Service Desk: o que é e como utilizá-lo em sua rede de franquias

O Service Desk é o setor de suporte responsável por lidar com os problemas mais complexos. Além disso, como enfrentam dificuldades mais técnicas, a equipe geralmente é formada por pessoas experientes e com formação especializada. Esse suporte é considerado de nível 2 e trabalha ao lado de outros setores visando garantir o melhor atendimento possível. Confira mais detalhes!

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O que é o Service Desk?

A ITIL, sigla para Information Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação em tradução livre, define o Service Desk da seguinte maneira:

 “Ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. O Service Desk gerencia incidentes e solicitações de serviço e também lida com a comunicação com usuários”.

Ou seja, o Service Desk atua como uma central para a comunicação entre clientes e o suporte de uma empresa. Ele gerencia ocorrências consideradas complexas, além de comandar a infraestrutura de TI do negócio. 

Assim, os profissionais qualificados que fazem parte da equipe terão a capacidade de identificar e modificar os processos questionáveis de sua franquia, otimizando todo e qualquer procedimento.

Para familiarizados na área, podemos explicar o Service Desk como uma evolução do Help Desk, mas com atuação em um nível superior. Em suma, ele foi criado para suprir demandas complexas que o Help Desk não suportava.

Qual a diferença de Service Desk e Help Desk?

É comum acontecer uma confusão a respeito dos dois termos, mas a diferença é bem definida: o nível de atuação

O Help Desk deve ser considerado como um atendimento de nível 1, uma vez que seu objetivo é solucionar problemas de baixa complexidade. Dessa forma, ele é o primeiro atendimento que será proporcionado para o cliente. Por isso, seja qual for a dúvida ou dificuldade informada, a equipe tratará de resolver o mais rápido possível. 

Além disso, o serviço de Help Desk normalmente trabalha com um sistema de chamados. Assim, cada vez que um cliente entra em contato, é feito o registro e a abertura de um chamado (ou ticket).

Essa organização permite maior controle das tarefas propostas e atendimentos realizados, facilitando o trabalho do gestor de equipe. Se o Help Desk não for capaz de ajudar o usuário pela dificuldade da requisição, o chamado é repassado ao Service Desk, onde o problema deve ter melhores chances de ser resolvido.

Por essa razão o Service Desk é chamado de atendimento nível 2. Com a evolução tecnológica tão presente no dia a dia das empresas, cada vez se faz mais necessário a presença de uma equipe especializada no mundo digital.

Para facilitar seu entendimento, preparamos essa tabela que detalha algumas das diferenças entre os dois setores:

HELP DESK vs SERVICE DESK
Help Desk Service Desk
Chamados genéricos Chamados complexos
Sem especialização técnica Com especialização técnica
Atendimento rápido Atendimento prolongado
Primeiro contato com o cliente Encaminhado pelo Help Desk


Dessa forma, fica claro o quão fundamentais ambas são no processo de comunicação de uma empresa. Cada um possui funções específicas e devem trabalhar lado a lado para proporcionar um bom atendimento, tornando a jornada de compra do cliente muito mais satisfatória.  

Quais os benefícios de utilizar o Service Desk?

Agora que sabemos a diferença do Service Desk para Help Desk, vamos detalhar alguns de seus benefícios. Confira!

Comunicação otimizada

Em qualquer negócio, a comunicação com o cliente deve ser clara e especial. Afinal, eles são os responsáveis pela continuidade da empresa. Portanto, se você possuir uma comunicação de qualidade com sua clientela, o fortalecimento do relacionamento é natural. 

Nesse sistema, a comunicação é otimizada para que a equipe de Service Desk faça com que todo o processo ocorra sem problemas. Assim, o cliente se sentirá valorizado e satisfeito pelo trabalho realizado pela marca.

Centraliza a informação

Como estamos lidando com uma área altamente tecnológica, temos oportunidades que antigamente eram menos viáveis. Entre elas, podemos citar a conservação de dados em um ambiente digital. 

Uma pesquisa da Microsoft revelou que 31% dos entrevistados possuem como ponto-chave de insatisfação a necessidade de repetir as mesmas informações várias vezes. 

Por isso, além de facilitar a consulta por parte de sua equipe, a centralização reduz a chance de perda do histórico de clientes, que podem ser extremamente úteis em atendimentos futuros.

Atendimento eficaz

Por causa desse armazenamento de informações, as próximas soluções poderão ser realizadas de forma ágil. Mesmo se tratando de atividades mais complexas, o acesso a dados de manutenções anteriores facilitará o desenvolvimento das novas.  

E, como sabemos, todo esforço é reconhecido pelo cliente, aumentando sua satisfação e potencializando suas eventuais compras.

Estudo de Caso

Outra vantagem trazida pela centralização da informação, é a chance de estudar esses dados como forma de fortalecer o futuro da marca. Usando esses registros, você poderá desenvolver relatórios para ajudá-lo a identificar os problemas que ocorrem com mais frequência. 

Essa relação de informações pode fornecer insights para a criação de novos serviços que resolvam essas deficiências e ajudem a colocar sua empresa a um passo à frente da concorrência.

Satisfação do cliente

Perceberam como tudo gira em torno da satisfação do cliente? Sem dúvidas, essa questão tem tomado cada vez mais força nos últimos anos. O cliente moderno exige bom atendimento e, se não o recebe, parte para a internet realizando comentários negativos sobre seu negócio.

Dessa forma, é cada vez mais necessário se atentar a experiência do seu cliente. Ao adotar uma metodologia como o Service Desk, você trará para sua empresa algo que vai tornar a jornada de compra do seu consumidor mais satisfatória, podendo gerar um marketing boca a boca positivo por parte dele.

Se quiser descobrir como medir a satisfação dos clientes da sua franquia, você pode conferir nosso artigo sobre Pesquisas de satisfação e conhecer 4 metodologias incríveis para aplicar em sua rede.

Como aplicá-lo em sua franquia?

Diferentemente do Help Desk, o Service Desk é mais complexo de ser terceirizado. Por isso, você precisa estruturar seu sistema de processos para que suporte a implementação do serviço.

Para ajudar você, vamos detalhar melhor essa estruturação. No Service Desk, geralmente é possível desenvolver o sistema de três maneiras:

  1. Localmente: Nessa variação, profissionais e usuários do Service Desk estão fisicamente próximos, ou seja, no mesmo local físico;
  2. Centralizado: Aqui, usuários de diferentes regiões fazem seus requerimentos através de uma central, localizada fisicamente em algum lugar, geralmente a sede da empresa;
  3. Virtual: Como estamos em mundo cada vez mais digital, não podia ser diferente aqui. No Service Desk virtual, o atendimento é realizado 100% via internet.

Cada uma das metodologias para aderir o Service Desk possui suas vantagens e desvantagens. Por exemplo, o custo. Quanto menor a dependência de um espaço físico para seu Service Desk, menor será o custo de operação do sistema. 

Obviamente, é mais barato descentralizar a operação ao invés de implementar a central em cada uma de suas filiais e/ou franquias. Por outro lado, em uma abordagem presencial, o calor humano pode tornar a experiência do seu cliente mais satisfatória.

Além disso, não podemos esquecer de uns dos principais elementos da metodologia, os analistas de Service Desk. Eles são responsáveis por gerenciar todo o setor e coordenar a integração com o suporte de nível inferior. 

Outro fator para se atentar, é o custo. Por serem altamente capacitados, possuem um valor de contratação elevado. Assim, o planejamento para a implementação deve ser extremamente cuidadoso, pois são muitas as variáveis que podem encarecer o Service Desk

Por fim, uma pesquisa sobre Transformação Digital mostrou que o canal preferido dos clientes em situações complexas ainda é o atendimento presencial. Assim, é mais que válido estudar a melhor forma de implementar o Service Desk na sua franquia.

E agora?

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância do bom atendimento em redes de franquia. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo ‘CAF’, conta com funcionalidades que podem transformar o contato entre você e seu franqueado.

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você! Leia nosso artigo sobre Atendimento Humanizado e conheça mais sobre a metodologia e sua aplicação do franchising.

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