Gestão de crises: o que fazer para solucionar problemas em sua franquia

Crise não são problemas, pois alguns deles você consegue administrá-los muito bem, como qualquer coisa do seu dia a dia. No entanto, os problemas podem se transformar em crise quando não bem administrados. A crise nada mais é do que uma ruptura violenta com a normalidade de qualquer situação, seja de uma cidade, de um shopping, de um supermercado ou empresa. Quando acontece, pode inclusive acarretar em repercussão na segurança e na vida das pessoas. Ela se caracteriza por um impacto muito grande no negócio, que pode gerar sérios danos e acabar com uma empresa. Para isso que vamos entender como funciona uma gestão de crises.

O que você verá nesse conteúdo:

O que é gestão de crise?

A gestão de crise é um método que une todas as forças administrativas da empresa para reduzir os prejuízos quando ocorre algum problema crucial na empresa. Este problema pode ser causado por diversos motivos, sejam eles internos ou externos. 

Na maioria das vezes, eles estão integrados no processo de determinada organização. Vale lembrar que nenhuma empresa constrói seu império da noite para o dia. Muitos demoram anos para consolidar sua marca, construir uma imagem e criar um elo de confiança e credibilidade no mercado.

No cenário conectado em que vivemos, a informação circula na velocidade da luz. Qualquer boato pode ganhar dimensões de uma grande crise e você, enquanto estrategista dentro da empresa, precisa estar preparado para agir. 

Outro fator existente, é que as empresas demoram a tomar as medidas necessárias para eliminar uma crise, o que acaba agravando a situação. A maior falha das organizações em momentos como esse, é na área da comunicação. Em uma crise, o ideal é que a empresa dê explicações a seus stakeholders. É necessário não omitir e distorcer informações e estar aberta a responder qualquer tipo de questionamento. 

Antecipar-se aos fatos torna a gestão de crises mais fácil, minimiza os danos provocados e contribui para a preservação da imagem da organização.

Apresentar uma resposta correta, com dados precisos e ser rápido ao responder a uma crise ainda é um privilégio concedido àquelas que conseguem antever os problemas. Os profissionais que avaliam constantemente as oportunidades e ameaças que a organização enfrenta tem mais chances de reverter a situação de crise. 

Como fazer o gerenciamento da crise?

Em tempos de internet e de redes sociais, as crises de imagem podem tomar proporções gigantescas. Por isso, a gestão de crises é importante para que a empresa esteja mais bem preparada para lidar com essas situações.

Podemos dividir o trabalho de duas formas:

Preventiva

 Apesar de não sabermos quando uma crise pode acontecer, o melhor a fazer é se prevenir, seguindo os seguintes passos:

  1. Mapeamento de riscos da empresa na gestão de crises 

É levantado todo histórico da empresa e os riscos que ela corre. Também são identificados qual a crise, o boato, e o que está saindo na mídia, para que o trabalho seja direcionado.

  • Formação de comitê de crises

O papel do comitê é estabelecer diretrizes de atuação para o enfrentamento da crise que inclui, estratégia a ser seguida, definição do porta-voz , aprovação de comunicação oficial interno e externo, entre outros. 

  • Elaboração de notas e esclarecimentos na gestão de crises 

Produção de textos, como notas e comunicados, que são divulgados para apresentar a situação da empresa. O objetivo é sempre informar e nunca deixar o público sem informação. 

  •  Espaço pré-determinado para o atendimento a uma crise 

Preparação de espaço físico direcionado ao atendimento à imprensa e ao porta-voz que irá falar sobre o momento que a empresa está passando.  

Reativa

São tomadas providências a partir da hora em que a crise já estiver instalada.  O Comitê tem grandes responsabilidades, uma vez que analisa o problema, define a estratégia, o teor das mensagens, as metas e ações a serem adotadas. Além disso, estabelece ações para a normalidade da crise, promove reuniões, treina o porta-voz, além de executar o plano de ação estabelecido, avaliar o cumprimento de metas.

Os planos de gestão de crises devem ser testados, avaliados e modificados segundo as necessidades da empresa. Eles não existem para engessar o sistema e, sim, para facilitar e objetivar a atuação da organização nos momentos de instabilidade.

Como aplicar o gerenciamento em sua rede de franquias

Podemos listar o que deve ser efeito após a crise estourar nas redes sociais, por exemplo. Atualmente, com a velocidade que correm as informações, graças à internet, é impossível evitar que algum fato atinja um grande número de pessoas. Portanto, as dicas abaixo podem ajudar uma companhia afetada por uma crise.

  • Agilidade na gestão de crises

Os veículos de comunicação querem posicionamento ágil nas informações, pois é assim que funciona o jornalista em “real time”. Divulgue uma nota na imprensa se for preciso para relatar o ocorrido. Crise não bate com burocracia, mas sim com rapidez.

  • Escolha as plataformas necessárias 

É preciso definir em quais canais você vai se comunicar. Combata a crise na mesma rede social onde ela nasceu. Se foi instalada no Facebook, por exemplo, faz sentido a empresa realizar uma notificação no Facebook também. E, claro, no site da empresa, com uma nota oficial.

  • Elabore bem uma resposta 

Uma vez que a empresa se manifestar, em qualquer canal que seja, lembre-se de que aquela mensagem será considerada como a principal e oficial pelas pessoas. Independente do tipo de crise é importante mostrar quais são os passos seguintes, o que está sendo feito para reparar falhas, erros ou comportamentos.

  • Reconheça o problema 

Seja humilde. Admitir erros e falhas é o que fazem empresas maduras. A arrogância só vai afundar ainda mais. Portanto, reconheça que houve, de fato, um problema. Se ainda não souber detalhes do ocorrido, avise que estão analisando o acontecimento para trazer informações precisas e mais assertivas.

  • Alerta interno na gestão de crises

Tenha um manual de conduta estabelecido para os seus funcionários. Seus empregados não podem se manifestar sobre a crise nas redes se não forem autorizados pelo presidente da empresa, pois podem prejudicar ainda mais aquele momento.

Gostou do conteúdo? Para se aprofundar no assunto, acesse o nosso conteúdo sobre os riscos que sua empresa está sujeita. Boa leitura!

Resumo

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