Passo a passo: como elaborar um questionário como avaliação de sua franquia

A elaboração de um questionário é uma ótima forma para avaliar diversos aspectos do seu negócio. No franchising, suas ferramentas podem auxiliar substancialmente na expansão da sua rede de franquias. Conheça exemplos da metodologia e o passo a passo de todo o processo para desenvolver um bom questionário.

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Por que realizar questionários de pesquisa?

Para qualquer ação que realizamos no mundo dos negócios, um estudo de dados é necessário. E uma das melhores formas de reunir essas informações é através de questionários com perguntas devidamente planejadas.

Entre os diversos usos de um questionário em sua franquia, podemos destacar: avaliar a satisfação dos clientes do seu negócio, descobrir tendências do mercado, os canais mais relevantes que você possui, etc.

Ao recolher esses dados, você terá conhecimentos primordiais na hora de expandir sua franquia. Por exemplo, uma série de perguntas trouxeram a informação que a maioria de seus franqueados encontrou sua rede via internet. 

Assim, você sabe que seu investimento em marketing digital está trazendo bons resultados. Portanto, cabe analisar um aporte ainda maior. Esse é apenas um exemplo das inúmeras possibilidades que um bom questionário de pesquisa oferece.

Como fazer um questionário em sua franquia?

Os questionários possuem uma liberdade considerável e podem ser aplicados regularmente, o que os torna grandes ferramentas. Confira o passo-a-passo para elaborar um bom questionário:

1. Defina os objetivos da pesquisa

O que você gostaria de descobrir com seu questionário? Pois antes de sair por aí perguntando coisas, é necessário decidir o objetivo da sua pesquisa. É essa definição que indicará o rumo das perguntas desenvolvidas.

Como o exemplo anterior, você quer saber por qual canal de comunicação as pessoas mais descobrem sua franquia. E com esses dados, investir nos canais que estão trazendo mais frutos. Esse é o objetivo do seu questionário.

2. As perguntas e o público-alvo

Agora que já sabe aonde quer chegar, você precisa dos meios para isso. Não é apenas preciso fazer perguntas para seu público, mas sim as perguntas certas e para as pessoas adequadas.

A qualidade e direcionamento das questões é tão importante quanto para quem elas serão feitas. Resultados de uma pesquisa com problemas na elaboração serão imprecisos e podem mais atrapalhar do que agregar.

Por isso, determinar o público-alvo do seu questionário é essencial. No cenário do franchising, as perguntas devem responder se o entrevistado está alinhado com a visão de sua rede. Além disso, o público-alvo geralmente são potenciais franqueados com aporte financeiro necessário para participar dessa expansão.

3. Teste em ambiente controlado

Para verificar se suas perguntas estão tendo o resultado desejado antes que seja tarde demais, você pode fazer um “test-drive”. Aplique o questionário para seus funcionários ou amigos e espere as respostas.

Esse teste o ajudará a verificar se os questionamentos e opções de respostas são de fácil entendimento e se a lógica do questionário elaborado está funcionando corretamente.

4. Escolha o(s) canal(is) para divulgação

Tão importante quanto realizar questionários, estão a forma como eles são distribuídos. De nada vale o processo de desenvolvimento se entrevistados não o receberão de maneira apropriada.

Para isso, estude qual o melhor canal para você aplicar o questionário. Se for pelo meio online, utilize de ferramentas próprias para isso e envie por todos os canais necessários.

Se utilizar de métodos mais convencionais, como o papel, certifique-se de que seu público-alvo terá fácil acesso ao questionário. Os dois métodos possuem vantagens e desvantagens, confira a tabela abaixo:

Diferenças entre canais offline e online
Offline   Online  
Acesso a maior gama de pessoas  Público familiarizado com mundo digital
 Maior logística de aplicação Aplicação mais simples
Mais custoso Menos custoso

5. Colete e analise as respostas

A pesquisa foi aplicada e as respostas estão começando a chegar. O que fazer com esses dados? Se atente, pois aqui está o mais importante. São essas informações que você conseguir extrair do questionário que direcionarão o futuro da sua franquia.

Independentemente do canal utilizado, você precisa reunir esses dados. Se usou ferramentas físicas, o Microsoft Excel pode ser uma ótima forma de transformar informação bruta em um painel detalhado

Use-o para aplicar fórmulas, criar gráficos e interpretar os dados. Resumindo, descubra o que os entrevistados queriam contar com suas respostas.

6. Mude!

Ao analisar o feedback, seja qual for o objetivo de seu questionário, considere mudanças a partir dessas respostas. Para sua empresa continuar a crescer, é necessário realizar ajustes de acordo com dados reunidos.

Essa atitude é extremamente valorizada por clientes e potenciais franqueados, pois mostra a importância que a opinião do consumidor tem em sua rede de franquias.

Ferramentas online

Se você escolheu por adotar a estratégia online de aplicação de questionários, pode se sentir um pouco perdido. Afinal, a internet é praticamente ilimitada e as centenas de ferramentas que nos são oferecidas podem confundir qualquer pessoa.

Por isso, separamos 2 grandes ferramentas que podem auxiliar na hora de criar um questionário online.

Google Forms

O Google Forms é uma ferramenta de gerenciamento de pesquisas criada pelo próprio Google. Podemos usar o sistema de formulários do Google para pesquisar e coletar informações durante questionários. 

As informações coletadas e os resultados do questionário serão transmitidos automaticamente. Além disso, o Google Forms também possui recursos de colaboração e compartilhamento para vários usuários.

SurveyMonkey 

SurveyMonkey é outra empresa que oferece a criação de pesquisas online. O site fornece modelos de pesquisas personalizados e gratuitos, além de uma gama de ferramentas para análise de dados, seleção de amostras, eliminação de vieses e representação de dados.

Ambas são ótimas alternativas, mas existem algumas particularidades em cada uma delas. A tabela abaixo detalha essas diferenças:

Google Forms x SurveyMonkey
Google Forms    SurveyMonkey 
 Completamente gratuito  Também possui planos pagos
Poucos modelos personalizáveis Mais de 150 modelos personalizáveis
Respostas simples  Respostas com opções mais completas
Colaboração gratuita   Colaboração exige plano pago

Podemos concluir que, para usuários comuns, o Google Forms é a melhor ferramenta. Já para grandes empresas, onde cada detalhe é essencial, o plano pago do SurveyMonkey pode ser de grande utilidade.

Exemplos de questionários indispensáveis

Questionário de satisfação

Uma das melhores formas de avaliar o desempenho da sua franquia é medindo a satisfação dos seus clientes. O método é um instrumento simples e prático utilizado para avaliar o quão satisfeitos estão seus clientes. 

O uso do sistema é fundamental não só para conhecer os pontos negativos do seu negócio, mas também por lhe dar a oportunidade de identificar fiéis consumidores que ajudarão no crescimento da sua franquia.

Entre algumas das metodologias mais famosas, temos:

  1. NPS (Net Promoter Score): usado para medir a probabilidade de alguém recomendar sua empresa.
  2. CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a satisfação do cliente
  3. CES (Customer Effort Score): usada para medir a facilidade na utilização de serviço de um negócio.

Canais preferidos

Outro feedback interessantíssimo de se receber é o canal de preferência dos seus clientes. Com uma pergunta simples e opções pré-estabelecidas, você atingirá seu objetivo.

Saber os principais meios que as pessoas utilizam para encontrar sua empresa lhe permite remanejar investimentos em marketing de acordo com esses resultados. Assim, sua empresa se beneficiará ainda mais dos usos de um questionário.

Qualidade no serviço de atendimento

O atendimento se tornou um dos principais fatores de importância para os clientes. Por isso, é sempre necessário averiguar se você está prestando um bom serviço. E a melhor forma para isso é utilizando um questionário.

Em uma escala simples de ótimo a péssimo, você consegue respostas que indicam se há algo de errado com o atendimento da sua franquia. 

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de conhecer a fundo o cenário de franquias. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo ‘CAF’, conta com funcionalidades de pesquisas que podem auxiliar na hora de qualquer pesquisa de mercado.

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você! Leia nosso artigo sobre Service Desk e garanta sucesso ao lidar com os problemas complexos.

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