Aceite seus erros

Todo mundo está propenso a cometer erros, e no seu caso, isso também é possível. Mas, caso cometa algo errado em relação ao seu cliente, não invente desculpas ou finja que não aconteceu, apenas admita seu erro. Fazer isso ajuda seu público a ter mais confiança em relação à sua marca.

Velocidade é fundamental 

Quando o consumidor tem um problema, a demora para resolver certamente vai fazer com que ele diminua a confiança na marca. Por isso, não basta estar disponível para solucionar os problemas da clientela, é preciso fazer isso rapidamente e de forma simplificada.

Por exemplo, redes sociais como o Facebook ou Instagram podem ser usadas como meios de comunicação para tirar dúvidas dos consumidores. É importante esquecer das formalidades e alternativas mais antigas como o e-mail, que além de apresentar uma resposta mais demorada, também pode se perder na caixa de entrada em meio a outras mensagens desnecessárias. 

Acompanhe a solução e mande feedbacks

Não importa se o seu atendimento foi para uma venda, solução ou ajudar um franqueado, tente fazer um acompanhamento. Para isso, envie feedbacks e e-mails questionando sobre o que ele achou do atendimento ou produto. Observar como está sendo o pós-atendimento é uma das melhores formas de encontrar falhas e aplicar melhorias.

Conclusão

Como você pode perceber, investir na melhora do seu atendimento, seja ao cliente ou franqueado, é uma grande coisa a se fazer. Isso porque, dar uma boa atenção ao seu público é muito necessário para sua rede de franquias gerar satisfação aos clientes. Assim como melhorar o atendimento aos franqueados da sua rede vai garantir que eles fiquem alinhados com os propósitos da marca.  

Por fim, é importante ressaltar que você garanta a otimização de tais pontos na sua franquia, pois só assim vai obter todos os benefícios que o atendimento pode gerar. Inclusive, para ter um suporte ao franqueado de qualidade, você pode adquirir o Módulo CAF, que é uma Central de Atendimento ao Franqueado. 

Através do CAF, você consegue ter uma plataforma específica para atender chamados de franqueados. Na Central você vai registrar todas as solicitações, registros de interações, entre outros benefícios. São mais de 200 marcas de referência no franchising que aproveitam os serviços da Central do Franqueado. O que falta para você fazer parte deste time? Experimente grátis! Solicite uma demonstração e comprove todos os benefícios.

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