Feedback: entenda sua importância para a qualidade em franquias

Confira o nosso conteúdo e saiba como aproveitar da melhor forma o feedback de clientes, colaboradores e franqueados para melhorar a gestão da sua rede.

Neste texto você lerá sobre:

• Feedback de clientes
• Feedback de colaboradores
• Feedback de franqueados

Franqueador, franqueados, funcionários: em uma rede de franquias, todos devem estar em sintonia para que a empresa preserve sua proposta e sua qualidade. Afinal de contas, o franchising é baseado na replicação de padrões por todos os profissionais que trabalham para a marca. 

É equivocado pensar, entretanto, que os programas de treinamento suprem a demanda de manutenção do controle de qualidade da marca. Por mais que os franqueados e funcionários tenham sido capacitados pela franqueadora, haverá questões inesperadas em meio à rotina do negócio. Muitas delas, provenientes de demandas dos clientes.

Só quem está na linha de frente entende os eventuais problemas da atividade da empresa. Por isso, escutar e analisar as observações de clientes, funcionários e franqueados é algo que todo franqueador deve fazer. Assim, é possível reunir informações preciosas para desenvolver a rede. 

Observar as experiências de produção, compra e venda é um caminho para evoluir a proposta da marca, os processos do negócio e sua capacidade de alcance a novos públicos consumidores. Por esses motivos, é fundamental abrir espaço para o recebimento de feedback.

Feedback de clientes para diagnóstico de interesses

Começando pelas opiniões de quem mais deve estar satisfeito com a proposta da marca: o público. É o consumidor que sinaliza o que deve ser melhorado na sua experiência como cliente. Aqueles que estão insatisfeitos com a qualidade do atendimento e dos produtos devem ser ouvidos. 

Essas informações serão preciosas para que processos sejam repensados. Problemas em uma única unidade podem afetar a reputação de toda a rede.

Porém, mais do que compreender as insatisfações, é fundamental entender quais são os principais interesses dos públicos-alvo em relação à marca. O perfil dos clientes pode variar muito, assim como suas preferências por determinados produtos e serviços.

Reunir dados sobre tais preferências, a partir do feedback a respeito de suas experiências como consumidores, é uma maneira de melhorar a oferta e de elaborar campanhas de marketing com mais precisão.

O que fazer? 

As pesquisas de satisfação são uma forma rápida e prática de diagnosticar as preferências e as observações dos clientes em relação à proposta da marca. Essas pesquisas podem ser feitas online, com questões objetivas. 

Não se esqueça de aproveitar para pedir informações dos clientes. Desta forma, é possível traçar um paralelo entre seus perfis e suas preferências. Uma dica para que as pesquisas sejam respondidas é oferecer um benefício ao final, como um código de desconto para algum produto.

Feedback de colaboradores para melhorias em processos

Quem põe a mão na massa sente o que pode ser melhorado na linha de produção da empresa. São os colaboradores que têm contato direto com as ferramentas utilizadas para o preparo dos produtos e prestação dos serviços oferecidos. 

Talvez, tais ferramentas não estejam sendo as mais adequadas para o serviço. Isso deve ser constantemente revisto para a otimização dos processos da rede – até porque as tecnologias evoluem constantemente e devem ser incorporadas o quanto antes.

Porém, a atividade dos funcionários não se restringe ao manuseio de máquinas. Sua atuação como atendentes e garçons, ao ser delimitada a partir de padrões da rede, também pode ser modificada para que a experiência oferecida aos clientes se torne ainda mais agradável. 

Portanto, é fundamental que o franqueado observe o trabalho dos profissionais e escute seus feedbacks. Os relatos dos colaboradores trazem informações relevantes que posteriormente podem ser passadas para o franqueador.

O que fazer? 

O franqueado deve se preocupar em ouvir quem está trabalhando em sua unidade. Isso pode ser resolvido com reuniões periódicas com o corpo de funcionários.

Feedback de franqueados para desenvolver expansão em rede

Esse tipo de feedback é presente naturalmente  em redes de franquias. Sem ele, seria praticamente impossível a gestão de unidades por parte de novos franqueados. Desde momento da seleção dos novos operadores e seu treinamento, até sua atuação como gestores, a presença próxima do franqueador é essencial para que tenham suporte e referência ao coordenarem a atividade da loja.

Mas, além disso, surgirão sugestões a respeito do funcionamento da franquia. O franqueado tem conhecimento para entender o que estruturalmente poderia ser melhorado no formato do negócio. O franqueador, ao receber tais observações, possui dados que podem ser utilizados para a evolução das unidades.

Essas questões estruturais, que podem envolver desde a instalação física do ponto comercial, até a própria forma como o know-how é transmitido, são aspectos que podem ser desenvolvidos para que a franquia se torne uma opção ainda melhor de investimento para novos franqueados. A partir disso, a rede como um todo se beneficia. 

Quando o negócio se demonstra funcional e atraente a investidores, a empresa se expande com mais facilidade. Nada melhor do que o feedback de quem está gerindo uma loja para repensar modelos e parâmetros.

O que fazer? 

Franqueadores e franqueados que estão em constante contato conseguem ter uma troca profissional muito mais rica e proveitosa. Ao disporem de um canal online de comunicação que facilite o envio de mensagens, relatórios e dados sobre a unidade, ambos podem pensar em conjunto a melhor forma de otimizar as unidades. A Central do Franqueado é uma plataforma que oferece tudo isso. Clique aqui e saiba mais.

Esperamos que tenha ficado clara a diferença que o feedback faz na evolução da qualidade de uma rede de franquias! Caso esteja buscando sobre mais leituras a respeito do franchising, continue navegando pelo nosso blog. Temos diversos conteúdos esperando por você. Confira o nosso artigo com dicas de investimento em franquias de sucesso. Boa leitura!