ISO 9004: saiba mais sobre a norma que auxilia na gestão da qualidade de franquias

Complementar ao conjunto de normas provenientes da ISO 9000, a ISO 9004 foca em questões como a qualidade organizacional da empresa e sua identidade. Isso, visando a satisfação dos consumidores e o suprir de suas necessidades. Confira quais os campos abordados nessa metodologia e sua importância para uma rede de franquias

Neste conteúdo, você lerá sobre:

O que é ISO 9004?

As normas ISO, feitas pela Organização Internacional de Padronização (International Standardization Organization – ISO), são, em linhas gerais, orientações sobre as demandas de gestão de instituições e empresas. Você já deve ter ouvido falar sobre ISO 9000 e ISO 9001. Essas, estabelecem os princípios básicos para a chamada ‘Gestão de Qualidade’ de uma organização e de seus bens produzidos e oferecidos. A ISO 9004, por sua vez, desenvolve esses conceitos. O objetivo do compilado é salientar como a qualidade deve considerar o bem-estar e as necessidades de todas as pessoas envolvidas com a atividade da instituição.  Isto inclui funcionários, profissionais terceirizados, consumidores, entre outros.

Revisada em 2018, a ISO 9004 visa principalmente aprimorar o desempenho de todos os processos que envolvem a atuação de uma organização, buscando melhorar seu relacionamento com seus stakeholders. A norma considera que a qualidade deve ir além da forma como produtos e serviços são concebidos. Para isso, traz o conceito de ‘Qualidade Organizacional’. Essa, preocupa-se com a experiência que colaboradores e interessados terão com a instituição durante todo o seu contato com ela. Isso, a fim de que necessidades e expectativas sejam atendidas. 

A ISO 9004 tem o princípio de que a confiança entre a organização e as partes é um fator essencial para o sucesso da mesma. Tem a satisfação dos envolvidos como o objetivo principal, ressaltando a importância da realização de avaliações para que a instituição possa compreender a visão daqueles que com ela se relacionam. Dessa forma, uma empresa poderá rever processos, para que esses estejam alinhados com as necessidades de profissionais e clientes.

A versão brasileira da norma foi revisada pelo Inmetro e pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Você pode adquiri-la neste link.

Como a ISO 9004 pode auxiliar uma rede de franquias?

Prezar pela qualidade, nos seus mais diversos aspectos, é o objetivo de todo franqueador com sua rede. O controle dos padrões de funcionamento das unidades e a otimização de sua logística; o relacionamento com os franqueados; a experiência de clientes de diferentes localidades – todas essas são preocupações que podem ser contempladas pelas orientações da norma ISO 9004. Ela pode auxiliar o franqueador para que encontre soluções para as mais diversas demandas, entre elas: 

  • Durante a formatação da rede, na estrutura organizacional das unidades e na elaboração de uma Circular de Oferta de Franquia (COF) que seja justa tanto para a empresa, quanto para o franqueado.
  • Para delimitar missão, visão e princípios para a empresa, os quais devem condizer com a realidade e as expectativas do público-alvo sobre a marca.
  • Na forma como treinamentos são elaborados: o que precisa ser transmitido para que a qualidade e a identidade da empresa sejam replicados com eficiência nas unidades?
  • Na maneira como o franqueador se relaciona com franqueados, fornecedores e outros profissionais – e quais os meios de comunicação seriam os mais adequados para a rede.
  • Na redução de custos de logística e no aprimoramento do plano de expansão da rede, analisando oportunidades de mercado.
  • Na postura da empresa para com os consumidores durante sua experiência de consumo e solução de problemas.

São muitas outras as questões que podem ser ajudadas com os mecanismos da ISO 9004. De forma geral, seu uso é útil para facilitar processos, reduzir custos e melhorar a experiência proporcionada pela franquia.

Dicas da Central do Franqueado para a aplicação em sua franquia

A leitura da ISO 9004 traz conhecimentos preciosos para a gestão de qualquer negócio. Mas, o que fazer com tantos conceitos? Não há regras para colocar em prática os mecanismos apresentados na norma. Caberá ao gestor encontrar as ferramentas que mais podem auxiliar na cultura organizacional de sua empresa. Algumas são bastante utilizadas em franquias. Por exemplo:

  • Instrumentos de avaliação: o uso de checklists pode ser aproveitado tanto para avaliar o funcionamento das unidades, quanto na satisfação da experiência dos clientes;
  • Treinamentos e manuais online: disponibilizar conteúdos na Internet aos franqueados é uma maneira de aprimorar a capacitação dos operadores de forma constante;
  • Plataformas de prestação de suporte e comunicação: sistemas online, como a Central do Franqueado, tornam o auxílio em rede muito mais rápido, prático e eficiente. Leia: por que sua franquia precisa de uma plataforma online de gestão?

Gostou do conteúdo? Então aproveite e leia mais sobre gestão e qualidade no nosso blog. Temos uma seção voltada especialmente para esse assunto. Boa leitura!

Resumo

Solicite uma Demonstração para sua Rede de Franquias!