Como a qualidade do atendimento ao cliente em sua rede pode transformar a imagem da sua franquia

O conceito de atendimento ao cliente se refere às práticas e políticas estabelecidas por uma empresa onde a satisfação do cliente é seu objetivo principal. Em uma rede de franquias, clientes e franqueados necessitam de um bom atendimento para que a rede mantenha uma boa imagem. Por isso, preparamos para você este artigo com 6 dicas imperdíveis para melhorar o atendimento ao cliente na sua rede de franquias.

Todos sabem o quanto é ruim estar interessado em comprar um produto ou investir em um negócio e receber um mau atendimento. Ter experiências ruins pode afastar consumidores de uma marca. De acordo com uma pesquisa realizada pela American Express, 60% dos consumidores que tinham intenção de realizar uma compra com uma empresa, desistiram após serem mal atendidos. Sendo assim, fica claro que oferecer ao cliente uma boa experiência de compra é tão necessário quanto oferecer um bom produto.

No franchising, além de as unidades franqueadas terem o dever de prestarem um bom atendimento ao cliente, as franqueadoras também devem atentar ao atendimento a franqueados. Portanto, saiba como sua rede pode conciliar ambos os lados do atendimento. 

Confira o que você irá encontrar neste artigo:

• O que é atendimento ao cliente?
• Qual a importância de ter um atendimento ao cliente de qualidade em sua franquia?
• Quais os tipos de atendimento ao cliente?
• 6 dicas para realizar um bom atendimento ao cliente em sua franquia

O que é atendimento ao cliente?

O conceito de atendimento ao cliente se refere a muitos fatores dentro de uma organização. Porém, de forma simplificada, o atendimento ao cliente é todo o suporte que uma empresa presta aos seus consumidores durante todo o vínculo deles com a marca. 

O atendimento ao cliente vai além do que somente o primeiro contato com a marca. Ter uma equipe pronta para prestar um bom suporte, acompanhamento pós-venda, todas essas práticas são essenciais para um atendimento de qualidade. Um bom atendimento ao consumidor é definido como política interna em uma empresa. Todos devem ter como filosofia o cliente no centro. Portanto, a meta de toda empresa deve girar em torno da satisfação do cliente com o atendimento da empresa.

Qual a importância de ter um atendimento ao cliente de qualidade em sua franquia?

A experiência do cliente é um dos aspectos determinantes na hora de avaliar o produto ou serviço de uma marca. Portanto, mais do que responder rápido às dúvidas dos seus consumidores, será necessário a resolução de problemas e uma boa experiência com sua marca. 

Em uma realidade cada vez mais conectada, o mundo virtual influencia cada vez mais na decisão de compra dos consumidores. As avaliações online podem determinar a qualidade do seu serviço e serem decisivas na decisão de outros compradores em ter contato com sua empresa. 

O “marketing boca a boca” é algo que influencia muito na reputação da sua marca. As chances de um consumidor indicar sua empresa para alguém do seu círculo de relacionamentos são muito mais altas se ele obtiver um bom atendimento. De acordo com a New Voice Media, 69% dos consumidores recomendariam a empresa para amigos após uma experiência de atendimento positiva.

Portanto, oferecer um bom serviço de atendimento e que solucione os problemas dos consumidores é essencial para fidelizar clientes e aumentar sua base. Além disso, criar um bom relacionamento com o cliente desenvolve uma identidade para sua marca, fazendo com que o processo de compra seja uma verdadeira experiência. 

Quais os tipos de atendimento ao cliente?

Uma marca bem preparada investe na prestação de um bom serviço tanto no modo tradicional quanto nos meios digitais. Portanto, é necessário que sua rede esteja preparada para oferecer um bom atendimento presencial e omnichannel.

Pontos de venda (PDV)

Apesar da comunicação via internet ser dominante nas relações comerciais e pessoais, o atendimento nas lojas físicas ainda continua necessário. É por isso que muitas empresas continuam investindo em bons vendedores em suas lojas físicas. Muitas pessoas, principalmente as de gerações anteriores, preferem comprar um produto pessoalmente. Portanto, a gentileza, as técnicas de persuasão e o conhecimento dos produtos ainda se fazem necessários para bons vendedores. 

Telefone

A praticidade de uma ligação faz com que este meio ainda seja muito usado para prestar suporte aos consumidores. As centrais de atendimento continuam sendo frequentes em quase todas as empresas. O destaque do atendimento via telefone é normalmente o retorno imediato que se obtém. A probabilidade do problema ser resolvido através de uma ligação é muito alta. 

Para isso, é necessário que sua rede tenha profissionais qualificados e que conheçam os processos da sua rede. Sendo assim, a resolução de problemas será mais frequente, levando ao seu atendimento um bom retorno. 

Autoatendimento

O autoatendimento normalmente se aplica a questões como “dúvidas frequentes” onde a empresa já prevê os possíveis problemas que o cliente pode ter com o seu serviço. Portanto, nesta modalidade se destacam a utilização de tecnologias como Inteligência Artificial, através dos chatbots. 

Além disso, os atendentes via chats também podem prestar este serviço ao cliente. Fóruns e comunidades também servem para este propósito, onde os consumidores podem ter problemas em comum, facilitando sua resolução até entre os mesmos. A empresa Comm100 realizou um levantamento que indica que os chats são os meios de atendimento ao cliente preferidos da Geração Y. 

Atendimento via e-mail

Apesar de ser uma ferramenta que as empresas buscam utilizar para o marketing, o e-mail acaba sendo muitas vezes um canal de atendimento. Até mesmo como resposta a um e-mail marketing, o destinatário pode enviar questões e dúvidas. No entanto, este não é o canal mais recomendado para um atendimento eficiente. Diversos provedores de e-mail bloqueiam mensagens recebidas de empresas por spam. Portanto, pode ser que o retorno não seja bem sucedido caso realizado através do correio eletrônico. 

Redes sociais

Cada vez mais presentes na vida das pessoas, as avaliações através das mídias sociais obtêm grande relevância para uma marca. A imagem da marca está exposta em suas redes, e se a rede acaba não prestando um atendimento de qualidade, sua avaliação pode influenciar negativamente. Um levantamento feito pela Kissmetrics aponta que 26% dos consumidores postam um comentário negativo nas redes sociais após uma má experiência de atendimento ao cliente. Por isso, vê-se a necessidade de um atendimento rápido e eficiente por meio de comentários na página da marca ou nas mensagens diretas recebidas.

6 dicas para realizar um bom atendimento ao cliente em sua franquia

Para promover em uma rede inteira a prática do atendimento ao cliente de qualidade é necessário que todos tenham a mesma visão. Portanto, apenas capacitar alguns setores que lidam com isso diretamente não é o bastante. A rede precisa impor a satisfação do cliente ou do franqueado como o seu objetivo principal. Assim, prestar um bom suporte será uma política e não apenas uma ação isolada. Para isso, há algumas práticas necessárias para promover esse objetivo. Confira a seguir 6 dicas para realizar um bom atendimento ao cliente em sua franquia.

1. Agilidade para resolução de problemas

Segundo a consultoria de vendas Salesforce, 64% dos clientes desejam comprar de empresas que possam suprir suas necessidades em tempo real. Portanto, é mais que necessário estar pronto para sanar dúvidas, prestar suporte e responder às avaliações o quanto antes. 

Isto mostrará comprometimento da sua rede com prestar um bom atendimento, levando o cliente a estar satisfeito com seu serviço. Este fator ajuda na fidelização de clientes e na promoção da marca. 

2. Escute a clientela 

Todo mundo gostaria de ser atendido por alguém que realmente escuta os seus problemas. Porém, dificilmente isso acontece. Na correria do dia a dia é comum que os atendentes trabalhem no automático, o que leva a um tratamento desumanizado e pouco acolhedor. Por isso, franqueadores precisam estimular os colaboradores para exercitar a escuta ativa. Se colocar no lugar do cliente é fundamental. 

Através de atitudes empáticas como esta, fica muito mais fácil resolver os problemas dos consumidores. Vale lembrar também que os atendentes podem fazer perguntas para os consumidores e anotar o retorno sobre o atendimento, seja ele positivo ou negativo. As informações levantadas a partir desta prática podem resultar em insights importantes para toda a organização.

3. Atendimento personalizado

Imagine ser atendido por um robô que dá sempre as mesmas respostas, não é nada agradável, certo? Por isso, personalizar o atendimento é uma das alternativas para proporcionar uma experiência melhor para os consumidores. Converse com os seus colaboradores e incentive que eles atendam de maneira personalizada cada um dos consumidores. 

Para isso, usar as habilidades dos seus colaboradores é recomendado. Por exemplo, aquele colaborador que é mais extrovertido com os colegas e gosta de contar histórias engraçadas, por que não permitir que ele atenda os consumidores deste jeito? Embora seja necessário manter as diretrizes da empresa, um pouco de personalização não faz mal a ninguém.

4. Investir no sucesso do cliente

O customer success é um setor que cresce constantemente nas empresas. Os negócios têm se dado conta de que é necessário mais do que somente oferecer um bom produto ou serviço. 

Cada vez mais, as empresas promovem políticas que buscam o sucesso do cliente ao consumir seu serviço. Portanto, há diversas práticas que essas marcas desenvolvem para que o cliente alcance seu objetivo. Uma delas é capacitar profissionais para prestar este tipo de serviço.

Em redes de franquias, o sucesso do franqueado também é essencial para que a rede se destaque no mercado. Não apenas vender sua marca bastará para promovê-la, mas realizar um acompanhamento constante e se preocupar com a satisfação do cliente ou franqueado. 

5. Realizar pesquisas

Testar a satisfação dos clientes com o seu atendimento é essencial para promover um bom atendimento. O feedback é necessário para identificar falhas e promover melhorias. Para isso, ferramentas como Net Promoter Score (NPS) são grandes aliadas para medir a satisfação do cliente ou franqueado. Essas pesquisas realizam perguntas aos consumidores requisitando uma pontuação em cada questão. 

Este tipo de prática mostra aos consumidores que sua rede se importa com as opiniões deles e está disposta a oferecer um melhor serviço. Isto afetará na construção de um bom relacionamento com clientes. 

6. Construir um bom CRM

A jornada de compra e o funil de vendas podem estar muito mais ligados a outro setor que não o atendimento. Porém, uma boa gestão de relacionamento com seus clientes afeta também na satisfação dos mesmos e em como eles classificam seu atendimento. 

Para que sua rede promova uma boa experiência de compra, desenvolva uma boa gestão de relacionamento. Garanta a seus clientes  uma boa experiência e a sua marca, um relacionamento sólido. 

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