Guia completo de treinamento para franquias

Os assuntos relacionados ao treinamento e desenvolvimento de franqueados e colaboradores constituem uma das bases estruturais do funcionamento do franchising. É a partir da capacitação que o know-how da marca é transferido às unidades da rede. Saiba tudo esse processo!

Treinamento e desenvolvimento

Gerenciar uma rede de franquias é um grande desafio, e é normal que até mesmo os gestores mais experientes tenham inseguranças em relação ao futuro do negócio. Afinal de contas, ao concederem o direito de uso da marca a terceiros, estão compartilhando responsabilidades relacionadas à imagem da empresa.

Qualquer erro de gestão em alguma das unidades pode prejudicar a reputação da rede como um todo. É por isso que os operadores passam pelo programa de treinamento e desenvolvimento. Para manter o padrão de qualidade da franquia, eles precisam ser capazes de gerir suas lojas de forma segura e qualificada.

O treinamento a partir da transferência de know-how possibilita que o franqueado conheça os detalhes sobre a gestão do negócio. A dinâmica serve também para mostrar as nuances operacionais da rede em que o empreendedor está ingressando. Porém, engana-se quem pensa que o treinamento para franquias se resume ao programa inicial de capacitação.

O treinamento oferecido para a introdução do empreendedor na rede é importante. É ele que proporciona a base de conhecimento para a gestão de uma unidade da franquia. Mas com a vivência operacional, demandas novas surgem a todo momento.

É preciso que toda a rede permaneça alinhada, qualificada e atualizada. Para isso, é preciso considerar o treinamento como um processo contínuo, que otimize a produção e a entrega de serviços nas unidades e mantenha franqueados e colaboradores motivados.

Neste texto, apresentamos os tipos de treinamento para franquias considerados fundamentais. Também mostramos como eles podem ser organizados no decorrer da expansão da rede. Vamos lá?

Tipos de Treinamento

  • Inicial

O treinamento inicial é o primeiro contato do franqueado com a cultura da franquia. Aqui, são reforçados os valores e a identidade da marca, em atividades que desenvolvam a postura dos franqueados em relação à política da empresa.

É durante a etapa inicial de treinamento que será apresentada em detalhes a rotina de operação da empresa: os processos operacionais, a forma como será feito o contato com os funcionários e a dedicação necessária para gerir a unidade com maestria. Serão repassadas também as bases administrativas para a gestão do negócio, como iniciações financeiras e comerciais, por exemplo.

Não é apenas para os franqueados que vale o treinamento inicial. A equipe da franqueadora também precisa ser capacitada nos padrões da rede: seja para a forma como serão realizadas as auditorias, ou para como serão homologados novos fornecedores.

Uma forma eficiente para diversificar o conteúdo do treinamento inicial e, também, para torná-lo mais acessível a todos os franqueados e à equipe é através de ferramentas EAD. Disponibilizar alguns módulos do treinamento inicial no formato de vídeo para exibição à distância é sempre uma alternativa interessante. Dessa maneira, sempre que um novo funcionário entrar na equipe ou que algum integrante quiser rever o conteúdo, o material estará disponível.

É importante, também, dispor de manuais da franquia. Esses, devem estar alinhados com os treinamentos, transmitindo os mesmo know-how e apresentando as mesmas políticas da empresa. A formação do franqueado e de sua equipe pode ser enriquecida por meio desses materiais. Eles podem fazer a diferença no dia-a-dia da gestão da unidade.

  • Motivação de equipes

Os franqueados devem ser ensinados para serem multiplicadores do conhecimento. Se estiverem conscientes da gestão e dos processos operacional da franquia, fica muito mais fácil a transmissão do know-how adquirido a sua própria equipe de funcionários. Entra nisso também a capacidade de motivar e incentivar o corpo de trabalho da sua loja, a fim de que estejam sempre buscando por melhores resultados.

Muitas redes de franquia pedem, como perfil do franqueado, um profissional com espírito empreendedor e de liderança. Porém, é responsabilidade da franqueadora encontrar os meios para que esses atributos sejam aflorados e lapidados.

Apostar em coaching é uma ideia que funciona. O importante é manter atividades periódicas, com a gestão das unidades já em andamento. É esse tipo de incentivo que desenvolve a autonomia do franqueado, para que também se sinta mais eficiente e responsável pelo sucesso da sua unidade.

  • Atendimento ao público e vendas

Atender bem os clientes é essencial para a boa imagem da rede. Isso deve ser continuamente reforçado em atividades de capacitação, que podem ser elaboradas a partir de pesquisas de satisfação, por exemplo. Mais do que um diferncial, o bom atendimento é uma questão de sobrevivência.

Em 2015, as empresas brasileiras perderam cerca de 217 bilhões de dólares a partir da migração de clientes à concorrência, por estarem insatisfeitos com os serviços prestados – em cálculo realizado pela Accenture, com base em dados colhidos em uma pesquisa que ouviu 24 mil pessoas de 33 países, 1.300 delas do Brasil.

  • Reciclagem

As reciclagens de treinamentos são essenciais para manter o padrão da rede e devem ser realizadas periodicamente e sempre que for percebida sua necessidade. Conforme o Sebrae, os treinamentos devem ser oferecidos sempre que houver o ingresso de franqueados, produtos ou serviços no sistema. E, obviamente, no momento em que for preciso reforçar treinamentos já realizados.

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Como mencionamos, é essencial que os consultores de campo e o franqueador monitorem constantemente o desempenho das unidades da rede. Isso pode ser feito por meio de consultorias e de auditorias. O procedimento é uma das formas de se evitar diagnosticar problemas e estabelecer reciclagens.

  • Treinamentos para o franqueador

Não são apenas os franqueados que devem receber treinamentos. Os franqueadores também devem estar em constante processo de aprendizagem, a fim de que encontrem os meios para manter a qualidade e a inovação da rede. Entre as diversas capacitações que o franqueador pode adquirir, estão questões como:

  • desenvolvimento de liderança;
  • estratégia;
  • inovação;
  • vendas;
  • recrutamento e treinamento;
  • legislação do franchising;
  • resolução de conflitos;
  • marketing.

O treinamento também pode servir para que o franqueador saiba vender seu peixe. A participação em feiras e eventos de franquia são uma forma de um ampliar o networking da empresa. Além disso, é importante que o empreendedor saiba trocar ideias com outros empresários do ramo.

Os treinamentos aqui destacados podem ser oferecidos em vários modelos, desde que o know-how seja, de fato, transmitido. O importante é que a mensagem seja passada e que os envolvidos aprendam com as lições. Respeitado esse princípio, vale a pena apostar em formatos diversos tipos. Entres eles, podemos destacar as aulas presenciais, à distância, dinâmicas, simulações de operações, entre outras.

Os franqueados têm direito de opinar sobre os treinamentos e as políticas de capacitação da franquia. Enquetes online e reuniões presenciais são espaços interessantes para reunir sugestões dos envolvidos e aprimorar os processos.

Treinamento em EAD

Como você já deve estar cansado de saber, atualmente, a transmissão de conhecimento não precisa ocorrer apenas de forma presencial. Com o auxílio da tecnologia, é possível realizar boas capacitações com economia de tempo e de recursos. Trata-se da modalidade de ensino à distância, o famoso EAD, que está revolucionando a transferência de know-how no mercado de franquias.

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O método permite a realização de capacitações de forma escalável. Ou seja, com a produção de apenas uma aula em vídeo, várias unidades podem receber o mesmo treinamento. Isso se reflete na economia de investimento e de tempo.

  • EAD: Prático e Barato

A capacitação de um profissional por meio do treinamento EAD é até 70% mais barato que mediante os métodos tradicionais. A modalidade à distância evita os gastos com deslocamento de equipes, além de facilitar a comunicação entre unidades distantes.

Levando em consideração que o Brasil é um país de dimensões continentais e que nos últimos anos o franchising vem se expandindo para diversas cidades pequenas, investir em ferramentas que facilitem a comunicação em rede é um grande diferencial para a expansão do negócio.

De acordo com o relatório “Panorama do Treinamento do Brasil”, divulgado pela Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento, o método presencial representa 62% das ações de transmissão de conhecimento. Por outro lado, estudo mostra que as metodologias de ensino à distância têm crescido. Atualmente, elas representam 21% de todas as entregas.

Entre os tipos de treinamento EAD adotados pelas empresas, o mais utilizado é o e-learning assíncrono, que representa 43% dos projetos. O formato permite que professores e alunos participem das aulas em momentos distintos.

  • EAD: Benefícios

Uma facilidade do método EAD é a possibilidade de colocar os ensinamentos em prática imediatamente após assistir ao treinamento. A seção de ensino à distância pode ser acompanhada também de uma rodada de discussão sobre o tema. A dinâmica pode incluir insights para pensar como aquela capacitação pode ser aplicada da maneira mais eficiente no franchising.

Outra vantagem da modalidade é o fato de que os treinamentos virtuais ficam sempre à disposição dos franqueados. Dessa forma, a qualquer momento, em caso de dúvida, os funcionários podem acessar os conteúdos.

É interessante também que o treinamento venha acompanhado de manuais da marca. Isso permite uma capacitação completa, já que esses dois componentes são indispensáveis para a correta transferência de know-how na rede.

Uma questão que o franqueador também deve estar atento diz respeito à atualização dos materiais. Além de corrigir processos ultrapassados, a franqueadora deve responder às novas demandas. Esses insights podem surgir a partir de auditorias, conversas com consultores de campo e também de pedidos dos franqueados.

A robustez e a presença constante de treinamentos na franquia garante que os franqueados irão absorver mais rapidamente as especificidades técnicas e a filosofia da franquia. É também essencial para garantir a motivação da equipe e aumentar o sucesso da rede.

7 dicas para elaborar um bom Programa de Treinamento

1 – Equipe

Tenha uma equipe preparada e qualificada para elaborar os treinamentos e para ministrá-los aos franqueados. Além disso, sua rede precisa ter materiais claros, didáticos e objetivos para facilitar a aprendizagem de todos os conteúdos referentes à marca.

Uma equipe preparada vai saber identificar dificuldades, sanar dúvidas e lidar com adversidades que possam aparecer durante o treinamento.

2 – Manuais

Revise todos os manuais da marca. Nos treinamentos iniciais, e também nos de atualização, é importante que os materiais didáticos sejam explorados. São esses informativos que contêm a essência da marca, e os franqueados precisam sabê-los de cor!

3 – Materiais acessíveis

Deixe os manuais sempre disponíveis para os operadores de rede. Se o material estiver disponível, o franqueado poderá acessá-lo sempre que tiver alguma dúvida ou precisar lembrar de algum processo. Uma dica é gravar os treinamentos e transformá-los em vídeos no Youtube.

4 – Plataforma online de gestão

Imagine que você formatou e elaborou materiais incríveis sobre a sua rede e enviou tudo por e-mail para todos os franqueados. Porém, alguns meses depois, a mensagem foi esquecida em meio a tantos e-mails diários que todos recebem em suas caixas. Seu esforço foi perdido, porque seus franqueados não estão encontrando e acessando o material. Além disso, toda vez que fizer alguma alteração, vai precisar enviar tudo novamente.

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Isso não acontece se você investir em um software para franquias. Na Central do Franqueado, há um módulo especial, o módulo Operacional, para manuais e treinamentos da rede. Nessa seção, o franqueador faz upload dos manuais, treinamentos e arquivos, e disponibiliza para os franqueados, que poderão acessar o material sempre que desejarem.

Além disso, sempre que houver uma atualização ou mudança, os franqueados serão notificados. Dessa maneira, a rede fica permanentemente atualizada.

5 – Atualização

Não adianta ficar repetindo sempre os mesmos treinamentos. Você precisa criar conteúdos para aqueles pontos que estão causando mais problemas dentro das franquias. Por isso, é importante fazer uma auditoria de qualidade, com um checklist certeiro e detalhado. Dessa maneira, você vai conseguir identificar o erro direitinho e vai saber onde atuar no novo treinamento.

6 – Treinamento para franqueador

Já falamos sobre isso mas não custa nada lembrar: além dos franqueados, o franqueador também precisa receber treinamento. É essencial que o gerente e o dono da marca estejam sempre atualizados sobre os novos modelos de negócio, regras jurídicas, economia, tendências, entre tantos outros assuntos.

7 – Suporte permanente

É importante que você esteja sempre disponível para atender seu franqueado. Uma das principais dores dos operadores de rede é a falta de suporte por parte dos franqueadores. O dono ou gerente da rede precisam estar à disposição das franquias, para ouvir seus feedbacks, reconhecer acertos e melhorar o que ainda não está bom.

Matrizes de know-how

Por mais que existam testes e treinamentos muito bons, é impossível proporcioná-los impecavelmente para todos os franqueados. Às vezes, por inúmeros motivos (falta de tempo, logística), alguns conhecimentos acabam não sendo transmitidos da forma apropriada.

Novos problemas sempre surgem no cotidiano de uma unidade de franquia. Por mais que existam suporte e treinamento contínuos, a equipe responsável pelo treinamento precisa estar atenta às dificuldades que persistem, reunindo-as de forma que elas possam ser reaplicadas ou revistas nos treinamentos seguintes.

Para isso, existem as chamadas Matrizes de Know-How, que servem como um padrão de organização dos programas. Com elas, fica mais fácil administrar o andamento dos treinamentos de cada franqueado.

Ela pode ser feita na forma que for mais prática para a empresa. As Matrizes de Know-How são muito úteis para reunir as informações mais relevantes sobre os processos. Elas dizem respeito desde a obrigatoriedade dos cursos, a sua disponibilidade, carga horária e método – se é EAD ou presencial. É uma forma para definir quais treinamentos aplicar ou reaplicar com operadores que necessitam de mais know-how com determinados assuntos.

Para concluir, lembre-se: não é apenas um programa de treinamento que faz de um franqueado ser um empreendedor completo. Diferenciado é aquele profissional que, por conta própria, está inteirado das tendências do mercado.

Gostou do conteúdo? Então que tal ler diversos outros materiais sobre o universo do franchising? É só continuar navegando pelo nosso blog. Até a próxima!

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