Como criar um Procedimento Operacional Padrão para sua rede?

O Procedimento Operacional Padrão (POP) é definido como um conjunto de instruções que descreve todas as etapas e atividades relevantes de um processo ou procedimento. Confira as nossas dicas e descubra como implementá-lo na sua rede de franquias.

Procedimento Operacional Padrão

Você sabia que, em mais de 160 países, é possível comprar um veículo Toyota Corolla com as mesmas especificações daquele que está no mostruário da concessionária mais próxima à sua casa?

Atualmente, a marca japonesa possui 69 fábricas espalhadas por 29 países, em todos os continentes. A montadora – assim como todas do setor automobilístico – possui um Procedimento Operacional Padrão (POP), que é seguido rigidamente em todas as suas unidades de produção.

E é justamente a existência deste POP que garante que moradores de países econômica e culturalmente tão distintos, como EUA, África do Sul e China (além de outros 160), possam usufruir de veículos com o mesmo padrão de qualidade.

O Franchising é POP

O Procedimento Operacional Padrão é naturalmente relacionado com o setor automotivo. Afinal de contas, a primeira fábrica de projeção mundial a implementá-lo na sua linha de produção foi a Ford – e você deve ter estudado isso várias vezes na escola.

Entretanto, é importante ressaltar que o POP é amplamente utilizado em todos os setores e segmentos da economia. Da agricultura ao comércio, da indústria pesada às startups, tudo é POP.

O McDonald’s, maior rede de franquias do mundo, fabrica o seu clássico Big Mac exatamente da mesma forma em suas mais de 34 mil unidades espalhadas pelo mundo. Você sabia que existe até um tempo ideal previsto para que ele fique pronto?

Franchising: sinônimo de padronização

O que faz com que muitos consumidores se tornem fiéis a determinadas marcas é a garantia da qualidade. O cliente confia porque sabe que irá encontrar sempre o mesmo produto, independentemente do local onde a unidade esteja instalada.

É assim com o McDonald’s e com todas as outras marcas que atuam no mercado de franquias. Aliás, podemos apontar sem medo que a padronização é o próprio DNA do franchising. Portanto, se você pretende que a sua rede de franquias se torne referência no mercado, fique atento às nossas dicas.

Ficou curioso sobre o tempo gasto para montar um Big Mac? A resposta é 90 segundos.

Como criar POPs para sua rede?

Existem diversos passos que você deve seguir na hora de definir como estruturar um Procedimento Operacionais Padrão. Importante ressaltar que eles não usados apenas nos processos produtivos finais. Muito pelo contrário, os POPs podem muito bem ser implementados para auxiliar nas mais variadas tarefas do dia a dia.

Defina como você irá estruturar seu POP

Existem diversos formatos de POPs. Em alguns casos, dependendo das matérias-primas ou equipamentos utilizados nas operações, a legislação impõe um modelo padrão a ser seguido pela empresa. É o caso das resolução da Anvisa que dispõem sobre as normas para o setor de alimentação, ou as disposições relacionadas à segurança no trabalho.

No entanto, em 99% dos casos, o gestor e a equipe terão toda a liberdade do mundo para criar o Procedimento Operacional Padrão da forma como acharem melhor. Lembrando que não existe um modelo correto, mas sim aquele que melhor se adapta às necessidades da sua franquia. Abaixo, nós iremos lhe dar algumas dicas de como criá-los.

Modelos de POPs

1) Checklist

Também conhecido como folha de verificação, o checklist é uma técnica desenvolvida para garantir a observação de parâmetros mínimos de qualidade durante a realização dos mais variados tipos de procedimento.

Trata-se de uma lista de itens previamente estabelecidos que, ao serem verificados durante a execução do processo, atuam contra potenciais falhas de natureza humana, como a falta de memória ou o déficit de atenção. Seu objetivo é assegurar que todas as etapas da operação serão cumpridas de acordo com o programado.

O checklist é considerado um dos mais conhecidos e consagrados instrumentos de qualidade. A técnica é tão difundida que já extrapolou o âmbito dos negócios. Atualmente, é utilizada até mesmo para a conferência de tarefas cotidianas – a lista de supermercado é um exemplo.

Mas o mais incrível do checklist é que ele pode ser elaborado por qualquer pessoa e seu custo é praticamente zero.

Simplicidade

Como mencionamos acima, o checklist descreve as diferentes tarefas envolvidas em um processo. Esse tipo de abordagem é indicada para mapear os procedimentos que não exigem instruções detalhadas. A vantagem da metodologia é o fato de ela ser uma opção que pode ser verificada rapidamente e sem maiores esforços.

Abaixo, o exemplo de um checklist de abertura e fechamento de caixa de um restaurante.

Abertura de Caixa Sim Não Fechamento de Caixa Sim Não
Sistema ligado, conectado à internet e funcionando corretamente Todas as comandas foram fechadas?
Máquinas de cartão de créditos ligadas, conectadas à internet e funcionando corretamente? Máquinas de cartão foram fechadas corretamente?
Há bobinas reserva para o sistema e máquina de cartões? Bobinas não utilizadas foram guardadas em local adequado?
Há troco suficiente? Dinheiro e comprovantes de compra em cartão foram conferidos e guardados?
Telefone do caixa está funcionando? O telefone sem fio foi posto no gancho?
Há cardápios suficientes no balcão? Cardápios recolhidos e limpos?
Local está limpo e organizado? Local foi organizado e higienizado?
lixeira está vazia? Lixo foi recolhido?

2) Fluxograma: Diagrama de fluxo de processos

O fluxograma é um gráfico que descreve, de forma sequencial e ordenada, as etapas de um determinado processo. Muitos estudiosos classificam-no como uma das ferramentas da qualidade. Ele auxilia na visualização e mapeamento das tomadas de decisão de um procedimento. Também permite entender como as partes constituintes se juntam para formar um todo coerente.

Os diagramas de fluxo são extremamente úteis para a organização de processos que envolvem diversos atores. Para melhorar a compreensão por parte de todos envolvidos no processo, são utilizados alguns símbolos padronizados para representar as etapas do fluxo. Eles são:

3) ISO 9000

Trata-se de um conjunto padronizações – composto pelas normas ISO 9000, 9001, 9004 e 19011 – que foram criadas para ajudar as empresas a implementarem processos de gestão, garantia e controle da qualidade. As regras podem ser aplicadas em diversos tipos de organização: indústrias, empresas, instituições públicas. Importante ressaltar, no entanto, que elas se referem apenas aos processos da organização, e não aos produtos ou serviços.

Dicas para potencializar o seu POP

Trabalho em equipe: comunicação é essencial

Se você estiver criando um Procedimento Operacional Padrão para execução de processos ou fluxos de trabalho específico, é importante entrar em contato com as pessoas que serão as responsáveis pelas tarefas definidas.

Você é um gerente e tem uma equipe de pessoas trabalhando todos os dias em um conjunto de tarefas? Então é recomendado que você compartilhe com as decisões com os colaboradores. Afinal de contas, o trabalho em equipe é vital para qualquer negócio.

Elaborar processos de forma colaborativa garante o desenvolvimento da equipe, além de proporcionar um senso de propriedade àqueles que os constroem. Ao trabalhar dessa maneira, o processo parece menos como uma obrigação e mais como um acordo.

Compartilhe seus propósitos

  • O que você está procurando alcançar ao construir o Procedimento Operacional Padrão?

Os procedimentos que você deseja sistematizar são novos? Nesse caso, você está tentando criar um sistema que funciona. Mas também é necessário que eles sejam eficazes e efetivos. Para isso, você precisa garantir que as prioridades do processo estejam alinhadas com os propósitos da empresa.

Determinar a estrutura e escopo do seu POP

Nas grandes redes, é comum os procedimentos operacionais padrão tomarem a forma de um relatório bastante formal. A abordagem típica nestes casos inclui uma folha de rosto com título e todos os detalhes e referências relevantes. Em redes menores, esse nível de formalidade nem sempre é estabelecido.

Ao formatar um conjunto de POPs para uma área específica de trabalho, é necessário se concentrar nela e em suas necessidades. Aprenda a definir os limites para não acabar invadindo outros departamentos.

Elabore todas as etapas do processo

Construa o processo do início ao fim de forma colaborativa. Aponte cada passo que deve ser dado ao longo do caminho. Permita a participação e o debate de toda a equipe e anote as etapas adicionais sugeridas.

Verifique atentamente cada etapa que você estabeleceu. Existem sub-tarefas que podem ser adicionadas às principais para explicar melhor como elas são feitas? Se a resposta for “sim”, acrescente-as.

Tente avaliar possíveis problemas no processo

Depois de ter seu processo no papel, é hora de pensar se as coisas podem dar errado. E se eles podem dar errado, onde essa falha provavelmente aconteceria?

Avalie constantemente os seus procedimentos. Se você estiver usando seus POPs para controlar um processo de fabricação que pode ser contabilizado facilmente por números, não deixe de executar os cálculos.

Se o trabalho estiver sendo finalizado muito próximo ao prazo, há sempre a possibilidade de ele ser ultrapassado . Mesmo quando o limite não é perdido, a chance de ocorrência de erro é maior. Portanto, ele isso consideração ao elaborar seus processos.

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