Como a falta de suporte pode afetar sua rede de franquias

Descubra como a falta de suporte por parte da franqueadora pode prejudicar o rendimento de uma rede de franquias.

Todo empreendimento, independentemente do formato ou segmento em que atue, precisa da dedicação completa dos gestores para obter resultados positivos. A participação é fundamental para que os produtos e serviços oferecidos ao consumidor final sejam entregues de forma satisfatória. O reconhecimento por parte dos clientes é, no final das contas, o maior indicador de sucesso de uma marca.

Nas redes de franquias, o acompanhamento da operação por parte dos gestores é tão importante quanto em qualquer outro negócio. No entanto, este modelo específico de exploração de mercado conta com algumas particularidades.

Em um primeiro momento, é importante ressaltar que, no franchising, os empreendimentos têm pelo menos duas partes diretamente interessadas. De certa forma, é como se eles tivessem dois proprietários. Sim, você não entendeu errado. Mas espera que a gente explica melhor.

Franquias

Caso você ainda não conheça, o franchising consiste na concessão de um direito de uso, fornecida pelo proprietário de uma marca, para que um investidor possa replicar em outras localidades um formato reconhecido e bem sucedido de negócio.

Um exemplo que você provavelmente já viu, mesmo sem se dar conta, são as lojas de shoppings centers. Percebeu que a maioria delas podem ser encontradas em outros centros comerciais ou até mesmo cidades? Pois aí estão as franquias em cena mais uma vez.

Explicado como funciona o franchising, é possível se chegar à conclusão que, sempre que uma unidade de franquia é instalada, há por trás o interesse da franqueadora (proprietária da marca) e da franqueada (pessoa que investiu na inauguração da loja).

Padronização

Quando você viaja para algum lugar desconhecido, as redes de fast food às quais está familiarizado se tornam uma ótima alternativa, não é mesmo? Afinal de contas, você sabe exatamente quais produtos irá encontrar e pode evitar eventuais surpresas desagradáveis.

Essa confiança que você deposita na marca mesmo que de forma inconsciente é resultado de uma das principais características do franchising: a padronização. Uma franquia de sucesso sempre irá  proporcionar experiências parecidas aos seus clientes, independentemente da localidade onde estiverem atuando.

No entanto, é importante ficar atento, pois essa padronização não é algo que surge naturalmente em qualquer rede.

Falta de suporte

Para garantir o padrão de qualidade dos produtos e serviços prestados pela rede como um todo, uma das principais preocupações dos gestores da marca é com a transmissão de know-how e a entrega de suporte aos franqueados – pois isso faz toda a diferença no contato da empresa com o consumidor final.

Bom, ao menos deveria ser uma preocupação, mas infelizmente nem toda a rede oferece um bom suporte às suas unidades. De cada 100 processos que põe em lados opostos franqueadores e franqueados, 30 estão relacionados à falta de suporte por parte dos gestores da marca. Como deu para perceber, a frequência nas reclamações é bem alta.

Ainda está em dúvida sobre os problemas que a falta de suporte pode acarretar para a sua rede de franquias? Então preste atenção nestes cinco problemas que você pode evitar.

1. Falta de preparação dos franqueados e colaboradores

Contratar franqueados deve ser um processo seletivo rígido. Afinal de contas, a escolha do profissional deve contemplar a compatibilidade de seu perfil com o da empresa.

Porém, por mais experiente que o futuro franqueado seja, cada negócio é único. Ninguém integra uma rede de franquias totalmente preparado. Cada empresa possui seus próprios obstáculos, sua missão, sua maneira particular de entregar produtos e serviços ao consumidor.

Os conhecimentos necessários para trabalhar de forma eficiente em uma rede são adquiridos por meio de um programa de capacitação. Os treinamentos visam a transmissão de know-how para os franqueados. A partir de então, eles terão a capacidade necessária para gerenciar a unidade de trabalho.

Portanto, é importantíssima a preparação de um programa rico, acessível e que proporcione todo o conhecimento necessário. Treinamentos fracos resultam na falta de preparação do franqueado e, consequentemente, de funcionários. Isso acarreta na perda de qualidade das unidades de operação.

2. Perda na qualidade das unidades

Bom, agora você já sabe que os treinamentos são essenciais para a produtividade de uma rede de franquias. Pois fique sabendo que a falta de preparo dos franqueados, decorrente de um suporte mal estruturado, também pode acarretar consequências sérias ao futuro da empresa.

Isso porque sem o know-how de gestão, que envolve toda a produção da unidade e a organização dos funcionários, a qualidade dos produtos e do atendimento estará inevitavelmente prejudicada.

Mais prejudicial do que um treinamento ruim é quando a comunicação entre o franqueado e a franqueadora não acontece. Isso pode acabar deixando o operador jogado à própria sorte em momentos de problemas ou crises.

Como já mencionamos, a falta de suporte é um fator que está diretamente associado à qualidade no funcionamento das unidades. Afinal de contas, quando as coisas estão dando errado, é à franqueadora que o operador recorre.

A rede deve estar disponível para mostrar a todos os operadores como lidar com situações desagradáveis. Se não estiver, as coisas podem ir de mal a pior: a confiabilidade da loja certamente irá despencar, o padrão de qualidade da empresa não será mantido e os clientes ficarão insatisfeitos.

3. Insatisfação dos clientes

Por falar em insatisfação dos clientes,  cabe ressaltar que ela está diretamente relacionada com a falha da franqueadora em prestar o suporte devido aos franqueados. Por quê? Porque uma rede organizada, com políticas sérias de auxílio a todos os funcionários e também de atendimento ao cliente está preparada para lidar com esse tipo de situação.

Um cliente insatisfeito aperta o gatilho para que mais questões nada delicadas apareçam. Você não quer, por exemplo, que sua marca seja exposta negativamente nas redes sociais – e que tal exposição seja compartilhada por uma gama incontável de usuários.

Hoje, um cliente insatisfeito tem muito mais voz do que antigamente. Isso é um desafio sério para qualquer empresa. Uma vez suja no mercado, uma campanha de limpeza de imagem pode não ser suficiente para apagar os erros passados. Portanto, tente evitá-los.

4. Relação conturbada entre franqueador e franqueado

Desentendimentos sempre podem acontecer em um ambiente profissional. No caso das redes de franquias, o ambiente pode ser propício para isso. Ainda mais se não o franqueador não oferece o devido suporte.

Desde o início, é importante que o franqueador esteja presente na rotina do operador. Da mesma forma, o franqueado deve se sentir à vontade para entrar em contato sempre que dúvidas surgirem.

Se as duas partes não estiverem em sintonia, os impasses podem surgir. Isso pode acarretar em um descompasso de todo o funcionamento da unidade em questão. A última (e pior) consequência é o desligamento do franqueado da rede, mesmo que haja quebra de contrato. Por isso, preste muita atenção neste relacionamento.

5. Quebra de contrato

Infelizmente, esta é a realidade de muitas empresas: relacionamentos entre franqueador e franqueado que não deram certo por falta de suporte. A rescisão do contrato é o problema máximo que deve ser evitado, de forma que não haja um dor de cabeça das grandes por parte da empresa.

Isso porque, se na Justiça for comprovado que o suporte não foi oferecido – sendo ele uma parte essencial do contrato na Circular de Oferta de Franquia –, o ex-franqueado tem direito a recorrer a uma indenização.

Pior do que pagar uma multa é ter que selecionar outro investidor para assumir a unidade – ou fechar a loja. Uma quebra de contrato é extremamente prejudicial para a imagem e organização de uma empresa que busca a expansão.

Viu só? É tudo isso que a falta de suporte pode causar no franchising. Fique ligado no nosso blog para ficar por dentro de diversos outros conteúdos.

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