Como melhorar a experiência do cliente e gerar resultados

A experiência do cliente está relacionada à soma das vivências que ele possui com uma determinada marca. Confira o nosso conteúdo e saiba mais!

O que é experiência do cliente?

Todos os dias utilizamos inúmeras marcas, as quais nos proporcionam experiências boas e ruins. No final das contas, o que determina como iremos nos sentir em relação a uma empresa é a soma de todas essas vivências.

Nem sempre uma experiência negativa é suficiente para fazer com que o cliente deixe de consumir os produtos de uma marca. Nestes casos, a empresa tem a chance de aproveitar o feedback do consumidor e apresentar alguma solução para o problema.

Desta forma, ela identifica os pontos negativos e pode corrigi-los. Assim, tem a oportunidade de fidelizar até mesmo os clientes que começaram a relação da forma mais agradável possível.

Gestão da experiência do cliente em franquias

No modelo de franquias, a gestão da experiência do cliente se torna um processo um pouco mais complexo. Afinal de contas, depende das interações dele com todas as unidades da rede.

Desta forma, para que o consumidor fique satisfeito com a marca, a franquia deve ter consistência na qualidade do atendimento, dos serviços e dos produtos. Para garantir essa credibilidade, o franqueador deve fornecer treinamentos e procedimentos padrões para que o franqueado e seus funcionários estejam alinhados à marca.

É muito importante também que haja uma comunicação constante entre franqueado e franqueador. É importante que o diálogo não se restrinja apenas aos assuntos relacionados às operações. A troca de informações também deve servir para o compartilhamento de boas práticas e feedbacks.

Ao entregar uma boa experiência, a empresa conquista a confiança e a satisfação dos clientes. Isso faz com que eles permaneçam consumindo os seus produtos e serviços, além de gerar uma fonte de propaganda gratuita. Afinal de contas, os consumidores tendem a compartilhar com amigos e familiares as vivências que possuem com as marcas.

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Como aumentar a satisfação de seus clientes

Como mencionamos anteriormente, a satisfação está diretamente relacionada a uma boa experiência. Em um mercado cada vez mais competitivo, acaba se tornando uma ótima estratégia de diferenciação. Ela não só garante que o público não vá para a concorrência como faz com que ele ajude a trazer novos clientes.

Confira 4 dicas para aumentar a satisfação dos clientes:

1 – Trate-os como donos do negócio

Sem clientes não há negócios. São eles que pagam as contas no final do mês. Imagine sua franquia: se todos os consumidores fossem tratados da mesma forma que você, como seria a qualidade dos serviços prestados?

  • Ofereça ajuda: Vá além do atendimento e outros tipos de suporte. Além de garantir a satisfação do cliente, isso também aumenta a lealdade;
  • Surpreenda os consumidores: Supere as expectativas dos clientes e ofereça aquilo que eles não estão acostumados a receber;
  • Mantenha sua palavra: Cumpra os prazos, mantenha a qualidade e o padrão em tudo aquilo que foi prometido ao cliente.

2 – Meça sua satisfação

Medir a satisfação ajuda a reduzir o número de clientes insatisfeitos, os quais podem gerar um grande prejuízo para a marca. Para que a empresa possa identificá-los a tempo de corrigir e contornar a situação, ela pode:

  • Realizar pesquisas de satisfação: Após cada interação com o cliente, realize uma pesquisa de satisfação, colete um feedback e pergunte a ele o que achou dos produtos e serviços, se o atendimento estava de acordo com suas expectativas. Com questionários simples ou uma conversa rápida, é possível levantar indicadores de satisfação e agir caso seja necessário.
  • Oferecer uma central de atendimento e suporte: O cliente deve encontrar um canal fácil para deixar sua opinião e sugestão. É muito importante que o procedimento seja claro tanto para o cliente quanto para o funcionário que será responsável por ouvi-los e levantar opiniões e requisições.

3 – Crie clientes leais

Um dos objetivos de garantir a satisfação do público é fazer com que ele se torne um cliente leal, pois eles são menos sensíveis às variações de preços e às influências dos concorrentes. Para aumentar a fidelidade dos clientes, pequenas ações podem trazer grandes benefícios, como por exemplo:

  • Manter a comunicação não apenas em ocasiões especiais;
  • Oferecer múltiplos canais de atendimento;
  • Implementar as sugestões recebidas.

4 – Evite cometer erros na solução de problemas

Alguns problemas e falhas nos procedimentos são inevitáveis. Felizmente, eles podem facilmente ser corrigidos de forma que uma má experiência se torne algo positivo. Para isso, você deve evitar cometer os seguintes erros:

  • Ignorar o feedback: Nada mais desagradável para o cliente que, após uma situação desagradável, ele pensar que o tempo dedicado em expor a situação para a empresa e dar a oportunidade de corrigir os problemas foi desperdiçado;
  • Criar expectativas muito altas: Ao propor a solução de um problema ou oferecer um serviço, evite criar expectativas que não são viáveis para a empresa. Dessa forma, tanto a rede quanto o cliente estarão satisfeitos com os serviços prestados;
  • Usar mensagens automáticas: Um dos maiores erros na retenção de um cliente é a utilização de e-mails automáticos e mensagens gravadas. Seja pessoal em seu relacionamento com ele, mostre o quanto ele é importante e garanta sua satisfação.
  • Agir reativamente: Evite agir apenas quando os problemas acontecem de forma a solucioná-los. Seja proativo, identifique os problemas de forma ágil para que eles possam ser solucionados antes que o cliente perceba e demonstre sua insatisfação.
Essas são algumas dicas que podem auxiliar sua empresa a melhorar a experiência oferecida aos clientes, aumentando a satisfação e a fidelização. Elas devem ser planejadas cuidadosamente e pensadas de maneira estratégica, sempre com foco no consumidor.
Para que essas ações sejam bem sucedidas, é muito importante que haja o engajamento tanto dos executivos quanto dos atendentes da linha de frente, além de um acompanhamento de seus impactos. Como é a experiência oferecida pela sua franquia? Ela está satisfazendo suas expectativas e fazendo com que eles queiram retornar?
Este artigo foi produzido pelo portal MeuCliente. Para mais conteúdos sobre o universo do franchising, acesse o nosso blog.
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