Plano de treinamento em redes de franquias: criando matrizes de know-how

Treinamentos mal aplicados prejudicam diretamente o controle de qualidade de uma franquia. Saiba como criar matrizes de know-how para padronizar operações de sua rede.

Gerir uma rede de franquias é um trabalho de confiança. O franqueador, ao conferir o direito de uso de sua marca a um franqueado contratado, está depositando sua confiança em um profissional que irá representar a sua empresa em determinada localidade.

Afinal de contas, é através das unidades da rede que o consumidor tem contato direto com a marca. Por isso, o trabalho do franqueado deve ser suficiente para que o padrão de qualidade da companhia seja conservado. Confiar é saber de que o franqueado fará sua parte.

Todavia, o esforço de fazer uma unidade funcionar não vem apenas do franqueado. Nenhum empreendedor embarca em uma rede de franquias sabendo tudo sobre os processos de produção da empresa e sobre suas políticas. É para isso que servem os programas de treinamento.

Nesse processo, os franqueados ficam aptos a gerenciar as unidades e a manter o padrão de qualidade da marca. Assim, os clientes irão receber o mesmo produto independentemente da loja.

É um esforço para o franqueador selecionar e transferir o know-how necessário durante o treinamento. Afinal, é esse profissional quem mais conhece sobre o funcionamento da empresa e sobre sua postura no mercado.

Sendo assim, é imprescindível que o método de ensino seja bom o suficiente para qualificar os operadores. Isso nem sempre acontece. Erros durante os treinamentos de franqueados são bastante comuns e acarretam problemas no dia a dia de unidades. Eles envolvem principalmente a falta de padronização de processos e a perda do controle de qualidade.

Neste post, iremos ressaltar a importância da transmissão de conhecimento em redes de franquias. Como o know-how pode ser repassado de forma acessível e didática?

Levantando necessidades: como definir o que precisa ser transmitido em um treinamento?

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Organizar um programa de treinamento pode ser mais difícil do que parece. Seria simples se existisse uma fórmula de ensino abrangendo todos os processos da franquia, transmitindo o know-how requerido. Entretanto, ela infelizmente não existe: cada empresa é uma empresa, com públicos, produtos, objetivos e problemas diferentes.

Por isso, o franqueador deve se perguntar: com quais situações meus franqueados terão que lidar na rotina de uma unidade da minha franquia? Como o treinamento pode fazer com que estejam preparados para resolver esses problemas?

Levantar os assuntos que devem ser propostos nos programas de treinamento é fazer pesquisa e análise dentro da própria rede. Periodicamente, é importante que a organização das unidades seja observada, para que sejam detectados eventuais problemas. São esses problemas que devem aparecer nos programas de treinamento. Assim, os franqueados poderão adquirir o know-how necessário para contornar as situações e manter o padrão de qualidade da rede.

Normalmente, tais problemas se encontram na falta de conhecimento e habilidade específica de processos da empresa. Afinal, por mais experiente que o franqueado seja, ele não está imune de crises.

Ou seja: um programa de treinamento é formulado em cima de problemas. É dessa forma que ele se torna relevante, pois oferece sua utilidade na resolução das mais diferentes questões.

Como descobrir problemas? Através de canais acessíveis de comunicação, que possibilitam a participação tanto da análise da consultoria, quanto da avaliação dos próprios franqueados e funcionários, sobre suas insatisfações e dificuldades.

A consultoria entra com a observação, analisando o desempenho dos profissionais. Ela também pode também realizar entrevistas com os operadores e realizar testes técnicos periódicos. Posteriormente, é organizado um relatório, do qual sairão as propostas mais adequadas de treinamento para a solução dos problemas encontrados.

Formas de fazer treinamento: EAD ou presencialmente?

 

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Levantados os tópicos que serão aplicados no programa de treinamento, chega a parte complicada:  afinal de contas, como eles serão aplicados?. Como seria a melhor forma de compartilhar o know-how para lidar com as situações?

Hoje em dia, existe um dilema que persiste em toda rede de franquias, pois ele considera a acessibilidade dos futuros franqueados, a comodidade dos transmissores de know-how (estando o franqueador incluído nessa) e, acima de tudo, a quantidade de capital que será investida no programa.

Definir a escolha entre meios EAD e aulas presenciais não é a coisa mais simples do mundo, porque não é todo tipo de conhecimento que pode ser compartilhado em qualquer das duas formas.

O EAD, por exemplo, é um método que está ganhando cada vez mais força. Ensinar através de plataformas online oferece as mais variadas vantagens, como acesso a qualquer hora e a qualquer lugar (quantas vezes quiser) e conveniência, tanto para os profissionais responsáveis pelo treinamento, quanto pelos franqueados, que não precisam se locomover às aulas.

Por causa disso, o EAD pode acabar saindo mais barato – descontando custos de viagens que seriam cobertos pela empresa, por exemplo. Porém, não é todo tipo de know-how que pode ser transmitido via EAD. Aqueles trabalhos que exigem operações em máquinas específicas da empresa, por exemplo, demandam uma preparação. Inevitavelmente, eles devem ocorrer de forma presencial.

Matrizes de know-how: monitorando e avaliando resultados

Por mais que existam testes e treinamentos muito bons, é impossível proporcioná-los impecavelmente para todos os franqueados. Às vezes, por inúmeros motivos (falta de tempo, logística), alguns conhecimentos acabam não sendo transmitidos da forma apropriada.

Novos problemas sempre surgem no cotidiano de uma unidade de franquia. Por mais que existam suporte e treinamento contínuos, a equipe responsável pelo treinamento precisa estar atenta às dificuldades que persistem, reunindo-as de forma que elas possam ser reaplicadas ou revistas nos treinamentos seguintes.

Para isso, existe as chamadas Matrizes de Know-How, que servem como um padrão de organização dos programas. Com elas, fica mais fácil administrar o andamento dos treinamentos de cada franqueado.

Ela pode ser feita na forma que for mais prática para a empresa. As Matrizes de Know-How são muito úteis para reunir as informações mais relevantes sobre os processos. Elas dizem respeito desde a obrigatoriedade dos cursos, a sua disponibilidade, carga horária e método – se é EAD ou presencial. É uma forma para definir quais treinamentos aplicar ou reaplicar com operadores que necessitam de mais know-how com determinados assuntos.

Para concluir, lembre-se: não é apenas um programa de treinamento que faz de um franqueado ser um empreendedor completo. Diferenciado é aquele profissional que, por conta própria, está inteirado das tendências do mercado. Aproveite o nosso blog para ficar por dentro do universo do franchising e baixe nossos e-books, para ampliar ainda mais seu conhecimento sobre franquias!

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