WhatsApp Business em franquias: utilizando-o para a comunicação externa

Confira o nosso conteúdo e descubra as vantagens e desvantagens da utilização do WhatsApp na gestão de uma rede de franquias.

Smartphones fazem parte do cotidiano da maioria das pessoas. Em 2018, um estudo da Fundação Getúlio Vargas trouxe uma importante informação: são 220 milhões de celulares em funcionamento no Brasil. O número é maior que a quantidade de habitantes – 208,5 milhões segundo estimativa do IBGE.

Outro dado interessante é que mais da metade dos aparelhos celulares utiliza o WhatsApp. O aplicativo de troca de mensagem é o queridinho dos brasileiros, que representam 10% dos usuários do serviço no mundo.  A praticidade da ferramenta para o envio de mensagens é incontestável. E além disso, muitas  operadoras oferecem internet gratuita para seu uso.

São vários os motivos pelos quais o WhatsApp faz parte da nossa rotina, incluindo a de trabalho. Muitos defendem a inserção do aplicativo no ambiente empresarial, justificando sua acessibilidade e eficiência para a solução de problemas. Mas será mesmo que essa é a melhor forma de resolver questões profissionais?

Vale a pena utilizar o WhatsApp na comunicação de uma empresa?

Logo que surgiu, o WhatsApp foi considerado uma opção ágil e eficaz para a comunicação empresarial. No entanto, com o passar do tempo, acabou se tornando prejudicial, pelo menos no âmbito do franchising. Isso por que a criação de grupos paralelos se mostrou um ambiente propício para a proliferação de boatos e outras formas de ruídos na comunicação da rede com os seus franqueados.

Para que a convivência entre parceiros de negócios se mantenha saudável é indispensável que a comunicação do dia a dia fique restrita a assuntos que sejam de interesse da rede. Conversas paralelas sobre assuntos diversos podem arruinar qualquer relação. O WhatsApp é o meio de comunicação com maior potencial para fazer com que isso aconteça.

Além disso a relação entre franqueadores, franqueados, funcionários e fornecedores exige uma organização comunicativa que o aplicativo não pode proporcionar. Por mais que seja fácil criar grupos destinados ao trabalho, no franchising, as demandas de cada unidade são muito específicas. A comunicação exige canais de contato e de troca de informações mais elaborados – como a Central do Franqueado.

Entretanto, não podemos ignorar o potencial da ferramenta como meio de contato com interessados, como clientes e investidores. As conversas pelo smartphone podem ser decisivas na apresentação de serviços e no esclarecimento de dúvidas, por exemplo. Saiba como aproveitar adequadamente as funcionalidades da ferramenta em sua franquia, utilizando-a principalmente para a comunicação externa do seu negócio.

WhatsApp Business como canal de comunicação externa

A versão tradicional do app, lançada em 2009, é a mais conhecida e utilizada pelos usuários. Para empresas, porém, existe um formato diferenciado do serviço.

O WhatsApp Business foi projetado para que negócios tenham mais facilidade no envio de mensagens automáticas e na segmentação de contatos. Para isso, a plataforma oferece a possibilidade de criação de um perfil que conta com verificação.

Essa versão, de acordo com os próprios desenvolvedores, é direcionada principalmente a proprietários de pequenas empresas. Com ela, é possível estabelecer uma comunicação direta com os clientes.

Realmente, o aplicativo é bastante útil em negócios menores, cuja demanda e alcance são mais restritos. A questão é: redes de franquias, segmentadas por unidades, conseguem aproveitar sua funcionalidade? A resposta é sim, mas com a devida organização e consciência.

Redes iniciantes, com lojas próximas umas às outras, podem centralizar sua comunicação com clientes por meio do uso do WhatsApp. O contato, porém, deve acontecer de forma padronizada e regrada. É imprescindível ter em mãos algumas informações a respeito dos consumidores. Desta forma, a empresa pode oferecer um atendimento adequado ao perfil do interessado.

Neste contexto, é interessante contar com profissionais de SAC, que exercem a função de maneira qualificada. Assim, as mais diversas questões podem ser abordadas pela ferramenta, como:

  • Prestação de serviços, para acompanhamento do processo e contato com o profissional;
  • Informações rápidas a respeito de produtos e serviços;
  • Envio de promoções e facilidades à lista de clientes (leia mais sobre lead nurturing);
  • Primeiros contatos com candidatos a franqueados e novos fornecedores;
  • Questões pontuais (elaboração de novas campanhas e eventos da empresa).

A atuação de profissionais de comunicação pode não ser uma realidade para a maioria das pequenas franquias. Mas é importante que o gestor tenha tempo e disposição caso queira cuidar das mensagens via WhatsApp.  

Atenção ao uso inadequado

Se para assuntos externos o aplicativo supre questões diversas, para o ambiente interno de uma rede de franquias ele mais atrapalha do que ajuda. Seu uso, principalmente levando em conta a logística em rede, não é adequado para resolver demandas de unidades de franquia e nem da empresa como um todo. Por quê?

1) A interface do WhatsApp não é ideal para distribuição de tarefas

 

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As conversas, dispostas em ordem cronológica, não são projetadas para o alinhamento de tarefas aos profissionais da empresa. Ainda mais quando grupos são utilizados. Outros assuntos podem ser levantados com o tempo, os quais surgem a qualquer hora. As demandas se perdem em meio a mensagens irrelevantes para o momento.

2) Demandas de suporte se perdem em meio às conversas

O problema das “mensagens perdidas” é ainda maior quando elas são relacionadas ao suporte a alguma unidade de franquia. A relação entre franqueadores e franqueados é caracterizada por essa necessidade. Ela deve ser cumprida para que o controle de qualidade da rede se mantenha.

Muitas vezes os operadores das lojas precisarão entrar em contato com a franqueadora para que soluções a respeito de problemas sejam oferecidas o mais rápido possível. Para isso, o WhatsApp não é nem de longe o canal mais adequado

3) Falsa impressão de disponibilidade a qualquer momento

Aos usuários, o WhatsApp alimenta um sentimento de imediatismo: de mandar e receber mensagens a qualquer hora, esperando por respostas o quanto antes, em uma falsa impressão de disponibilidade instantânea do contato. Isso é perigoso em relações profissionais.

O franqueado que utiliza o aplicativo deve entender que o gestor da rede é um profissional ocupado. Já o franqueador deve ter a consciência de que, ao utilizar a ferramenta, passa a sensação de estar sempre acessível.

A falta de alinhamento entre as partes pode acabar sendo bastante estressante. Mensagens enviadas fora do horário comercial, excesso de informação: esse tipo de comportamento é prejudicial à relação entre o franqueador e os franqueados.

Dica: utilizando a CENTRAL DO FRANQUEADO

Existem sistemas melhores e mais organizados, projetados especialmente para a visualização das demandas das unidades e para a fluidez do contato entre franqueadores e franqueados. A Central do Franqueado é uma plataforma desenvolvida para a comunicação interna de redes e para seu controle de qualidade.

Os módulos CAF e Operacional apresentam as demandas de todas as unidades de franquia de forma clara e direta. Já o de Qualidade traz a possibilidade de criação de checklists e disponibilização de manuais para a consulta dos operadores.

Quer saber mais sobre a funcionalidade da ferramenta? Então clique neste link e entre em contato conosco pelo WhatsApp! 

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