Como solucionar problemas de Relacionamento com os Clientes?

Eventuais problemas no consumo de produtos e serviços em franquias são inevitáveis. O importante para a rede é saber se portar quando o consumidor se sentir lesado. Os mais prejudicados acabam recorrendo à Justiça, alegando descaso por parte da empresa. Preparamos esse post para que você, como gestor em franchising, saiba como solucionar problemas de relacionamento com os clientes. Confira!

Receber entregas erradas, consumir produtos com defeitos e passar por atendimentos ruins são experiências que todo consumidor já vivenciou. Inevitavelmente, empresas cometem erros. Aquelas que erram repetidamente, entretanto, acabam se colocando em situações delicadas com os clientes. Quando as falhas são cometidas por redes de franquias, toda a sua reputação pode ser prejudicada. Portanto, é imprescindível que gestores em franquia saibam como solucionar problemas entre a rede e o consumidor da forma menos desgastante possível.

Dispor de um setor de Relacionamento com os Clientes é um requisito mínimo no franchising. Prezar pela boa experiência dos consumidores é fundamental para a manutenção do padrão de qualidade da rede. A insatisfação dos clientes em determinadas unidades, afinal, tem efeito negativo na imagem da marca como um todo.

Solucionar problemas entre a rede e o consumidor de forma favorável para as duas partes é uma maneira de prevenir complicações futuras. Dentre estes problemas previsíveis, estão as ações judiciais, uma pedra no caminho para a expansão de qualquer rede de franquias. Afinal de contas, uma empresa que tem má reputação obviamente não será tão interessante para investidores.

Neste texto, explicaremos um pouco mais sobre como se portar em situações de crise com clientes em franquias. Primeiramente, de forma preventiva com o trabalho do setor de relacionamento. Depois, em casos mais sérios, quando acordos judiciais se tornam necessários.

Relacionamento com os Clientes: prevenindo problemas pela boa experiência

Dispor de profissionais responsáveis pelo contato com clientes é algo básico em pequenos e grandes negócios — tanto para solucionar dúvidas em relação aos produtos e serviços, quanto para resolver problemas que possam ter acontecido na experiência de compra.

No segundo caso, é preciso haver preparo. Um setor de Relacionamento com os Clientes não pode ser visto apenas como um canal de SAC que responde reclamações. O cliente continuará insatisfeito no início do atendimento e com motivo. Cabe à empresa saber lidar com a insatisfação de forma agradável, demonstrando preocupação pelo bem-estar do consumidor, de forma que os problemas não se tornem ainda maiores.

O setor de Relacionamento com os Clientes tem a função de preservar a imagem da empresa. Mas, além disso, tem o papel fundamental de fortalecer a marca por meio da boa experiência que o consumidor terá no contato com ela. Logo, o trabalho dos profissionais de relacionamento deve ser pautado em três pilares:

  • Princípios da empresa: os profissionais devem ser treinados para que sigam a visão e as políticas de atendimento da rede, atendendo com qualidade todos os consumidores, de todas as unidades;
  • Experiência do consumidor: o cliente, mesmo que insatisfeito com algo, pode ser bem atendido. É fundamental que sua experiência com a marca seja a mais agradável possível. Os profissionais devem ser atenciosos, pacientes e, claro, simpáticos.
  • Comunicação acessível: foi-se o tempo quando canais de SAC por telefone eram o suficiente. Muitas vezes, a linha não dá conta das demandas e o cliente fica horas esperando na fila para ser atendido. Dispor de ferramentas online, automatizadas, proporciona o autoatendimento inicial de forma acessível e rápida.

Complicações maiores podem ser evitadas quando os consumidores são bem recebidos pela empresa e se sentem compreendidos.

Estabelecendo acordos entre a franquia e o consumidor

Quando o consumidor se sentir lesado ao ponto de decidir acionar a justiça, a coisa fica mais séria para a rede — e também para o franqueado da unidade na qual o cliente foi atendido. Para resolver problemas de maneira padronizada e confiável, é muito importante ter uma política de conciliação clara e conjunta. A partir dessa diretriz, ela pode negociar eventuais acordos e diminuir os conflitos.

Conversamos com Alexandre Viola, especialista em Direito e Economia pela UFRGS e mestre (LL.M.) em Law & Economics pelas Universidades de Bologna, Hamburg e Rotterdam. Ele  nos deu dicas de como estabelecer uma política de acordos para a franquia:

1) Analise o feedback e o perfil dos clientes:

Quanto mais dados a empresa possui sobre seus processos e reclamações, principalmente aquelas que passaram pelo setor de relacionamento, melhor o entendimento sobre o perfil de seu consumidor e o valor adequado que pode ser oferecido para cada tipo de acordo.

2) Integre o Departamento Jurídico ao de Relacionamento com os Clientes:

O setor de Relacionamento com os Clientes pode fornecer informações valiosas sobre os consumidores. Desta forma, irá auxiliar o Departamento Jurídico a determinar a forma como a empresa se portará nas negociações.

3) Feche acordos e evite processos:

Processos de clientes, além de sujarem a imagem da rede, saem caro para a empresa. Buscar um acordo, também, é demonstrar que a rede está interessada em resolver o problema. Essa é uma política favorável para manter consumidores, apesar dos problemas. Ofereça um bom valor para fechar o acordo e tenha consciência de que o pagamento de uma indenização sai caro tanto para o bolso quanto para a reputação da marca.

Franqueador ou franqueado: quem paga o acordo feito entre a franquia ou o consumidor?

Processos e acordos envolvendo a experiência do cliente com uma marca de franquias sempre irão envolver a rede como um todo. Afinal de contas, independentemente de ter acontecido em uma unidade específica, ela está representando a empresa como um todo. Quem irá arcar com os valores do acordo feito com o consumidor, entretanto, é quem tem responsabilidade pelo problema.

As falhas da empresa podem surgir tanto de erros do franqueador e sua equipe, quanto do franqueado e seus funcionários. Por exemplo: em alguns casos, a falta de treinamento adequado pode acarretar erros na produção e entrega de serviços. Isso, seria responsabilidade da franqueadora.

Em contrapartida, o mau atendimento de funcionários ao cliente é uma responsabilidade do franqueado. Exemplos básicos, mas recorrentes em redes de franquias.

Pensando nisso, um acordo pode funcionar de duas formas, dependendo do que for estabelecido entre a franquia e o franqueado:

  1. A franqueadora paga pelo acordo fechado e depois, caso seja verificado que a culpa foi realmente do franqueado, o valor do acordo será cobrado ao operador da loja;
  2. O franqueado teve responsabilidade direta no problema, então, paga diretamente pelo acordo fechado.

Raramente a rede cobrirá todos os valores do acordo, visto que os problemas com clientes normalmente estão associados ao funcionamento das lojas.

Dica: facilitando resoluções com uma plataforma online

Resolver problemas com terceiros e fechar acordos pode ser muito mais barato, fácil, ágil e diplomático do que optar pela ação jurídica tradicional. O processo de negociação de conflitos pode ser feito por plataformas online que auxiliam as empresas nesse tipo de questão.

Uma das alternativas mais confiáveis disponíveis hoje no mercado é a Justto. Utilizaremos ela como exemplo. Como funciona?

  • A empresa entra em contato com a Justto e, junto com os especialistas em resolução de conflitos da empresa, elabora uma política de acordo;
  • A empresa fornece reclamações ou processos judiciais que gostaria de encerrar por acordo;
  • A Justto alimenta o sistema com as informações e entra em contato com o consumidor;
  • Dentro do sistema, o consumidor informa o valor da sua proposta de acordo. O sistema verifica, com os parâmetros fornecidos pela empresa, o melhor acordo possível para as duas partes.

Esse tipo de alternativa é muito útil para franquias, pois ajuda a resolver qualquer tipo de conflito: desde um produto que chegou com defeito até um serviço que não agradou e o cliente quer indenização por prejuízos causados. Dessa forma, a justiça também não é tradicionalmente envolvida, o que acaba preservando a imagem da empresa.

Observações importantes:

  • Ter bons canais internos de comunicação em rede é essencial para que os processos sejam documentados e acessíveis ao franqueador, sua equipe e ao setor de Relacionamento com os Clientes. Ao disponibilizar as informações aos profissionais que estão em conciliação com o consumidor, os acordos são feitos de forma mais clara;
  • Dispor de manuais e treinamentos é uma maneira de capacitar todos os envolvidos nas negociações, de forma padrão;
  • O franqueador e a equipe de consultores de campo devem estar à disposição do franqueado para dar auxílio e tirar qualquer dúvida em momentos de crise. Prestar suporte ao operador no dia-a-dia da loja, inclusive, é a forma de evitar problemas com clientes;
  • Após um conflito com um consumidor, a rede deve procurar entender porque e como o problema ocorreu. Por isso, ao realizar auditorias e pesquisas de satisfação, o franqueador e sua equipe estarão mantendo o controle de qualidade da marca.

Já pensou na possibilidade de ter todos esses tópicos reunidos em um só lugar? Comunicação, manuais, suporte e checklists: tudo isso pode ser feito pela Central do Franqueado, nossa plataforma online de gestão de franquias.

Nosso sistema foi desenvolvido justamente com o bem-estar de franquias em mente, primando pela qualidade da entrega de produtos e pela melhor experiência aos clientes da rede.

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