Customer Centric: o que é e como adotar a estratégia em sua franquia

A estratégia Customer Centric (ou Cliente no centro, em tradução livre) gira em torno de moldar as estratégias de negócio de uma empresa em busca da satisfação do cliente. A metodologia se torna cada vez mais relevante ao passo que o atendimento prestado ganha atenção e prioridade por parte dos consumidores modernos. Conheça o Customer Centric e como você pode implementá-lo em sua franquia!

Nesse artigo você lerá sobre:

O que é Customer Centric?

Customer Centric é uma estratégia de negócio que busca colocar o cliente sempre em primeiro lugar e no centro de seu negócio. Assim, a satisfação ocasionada acarreta uma experiência positiva que auxilia na construção de uma fidelização por parte de sua clientela.

A estratégia deve estar presente durante toda a jornada de compra do cliente. Desde a procura pelo serviço/produto até a conclusão da negociação e cuidados pós-venda. Cada parte do negócio deve ser baseada na satisfação do cliente e buscar oferecer a melhor experiência possível.

Também podemos avaliar o quão bem-sucedida está sendo a implementação do Customer Centric em seu negócio. Apesar de existirem diversas formas para medir o sucesso da prática, algumas métricas se destacam e devem ser monitoradas cuidadosamente.

Churn rate (ou taxa de rotatividade)

No mercado competitivo atual, conquistar novos clientes está ainda mais difícil. Portanto, cada vez mais empresas estão investindo em manter clientes existentes ao invés de tentar encontrar novos. O Superoffice listou alguns dos motivos:

  • Custo: O CAC (Custo de Aquisição de Cliente) representa o investimento necessário para atrair e converter um novo cliente para a marca. Encontrar novos clientes pode custar até 5 vezes mais do que manter os clientes existentes. 
  • Manutenção: Aumentar a retenção do seu negócio em apenas 2% têm o mesmo efeito sobre os lucros que cortar custos em 10%.
  • Perda: Empresas perdem aproximadamente 10% de sua base de clientes a cada ano. Por isso, é fundamental tentar manter o Churn Rate o mais baixo possível.

Para calcular a taxa de rotatividade do seu negócio, divida o número de clientes que saíram nos últimos 12 meses pelo número médio de clientes totais (no mesmo período). Quanto menor o resultado obtido, melhor para sua franquia.

Net Promoter Score

O NPS é uma metodologia que visa quantificar a probabilidade de o entrevistado indicar sua empresa para algum conhecido. Assim, você consegue extrair um índice de satisfação e fidelização para seu negócio. 

Para começar, faça a pergunta-chave do NPS:

 “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”

Ao responderam essa questão, você vai reunir valores de 1 a 10 que serão classificados em três categorias de clientes:

  • Detratores: Os clientes e franqueados que deram uma nota de 1 a 6. Eles não estão satisfeitos com sua marca e consequentemente acabarão influenciando de forma negativa seu índice do NPS. 
  • Passivos/Neutros: Aqueles que deram nota 7 ou 8. Eles podem não estar insatisfeitos com você, mas seria um erro considerá-los leais. Uma atenção extra deve ser necessária para fidelizar esse indivíduo.
  • Promotores: Por fim, nas notas 9 e 10 estão seus clientes ou franqueados com maior fidelidade e responsáveis diretos pelo sucesso da sua empresa. 

Agora que sabemos isso, vamos ao cálculo. Apesar de ser considerado mais simples em comparação a métrica anterior, ainda existem algumas semelhanças. Aqui também podemos ignorar parte das respostas, no caso, os clientes passivos.

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Em seguida, veja como ele se enquadra na escala de classificação:

NPS CLASSIFICAÇÃO
Entre 76 e 100 Zona de excelência
Entre 51 e 75 Zona de qualidade
Entre 1 e 50 Zona de aperfeiçoamento
Entre -100 e 0 Zona crítica

Outras metodologias também podem ser usadas para avaliar o sucesso da implementação, como o CLV (Customer Lifetime Value, ou Valor da vida útil do cliente em tradução livre).

A métrica é uma previsão do lucro líquido atribuído a todo o relacionamento futuro com um cliente e pode ser fundamental para ver se o Customer Centric está dando resultados.

Qual a importância de ser Customer Centric?

A partir do momento em que a estratégia Customer Centric é implementada, o processo de satisfação do cliente se potencializa. Providenciando uma boa experiência, seu produto ganhará valor e respeito, assim terá a preferência dos compradores, independentemente do preço.

Além disso, o Customer Centric afeta diretamente a empresa no ponto de visto econômico. Uma pesquisa da Dimension Data relatou que 84% dos negócios que colocam o cliente no centro de todos os processos tiveram um aumento na sua receita

Esse aumento não corresponde necessariamente a novos clientes, pois grande parte se deve a clientes existentes que se sentiram valorizados pela marca. Esse sentimento de ser importante para um negócio acaba massageando o ego dos consumidores, os levando de volta para seu negócio. 

Essa retenção de clientes tomou proporções que muitas vezes superam a necessidade de conquistar clientes novos. Se a empresa não ganha nem retém clientes, a sobrevivência fica comprometida. 

Portanto, dar prioridade ao cliente não é um diferencial simples para o resto do mercado, e sim uma questão de sobrevivência. O cliente moderno não quer apenas comprar o produto, ele deseja toda a experiência da compra. 

Por isso, ao passo que o Customer Centric possui o poder para estabelecer uma conexão real entre o comprador e a marca, você deve estudar a possibilidade para garantir de vez a satisfação de seus clientes.

Dicas para tornar seu negócio Customer Centric

A KPMG publicou um guia de boas práticas para a adoção do sistema Customer Centric em seu negócio. Entre os pontos destacados pelo relatório estão:

  1. A empatia: Para o devido sucesso do Customer Centric, é necessário se colocar no lugar do cliente. Ou seja, entender suas necessidades, problemas e desejos. Ao fazer isso, a probabilidade de ele se encantar pelo seu negócio é muito maior.
  2. Atendimento personalizado: Visa adequar a comunicação com o cliente, baseando-se em seu perfil de compra e preferências. Ele é essencial no mercado atual, pois cada vez mais clientes colocam o atendimento como prioridade durante sua jornada de compra. Seja para fidelizar a clientela já existente ou para conquistar ainda mais o público, o método pode auxiliar seu negócio.
  3. Atenda as expectativas: Uma das prioridades para qualquer negócio, independentemente do segmento ou porte, é cumprir as expectativas do cliente. Ao atingir o maior nível de satisfação possível, o consumidor inicia o processo de fidelização, o que ajuda no fortalecimento da marca.
  4. Eficiência: Ninguém gosta de perder tempo, seja durante a compra ou resolvendo problemas no pós-venda. Todas essas ações do Customer Centric precisam ser voltadas para otimizar a jornada de compra, como ao reduzir tempo e esforço do cliente.
  5. Reputação: A imagem da marca também contribui para estratégias centradas no cliente. Resumindo, deve haver transparência e consistência entre a “promessa” e a implementação real.
  6. Mudanças: As medidas do Customer Centric buscam solucionar os problemas e atritos da forma mais rápida possível. Portanto, a partir de qualquer feedback, é necessário agir com urgência. Assim, ao transformar uma experiência negativa em uma positiva, você proporciona um momento único e personalizado para seu cliente.

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de um bom relacionamento entre os indivíduos de uma rede de franquias. Pensando nisso, nosso sistema, especificamente o módulo ‘CAF’, conta com funcionalidades para transformar a relação entre você e seus clientes.

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias.

Solicite uma Demonstração para sua Rede de Franquias!