NPS: o que é e como usá-lo para medir a satisfação em redes de franquias

O NPS (Net Promoter Score) revoluciona ao simplificar a avaliação da satisfação de clientes, se inserindo cada vez mais no lugar das cansativas pesquisas de pós-venda. Dessa forma, redes de franquias podem usufruir do conceito em duas frentes: ao fortalecer a relação entre o franqueador e o franqueado; e entre o franqueado e o cliente final. Saiba mais sobre a métrica e sua aplicação no franchising.

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O que é o NPS?

NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia criada ainda no início do século XXI, visando mensurar a qualidade da relação entre empresas e o alvo da avaliação, variando desde clientes até mesmo os próprios funcionários. Assim, ao quantificar a probabilidade dessa pessoa indicar sua empresa para outra, você consegue extrair um índice de satisfação para seu negócio. 

Desde sua criação em 2003, o NPS se tornou referência para medir a lealdade do cliente. Mais de dois terços do Fortune 1000 (as 1,000 maiores empresas americanas classificadas por receita) usam o sistema como indicador de seu desempenho.

Fred Heichheld o inventor do conceito — detalhou o processo de criação do NPS. Após analisar as mais corriqueiras pesquisas de satisfação, o autor percebeu que apenas uma pergunta conseguia sintetizar a grande maioria:

 “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Com alguma variação, essa ainda é a pergunta utilizada pela grande maioria dos adeptos da métrica. Ainda, um espaço opcional para comentários deve ser considerado, pois um maior detalhamento do porquê dessa nota pode ser fundamental para análise dos dados recolhidos.

Como se calcula o NPS?

Agora você deve estar se perguntando o que fazer com esses dados. A resposta é simples: calcular. Antes disso, devemos dividir os resultados em três tipos de indivíduos:

  • Detratores: Aqui estão incluídos os clientes e franqueados que deram uma nota de a 6. Como o título sugere, essas pessoas não estão satisfeitas com sua marca e consequentemente acabarão influenciando de forma negativa seu índice do NPS. Eles ainda podem ser responsáveis por um marketing boca-a-boca negativo, ou seja, denegrir a imagem de seu negócio e criar uma má reputação.
  • Passivos/Neutros: Para aqueles que deram nota 7 ou 8, você deve trabalhar com cuidado. Eles podem não estar insatisfeitos com você, mas seria um erro considerá-los leais. Uma atenção extra deve ser necessária para fidelizar esse indivíduo.
  • Promotores: Por fim, nas notas 9 e 10 estão seus maiores parceiros. São seus clientes ou franqueados com maior fidelidade e responsáveis diretos pelo sucesso da sua empresa. Além de tentar trazer mais pessoas para essa faixa, é imprescindível a manutenção dos que estão aqui. Eles que irão recomendar seu produto para conhecidos e o ajudar a construir uma boa reputação.

Para chegar ao nosso número, vamos deixar as avaliações passivas de lado. O resultado que esperamos consiste em um valor entre -100 (se todo cliente for um detrator) e 100 (se todo cliente for um promotor) e é calculado com a seguinte fórmula:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

A partir dessa simples subtração, encontraremos o nosso Net Promoter Score

Exemplificando, vamos analisar essa tabela de respostas:

DETRATORES PASSIVOS PROMOTORES TOTAIS
10 5 35 50

Primeiro, desconsideramos as 5 avaliações passivas. Depois, temos que considerar a porcentagem que cada resposta representa das 50 respostas, ou seja: 

Os 10 detratores representam 20% do total de 50 respostas. 

Os 35 promotores representam 70%.

Assim, temos todos os elementos necessários para calcular o NPS: 70% – 20% resulta em 50%. Nesse cenário, portanto, o NPS do negócio possui uma pontuação de 50. Vejamos onde esse número se encontra na tabela de classificação:

NPS CLASSIFICAÇÃO
Entre 76 e 100 Zona de excelência
Entre 51 e 75 Zona de qualidade
Entre 1 e 50 Zona de aperfeiçoamento
Entre -100 e 0 Zona crítica

Analisando a posição que a pontuação de exemplo se encaixa, temos um número na zona de aperfeiçoamento, quase chegando na zona de qualidade. Para efeito de comparação, o Net Promoter Benchmarks revela o NPS de algumas das principais empresas do mercado no ano de 2018, separados por categoria.

Qual a importância do NPS para redes de franquias?

Agora que sabemos como calcular o NPS da sua empresa, falaremos sobre os benefícios de adotar o sistema no modelo de franchising. Antes de tudo, quando falamos sobre a métrica no contexto de franquias, estamos falando de um relacionamento entre 3 elementos: o franqueador, o franqueado e o cliente final.

Esse detalhe o torna um pouco mais complexo que o padrão. Mesmo assim, a aplicação da metodologia nesse cenário é, sem dúvidas, uma das válidas. Ao delegar sua marca a alguém, paralelo ao seu crescimento, problemas de relacionamento entre o franqueador e o franqueado podem surgir. 

Logo, é essencial manter uma boa impressão do seu trabalho independentemente do nível hierárquico que atue. E como vimos, o índice do NPS é perfeito para essa medição.

De um ponto de vista mais técnico, é fato que o marketing boca-a-boca é mais do que bem-vindo a qualquer negócio. Ele é espontâneo, gratificante e, acima de tudo, gratuito. Deste modo, tanto para o franqueador quanto ao seu franqueado, ter um cliente recomendando sua franquia ou produto é fenomenal.

A potenciação da satisfação

Conhecer seus franqueados promotores também abre uma brecha importante: a chance de potencializar sua satisfação. Mais do que agradar um parceiro, é preciso mantê-lo feliz. Segundo uma pesquisa da RedPoint Global, os consumidores se mostraram frustrados pela falta de atenção aos dados pessoais que compartilham com as empresas. 

Por exemplo, no varejo, esse desapontamento se manifesta quando recebem:

  • Ofertas totalmente irrelevantes.
  • Ofertas de algo que eles já compraram.
  • Mensagens que deixam claro que a empresa não os reconhece como clientes já existentes.

Isso mostra a necessidade de uma aproximação mais íntima a cada franqueado, mesmo que individualmente seja impossível. Portanto, é hora de usar os dados que possui para desenvolver alguma abordagem personalizada para sua rede.

O benefício da segunda chance

“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.”

Bill Gates

Essa citação do fundador da Microsoft representa perfeitamente outra oportunidade que o NPS pode trazer à sua rede de franquias: identificar seu detrator antes que ele possa trazer má fama a sua marca. Para tentar contornar essa situação, você pode fazer mais uma pergunta para obter mais detalhes sobre porque o franqueado se sente desta maneira, como: “Como te desapontamos e o que podemos fazer para consertar?”. 

Essa questão gira em torno do conceito de fechamento de ciclo, onde o gerenciamento dessas respostas negativas define os próximos passos da empresa. Então, quando obter esse tipo de feedback, mostre a importância desse cliente para seu negócio. Ouça com atenção, se desculpe e se possível, resolva o problema rapidamente. 

Depois disso, é necessário acompanhar o resultado das suas mudanças para conferir se as medidas tiveram o efeito desejado. Se sim, parabéns! Se não, considere outra abordagem para corrigir os erros citados.

Como o NPS pode ser utilizado em redes de franquias?

Especificamente no cenário de franquias, a abordagem é um pouco diferente. Como a relação acontece mais de uma vez, devemos pensar separadamente nos dois casos.

Na relação franqueado e cliente final

Essa relação pode ser mais comumente comparada com o padrão que temos no mercado. Pois, no fundo, é um empreendedor se relacionando com o cliente e buscando sua aprovação. 

Podemos aqui, aplicar todas as dicas que vimos anteriormente e utilizar o NPS visando seu intuito original, de medir a satisfação de um cliente de forma que os resultados dessa pesquisa orientem as abordagens futuras da empresa. De forma prática, vivemos em um mundo onde o crescimento tecnológico é constante. Por isso, a internet deve ser fundamental para aplicar a métrica. 

Quanto à realização, são diversas as ferramentas que você pode utilizar para conseguir os resultados desejados, mas o importante é seguir a metodologia e gerenciar as respostas de forma que maximize seu uso no futuro da sua franquia.

Na relação franqueador e franqueado

Da mesma forma que a anterior, a relação entre o franqueador e o franqueado é importantíssima. Pois, quando problemas aparecem, a taxa de mortalidade da marca começa a aumentar. Sendo assim, é imprescindível que o NPS seja aplicado também nessa parte do negócio, pois uma relação deteriorada pode comprometer a expansão da franquia.

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de um bom relacionamento entre os indivíduos de uma rede de franquias. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo ‘CAF’, conta com uma funcionalidade de pesquisas que você pode utilizar para medir o Net Promoter Score da sua franquia entre seus franqueados. 

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você! Leia nosso artigo sobre o Franchisee success e conheça outra metodologia que pode influenciar sua rede.

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