O que é help desk? Saiba como utilizar para prestar um bom suporte em sua franquia

Help desk é o termo em inglês para “balcão de ajuda” e se refere ao serviço de atendimento e suporte por meio de uma plataforma específica. Sistemas help desk são utilizados por empresas para resolver problemas e responder dúvidas de clientes e franqueados – no caso de franquias. Confira e saiba mais!

Promover um bom atendimento é uma das coisas mais essenciais para manter clientes satisfeitos. Ninguém gosta de ligar para uma central de atendimento e esperar por horas para resolver seu problema ou tirar uma dúvida quanto a um serviço, não é mesmo?

Tendo isso sido percebido pelo mercado, as empresas começaram a desenvolver setores e soluções para oferecer ao cliente um bom atendimento. É neste contexto que as marcas desenvolveram por meio da internet e tecnologia os sistemas de help desk. 

A necessidade de manter clientes fiéis e promover uma boa experiência faz com que estes sistemas estejam em constante desenvolvimento. A busca por aprimorar este serviço e oferecer cada vez mais uma boa prestação de suporte tem sido central para gestores de diversos negócios. 

Portanto, iremos mostrar como o help desk influencia o atendimento e suporte em redes de franquias. Além disso, falaremos dos benefícios trazidos por franquias e como promover um bom suporte aos seus franqueados por meio deste sistema. Confira!

Veja o que você vai encontrar neste artigo:

O que é help desk?

Help desk é o termo em inglês para “balcão de ajuda” e se refere ao serviço de atendimento e suporte por meio de uma plataforma específica. Sistemas help desk são utilizados por empresas para resolver problemas e responder dúvidas de clientes e franqueados – no caso de franquias. 

Este sistema é operado por setores responsáveis por prestar qualquer tipo de atendimento aos consumidores. Neste atendimento, estão incluídos a assistência sobre produtos, serviços e tecnologias e até mesmo para realizar pré-vendas e pós-vendas

Em redes de franquias, o help desk está diretamente ligado ao suporte ao franqueado. Sistemas como esse são adotados pelas redes para auxiliar os franqueados em seu processo de gestão, possibilitando a abertura de chamados, a resolução de problemas relacionados à estrutura, finanças, marketing e etc. 

Qual a diferença entre help desk e service desk?

Os termos são complementares, no entanto ainda há uma leve diferença entre os dois serviços. A confusão feita entre help desk e service desk ainda é muito comum, e por isso, há necessidade de esclarecer. 

Apesar de ambos se referirem ao suporte e atendimento aos clientes, há uma diferença no nível de complexidade do contato. Por isso, há em algumas empresas, a separação em dois setores para estes serviços, embora não seja necessário. 

O help desk está ligado a atendimentos menos complexos, também chamados de primeiro nível. Ou seja, no suporte prestado nesta categoria, a complexidade do problema é menor, não sendo necessário haver um especialista no assunto que o cliente demanda resolução. 

Já no service desk, o suporte é realizado para requisições de segundo nível. Portanto, o atendimento requer um especialista na área específica da demanda do cliente, devido a complexidade para resolver este problema. 

 Apesar de muitos negócios separarem a prestação dos dois serviços, é possível integrar as duas áreas. Assim, a troca de conhecimento entre os experts com os atendentes menos experientes pode resultar na evolução e fluidez de informações. 

Isso beneficia o negócio na interação e troca de informações, sendo possível projetar um desenvolvimento de profissionais internamente. O que também alimenta uma busca por aprendizado e resolução de problemas em conjunto.

Quais as vantagens de ter um bom help desk em sua franquia?

Levando em consideração que a prestação de suporte de qualidade é essencial para franquias, podemos destacar as vantagens de investir em um sistema de help desk. Portanto, confira abaixo os principais benefícios de um sistema de atendimento para sua franquia.

Compreensão maior dos franqueados

Por meio de sistemas de help desk é possível analisar o comportamento dos clientes. Ou seja, através dos dados fornecidos em atendimentos e chamados ou até mesmo nas compras, há como identificar os padrões de comportamento de cada um. 

Sendo assim, por meio do sistema, além de desenvolver abordagens e atendimentos personalizados, também é possível fornecer informações para outros setores. Ou seja, com padrões de compra, é possível repassar aos setores de vendas e marketing para abordar o cliente ou possível franqueado com base no seu consumo. 

Otimização de processos

Plataformas e softwares voltados para para help desk resultam na otimização dos processos dentro do setor de atendimento. Com a integração proporcionada pelo sistema, é possível definir especialistas para cada tipo de atendimento, criar departamentos, ordenar atendimentos conforme prioridade e etc.

Com estes processos sendo integrados e automatizados, há um melhor desempenho do setor, aumentando a eficiência dos atendimentos. O suporte da sua rede estará obtendo uma maior qualidade, oferecendo um serviço otimizado e solucionador aos seus franqueados. 

Mantém dados e informações arquivados

Este sistema permite o arquivamento de todas as informações geradas dentro da plataforma. Portanto, é possível gerenciar dados de clientes, informações de atendimento, chamados e tickets. 

Assim, é possível consultar estas informações para dar continuidade em outros atendimentos. Além disso, também há a possibilidade de realizar treinamento com novos operadores, mostrando os padrões de suporte utilizados na rede. 

É de enorme importância ter dados arquivados. Para promover o sucesso dos franqueados, é preciso conhecê-los. Com as informações disponíveis, o suporte da rede obtém maior precisão no acompanhamento dos franqueados. 

Proporciona maior segurança jurídica

Em franquias, grande parte dos processos judiciais contra franqueadoras é pela falta de suporte. No entanto, com as informações arquivadas por esse sistema, é possível manter provas, caso sua rede esteja sendo injustiçada. 

Até mesmo as conversas ficam disponíveis para consulta. Ou seja, há provas de que sua rede está cumprindo com sua parte, e assim, há menos chances de obter prejuízos contra franqueados que agem de má fé. 

Permite o monitoramento de resultados

Os sistemas automatizados de suporte geram relatórios e dados sobre a qualidade do atendimento. Principalmente por meio  de pesquisas e outros indicadores, é possível analisar a satisfação dos franqueados com o atendimento. Confira abaixo alguns indicadores a serem analisados no monitoramento:

  • Volume de atendimento e categoria: serve para ter controle sobre quais as principais demandas do suporte, quais categorias obtém mais chamados. 
  • Tempo de resposta: relacionado a novos chamados. Muito importante para medir a eficiência do atendimento, prestando o suporte ao cliente quando ele precisa. 
  • Tempo de resolução: é o tempo que seu suporte leva para solucionar um problema do franqueado. Assim, mantém controle de eficácia do suporte e capacidade de resolver falhas e satisfazer os franqueados. 
  • Nível de satisfação: métrica óbvia, mas que é essencial. Portanto, é preciso realizar pesquisas para consultar a satisfação do franqueado com seu serviço. 
  • Net Promoter Score (NPS): pesquisa realizada que mensura quantidade de franqueados que indicariam seu serviço a um conhecido. Assim, há níveis de 1 a 10, sendo 0 à 6, detratores, e 7 a 10, promotores da sua marca. 

Sendo assim, há um controle da opinião dos franqueados sobre sua rede. Isso impede que venha ter problemas futuros com reclamações e cobranças, mantendo sempre a satisfação do franqueado a melhor possível. 

Como escolher um bom help desk e prestar suporte de qualidade em sua rede?

Um sistema que promova o sucesso dos franqueados e clientes da sua rede e foque na experiência do cliente deve oferecer recursos adequados para isso. Afinal, apenas atender não é o suficiente no consumo atual. 

As tecnologias transformaram a demanda dos consumidores para atendimentos integrados e que ofereçam uma boa experiência. Por este motivo, você deve ficar atendo aos recursos oferecidos por sistemas antes de escolher o help desk para sua rede. Iremos falar de alguns essenciais para promover um bom suporte em sua rede. 

1. Formulário com informações do cliente

Os sistemas de help desk de qualidade costumam disponibilizar formulários dos clientes com informações de contato, como e-mail, telefone, dados pessoais e etc. Assim, é possível monitorar o perfil dos clientes e ter disponível as informações necessárias para entrar em contato, realizar follow up e etc.

Outros dados, como demográficos, também podem ser informados nestes formulários. Pode ser útil para o monitoramento e desenvolvimento de estratégias por parte do negócio. 

2. Histórico de atendimento

O histórico de atendimento é essencial para qualquer sistema de help desk e suporte. É preciso haver o registro de todos os atendimentos com informações sobre canal utilizado, soluções propostas ao cliente, colaboradores envolvidos no contato e etc.

Este registro deve ser feito nos atendimento de todos os canais, seja por telefone, e-mail, chat online, entre outros. A integração é essencial para o sucesso do sistema no negócio. 

3. Disponibilidade integral

Os consumidores estão cada vez mais exigentes. Não há hora para receber suporte e atendimento. Por isso, é preciso oferecer este serviço 24 horas para que seu atendimento seja feito sob demanda, resultando na satisfação do cliente. 

Não é preciso haver atendimento de colaboradores em todos os horários, mas ao menos disponibilizar opções para abertura de chamados. Assim, sua equipe de suporte pode entrar em contato com o cliente no horário de atendimento normal. 

4. Espaço para avaliação do atendimento

O feedback é uma das coisas mais essenciais para mensurar um atendimento. É preciso solicitar a avaliação do cliente sobre o suporte prestado. Assim, é possível analisar os pontos negativos e o que está funcionando no processo de atendimento. 

Portanto, é necessário oferecer um espaço dentro do seu sistema de help desk para realização de avaliações dos clientes. Assim, você mostra preocupação com a satisfação do cliente e pode promover melhorias no seu atendimento.

Help Desk especializado em franquias

Apesar de muitos sistemas de help desk se prestarem a oferecer um serviço aos mais variados negócios, é melhor ter um sistema especialmente desenvolvido para um mercado. Um software de atendimento e suporte desenvolvido especificamente para atender às demandas de um setor tem mais chances de oferecer um serviço qualificado e personalizado. 

O mercado de franquias possui demandas específicas e necessita de uma maior especialização. O suporte a franqueados é diferente do que prestado a clientes, pois se está lidando com empreendedores e gestores que têm uma parceria com sua rede. 

Sendo assim, escolher um sistema de help desk voltado especificamente para prestação de suporte em franquias é o mais ideal para sua rede. Enxergando essas demandas e se especializando no franchising, a Central do Franqueado desenvolveu a Central de Atendimento Ao Franqueado (CAF). 

Este sistema é um módulo integrado ao sistema para franquias da Central, oferecendo um serviço de help desk completo para franqueadoras. Com nosso software, sua rede melhora a comunicação interna e otimiza a prestação de suporte com todas as funcionalidades citadas que um bom help desk deve oferecer. 

Entre em contato conosco e solicite uma demonstração.

Resumo

🟢 O que é help desk?

Help desk é o termo em inglês para “balcão de ajuda” e se refere ao serviço de atendimento e suporte por meio de uma plataforma específica. Sistemas help desk são utilizados por empresas para resolver problemas e responder dúvidas de clientes e franqueados – no caso de franquias. 

💬 Qual a diferença entre help desk e service desk?

O help desk está ligado a atendimentos menos complexos, também chamados de primeiro nível. Ou seja, no suporte prestado nesta categoria, a complexidade do problema é menor, não sendo necessário haver um especialista no assunto que o cliente demanda resolução. 

Já no service desk, o suporte é realizado para requisições de segundo nível. Portanto, o atendimento requer um especialista na área específica da demanda do cliente, devido a complexidade para resolver este problema. 

🥇 Quais as vantagens de ter um bom help desk em sua franquia?

  • Compreensão maior dos franqueados;
  • Otimização de processos;
  • Mantém dados e informações arquivados;
  • Proporciona maior segurança jurídica;
  • Permite o monitoramento de resultados.

✅ Como escolher um bom help desk e prestar suporte de qualidade em sua rede?

  1. Formulário com informações do cliente;
  2. Histórico de atendimento;
  3. Disponibilidade integral;
  4. Espaço para avaliação do atendimento.
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