O que é follow up? Saiba como utilizá-lo para melhorar a gestão de clientes da sua rede

Follow up é o processo de acompanhamento de um lead em busca da sua qualificação e tomada de decisão de compra. O follow up também se aplica ao acompanhamento de um cliente para mantê-lo nutrido e estreitar o seu relacionamento com a empresa. 

Manter um bom relacionamento com clientes e leads é uma das principais estratégias de vendas utilizadas nas empresas. Cada vez mais a satisfação e experiência do consumidor se tornam essenciais no processo de venda. 

De acordo com uma pesquisa realizada pela Deloitte, customer experience (CX), 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto em uma empresa que ofereça uma experiência de compra melhor

Estes dados fundamentam a importância de um bom follow up para todos os negócios que buscam continuar atraindo consumidores. Iremos mostrar a importância do Follow up e como promover esta prática em sua franquia. Confira!

O que você vai encontrar neste artigo:

O que é e para o que serve o follow up?

A tradução para o termo “follow up” é basicamente: acompanhar ou acompanhamento. Portanto, realizar um follow up é fazer o acompanhamento de algo ou alguém. 

O termo é utilizado principalmente em vendas, onde o follow up é o processo de acompanhamento de um lead com objetivo de o converter em um cliente. Além de leads, o follow up também é realizado com clientes, onde a empresa busca estreitar a relação com o cliente e proporcionar uma boa experiência de consumo.

O follow up pode ser realizado por meio de ligações, e-mail, redes sociais e até videoconferências. O canal de comunicação que será utilizado irá depender da preferência do lead/cliente. 

 Além de aumentar a conversão e estreitar o relacionamento com clientes, as empresas que praticam o follow up buscam feedback dos seus consumidores sobre seus produtos. 

Como está a adaptação do cliente? O produto está sendo eficaz? O cliente tem críticas? Estas são algumas perguntas que profissionais da área de vendas buscam saber quando direcionam o follow up àqueles que já são clientes. 

Esta prática pode fazer toda diferença na relação da sua rede com seus leads e clientes. Cada vez mais as empresas buscam promover uma boa experiência aos consumidores; Mais especificamente, 57% delas, segundo a pesquisa da Deloitte

Qual a importância de um bom follow up para sua franquia?

Investir apenas na geração de leads não é o suficiente para redes que buscam fechar negócio, apesar de também ser importante. O processo de nutrir e qualificar estes leads é tão importante quanto gerar. 

Manter um acompanhamento com um lead que disponibilizou suas informações de contato é essencial se você deseja torná-lo um cliente. Quando você demonstra que está preocupado com a experiência dele com sua marca, acaba gerando sentimento de atração ao seu negócio. 

Isto resulta em maiores oportunidades de negócio para sua franquia. Entre uma rede que não lembra o lead que sabe da existência dele e uma rede que o acompanha e nutre, a probabilidade dele escolher a sua é muito maior. 

Já no processo de pós-venda, o follow up é essencial para a fidelização de clientes. Segundo o consultor norte-americano de marketing Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. 

Sendo assim, manter um relacionamento duradouro com os clientes ou franqueados, é essencial para garantir que ele irá voltar a consumir de você novamente. Para proporcionar isto, o follow up é a prática perfeita.

Além disso, buscar feedback através do acompanhamento traz insights do que sua rede precisa melhorar. A opinião dos clientes ou franqueados são centrais se você deseja ter uma rede que promova o sucesso deles.

Quais os benefícios para sua franquia?

Destacando os principais benefícios de manter a realização de um follow up em sua franquia, podemos citar:

  1. Aumento na confiança dos clientes/franqueados;
  2. Maiores chances de um cliente voltar a consumir da sua marca;
  3. Promove a marketing de indicação para sua rede devido à satisfação com seu atendimento;
  4. Impulsiona sua vantagem competitiva, destacando sua marca dos concorrentes;
  5. Aumento nas vendas.

Como fazer um bom follow up?

Antes de iniciarmos os passos práticos para começar a promover a prática do follow up em sua franquia, vamos analisar alguns pontos que você deve planejar.

Periodicidade do acompanhamento

Os vendedores da sua rede precisam definir um tempo para realizar a checagem com o lead ou cliente. O excesso de acompanhamento também pode ser danoso para seu negócio. 

Portanto, é preciso que analise de acordo com cada caso qual o período de retorno ideal. O tempo não pode ser curto demais para não exagerar e acabar espantando o seu alvo devido à pressão. Entretanto, não pode ser longo demais para que não “esfrie o lead/cliente” e você perca o trabalho que iniciou. 

Abordagem

Normalmente, este ponto está ligado ao feeling do vendedor. É necessário captar a abordagem que o cliente ou lead preferem. Portanto, construa confiança com o cliente.

Você deve promover abordagens personalizadas de acordo com o perfil de cada um. Assim, prezar pelo entusiasmo do seu acompanhado para que o conduza até a tomada de decisão. 

O suporte que será prestado

Em um follow up, os clientes ou leads desejam que suas dores sejam ouvidas e resolvidas. Portanto, você ou seu time de vendas precisa ter em mente qual o suporte que você poderá prestar. 

O objetivo do follow up não é apenas a tentativa de realizar uma venda. Os seus acompanhados esperam que você resolva os seus problemas. Portanto, tenha uma mentalidade mais voltada para consultor do que um vendedor. 

Agora vamos para a parte prática de como realizar um bom follow up. 

1 – Realize o primeiro contato

Após o seu lead passar pelo processo de qualificação e se tornar um prospect, chega o momento de realizar o primeiro contato. Este é o primeiro processo do follow up, onde o objetivo é estreitar a relação com o possível cliente. 

É neste momento que você deve estar atento para captar os indícios de como deve ser o atendimento e etc. Portanto, não tente fechar uma venda nesse primeiro contato. Este não é o objetivo desta fase. 

Busque utilizar do gatilho mental da reciprocidade. Neste contato inicial é bom oferecer algo ao seu prospect. Você pode fornecer um desconto especial, uma promoção ou uma amostra grátis, por exemplo. 

Lembre-se de deixar claro o motivo do seu contato, para que não soe aleatório para o receptor. Tente construir um relacionamento com este cliente. O contato inicial é o que irá definir o acompanhamento restante. 

2 – Crie um cronograma

É muito importante definir com o seu contato quando será o próximo acompanhamento. Deste modo, você pode planejar qual será o conteúdo do próximo passo antecipadamente. 

As pessoas não gostam de serem contatadas sem um motivo ou aviso prévio. Portanto, antes de dar um passo adiante e dar continuidade ao follow up, consulte um prazo com o prospect. 

3 – Defina o canal de comunicação

A escolha pelo canal que será utilizado não deve vir do vendedor, mas sim do cliente. Há preferências pessoais de cada perfil, e as pessoas tendem a preferir um meio de comunicação em específico. 

Sendo assim, consulte o cliente por onde ele prefere dar continuidade ao acompanhamento. Ofereça as opções disponíveis, como telefone, e-mail, videochamada e etc. 

Definindo este fator, você também poderá preparar os conteúdos mais adequados para cada canal. Cada meio tem um formato mais adequado, e assim, você consegue antecipar o que preparar para o próximo acompanhamento. 

Sugerimos utilizar recursos do marketing de conteúdo da sua rede. Se você possui um blog, envie conteúdos educativos que agreguem valor ao cliente. Este conteúdo deve estar adequado com a etapa do cliente na jornada de compra. Assim, você consegue aumentar a qualificação do cliente, facilitando sua tomada de decisão

Cases de sucesso também são ótimos recursos a serem explorados. Você pode explorar a dor do cliente e, assim, direcionar outros clientes com semelhança e que tiveram sucesso com seu serviço. 

Se você está oferecendo uma unidade de franquia a um empreendedor, por exemplo. Este empreendedor tem a dor de não poder trabalhar fora de casa. Se sua rede possui formato home office, você pode trazer cases que atuam neste formato e tiveram sucesso com seu negócio. 

Além de inspirar, você motiva clientes por meio de cases de sucesso. Explorar o gatilho da prova social é eficaz e mostra ao cliente que sua marca é referência no mercado. 

Confira os principais canais para realizar um follow up: 

  • Ligação;
  • E-mail;
  • Videochamadas;
  • Visitas presenciais;
  • Redes sociais.

4 – Esclareça as dúvidas dos clientes

Os consumidores valorizam cada vez mais empresas que prestam um bom atendimento. E dentro deste atendimento está a prontidão em responder à dúvidas de imediato. 

Se você estiver disposto a oferecer um atendimento sob demanda e que forneça o que seu cliente busca, sua marca se torna referência. A satisfação com a experiência de consumo por parte do cliente será cada vez maior, motivando-o a voltar a consumir da sua rede. Ainda, o fará valorizar sua marca diante da concorrência. 

Esta influência age diretamente no marketing boca a boca. Este recurso se refere à satisfação do cliente e o leva a promover sua marca ao seu ciclo social. Isto resulta na atração de mais oportunidades de negócio para sua rede. 

5 – Saiba quando interromper seu follow up

Assim como o feeling ajuda na hora de perceber a motivação do cliente, ele também precisa ajudar na hora de saber quando parar. Se o seu lead ou cliente foi contatado mais de uma vez e disse “não”, talvez seja hora de seguir. 

A insistência constante pode estragar a imagem da sua rede, prejudicando outras oportunidades de negócio. Ou seja, assim como o marketing boca a boca pode servir para benefício, também pode ser negativo para sua rede. 

Se o cliente ou lead não demonstrarem mais interesse, remova-os do seu funil de vendas e siga em busca de outros. Não é válido gastar recursos de tempo e financeiros insistindo em um negócio que não irá prosperar. 

6 – Utilize um bom CRM

Uma das melhores ferramentas para realização de follow ups é o CRM. O Customer Relationship Manager é um software para gestão de relacionamento com clientes. 

Através de um CRM, você tem controle dos períodos certos para abordar seus clientes no acompanhamento. A ferramenta garante que você mantenha os períodos certos sem deixar o cliente muito tempo sem um contato. 

O módulo Expansão da Central do Franqueado oferece um CRM personalizado para sua franquia. Através do nosso software, você consegue controlar suas cadências, mantendo uma boa gestão dos seus leads

Se você está em busca de novos franqueados e deseja ter uma ferramenta que auxilie essa gestão, procure saber mais sobre nossa ferramenta clicando aqui. 

Aproveite para entender mais sobre como funciona a gestão de relacionamento com franqueados acessando nosso conteúdo sobre Franchisee Relationship Management (FRM)

Resumo

O que é Follow Up?

Follow up é o processo de acompanhamento de um lead em busca da sua qualificação e tomada de decisão de compra. O follow up também se aplica ao acompanhamento de um cliente para mantê-lo nutrido e estreitar o seu relacionamento com a empresa.

Quais os benefícios de realizar um follow up?

  1. Aumento na confiança dos clientes/franqueados;
  2. Maiores chances de um cliente voltar a consumir da sua marca;
  3. Promove a marketing de indicação para sua rede devido à satisfação com seu atendimento;
  4. Impulsiona sua vantagem competitiva, destacando sua marca dos concorrentes;
  5. Aumento nas vendas.

Como fazer um bom follow up?

1 – Realize o primeiro contato;

2 – Crie um cronograma;

3 – Defina o canal de comunicação;

4 – Esclareça as dúvidas dos clientes;

5 – Saiba quando interromper seu follow up;

6 – Utilize um bom CRM.

 

Melhore seu serviço de Follow Up com o módulo de Expansão da Central do Franqueado