O funcionamento ideal de uma rede de franquias depende do engajamento de uma grande quantidade de pessoas. Entre elas: os clientes, os funcionários das unidades e os próprios franqueados. A satisfação do consumidor vem da qualidades dos produtos e da eficiência dos serviços prestados pelos colaboradores. Isso está diretamente atrelado à gestão por parte do operador de rede. Ou seja: é preciso entender a situação desses três agentes para melhorar as condições de oferta e trabalho da franquia. Confira nosso conteúdo sobre feedback!
Franqueador, franqueados, funcionários: em uma rede de franquias, todos devem estar em sintonia para que a empresa preserve sua qualidade. Afinal de contas, o franchising é baseado na replicação de padrões por todos os profissionais que trabalham para a empresa.
É equivocado pensar, entretanto, que os programas de treinamento suprem a demanda de manutenção do controle de qualidade da marca. Por mais que os franqueados e funcionários tenham sido capacitados pela franqueadora, existirão questões inesperadas em meio à rotina do negócio. Muitas delas, provenientes de demandas de clientes.
Só quem está na linha de frente vivencia e entende eventuais problemas da atividade da empresa. Por isso, escutar e analisar as observações de clientes, funcionários e franqueados é algo que todo franqueador deve fazer. Assim, é possível reunir informações preciosas para desenvolver a rede de franquias.
Observar as experiências de produção, compra e venda é um caminho para evoluir a proposta da marca, os processos do negócio e sua capacidade de alcance a novos públicos consumidores. Por esses motivos é fundamental abrir espaço para o recebimento de feedback.
Feedback de clientes para diagnóstico de interesses
Começando pelas opiniões de quem mais deve estar satisfeito com a proposta da marca: o público. É o consumidor que sinaliza o que deve ser melhorado na sua experiência como cliente. Aqueles que estão insatisfeitos com a qualidade do atendimento e dos produtos devem ser ouvidos.
Essas informações serão preciosas para que processos sejam repensados dentre toda a rede de franquias. Problemas em uma única unidade podem afetar a reputação de toda a empresa.
Porém, mais do que compreender as insatisfações, é fundamental entender quais são os principais interesses dos públicos-alvo em relação à marca. O perfil dos clientes pode variar muito, assim como suas preferências por determinados produtos e serviços.
Reunir dados sobre tais preferências, a partir do feedback a respeito de suas experiências como consumidores, é uma maneira de melhorar a oferta e de elaborar campanhas de marketing com mais precisão.
O que fazer?
As pesquisas de satisfação são uma forma rápida e prática de diagnosticar as preferências e as observações dos clientes em relação à proposta da marca. Essas pesquisas podem ser feitas online, com questões objetivas.
Não se esqueça de pedir pelas informações dos clientes antes de que envie suas respostas: assim, é possível traçar um paralelo entre seus perfis e suas preferências. Uma dica para que as pesquisas sejam respondidas é oferecer um benefício ao final. Um código de desconto para algum produto é uma sugestão.
Feedback de funcionários para melhorias em processos
Quem põe a mão na massa sente o que pode ser melhorado na produção da oferta da empresa. Os funcionários, previamente treinados por seu franqueado, são aqueles que têm contato direto com as ferramentas e máquinas delimitadas pela franqueadora para a elaboração dos produtos a serem vendidos aos clientes.
Talvez, tais ferramentas não estejam sendo as mais ideais para a produtividade e eficiência dos profissionais. Isso deve ser constantemente revisto para a otimização dos processos da rede – até porque as tecnologias evoluem constantemente e devem ser incorporadas o quanto antes.
Porém, a atividade dos funcionários não é apenas o manuseio das máquinas. Sua atuação como atendentes e garçons, ao ser delimitada a partir de padrões da rede, também pode ser modificada para que a experiência oferecida aos clientes se torne ainda mais agradável.
Nisso, é fundamental que o franqueado observe o trabalho dos profissionais e, também, escute o seu feedback. Seus relatos poderão ter informações relevantes que posteriormente podem ser passadas para o franqueador.
O que fazer?
O franqueado deve se preocupar em ouvir quem está trabalhando em sua unidade. Isso pode ser resolvido com reuniões periódicas com o corpo de funcionários.
Feedback de franqueados para desenvolver expansão em rede
Esse tipo de feedback é o mais naturalmente presente em redes de franquias, pois sem ele seria praticamente impossível a gestão de unidades por parte de novos franqueados. Desde momento da seleção dos novos operadores e seu treinamento, até sua atuação como gestores, a presença próxima do franqueador é essencial para que tenham suporte e referência ao coordenarem a atividade da loja.
Mas, além disso, surgirão sugestões a respeito do funcionamento da franquia. O franqueado, ao viver e observar o dia a dia da loja em sua função de administrador, tem conhecimento para entender o que estruturalmente poderia ser melhorado no formato do negócio. O franqueador, ao receber tais observações, tem dados que podem ser utilizados para a evolução das unidades de franquia.
Essas questões estruturais, que podem envolver desde a instalação física do ponto comercial, à própria forma como o know-how de produção é transmitido, são aspectos que podem ser desenvolvidos para que a franquia se torne uma opção ainda melhor de investimento para novos franqueados. A partir disso, a rede como um todo se beneficia.
Quando o negócio se demonstra funcional e atraente a investidores, a empresa se expande com mais facilidade. Nada melhor do que o feedback de quem está tendo a experiência de gerir uma loja da marca para repensar modelos e parâmetros.
O que fazer?
Franqueadores e franqueados que estão em constante contato conseguem ter uma troca profissional muito mais rica e proveitosa. Ao disporem de um canal online de comunicação que facilite o envio de mensagens, relatórios e de dados sobre a unidade, ambos podem pensar em conjunto para melhorias do formato das unidades. A Central do Franqueado é uma plataforma que oferece exatamente tudo isso. Conheça mais sobre ela aqui.
Esperamos que tenha ficado clara a diferença que o feedback faz na evolução da qualidade de uma rede de franquias! Caso esteja buscando sobre mais leituras a respeito do franchising, continue navegando pelo nosso blog. Temos diversos conteúdos esperando por você. Confira o nosso artigo com dicas de investimento em franquias de sucesso. Boa leitura!