CRM: o que é e como pode ser utilizado em redes de franquias

Amplamente difundido no mundo dos negócios, o CRM é um método para gerenciar o relacionamento que uma empresa tem com seu público de interesse. Redes de franquias podem fazer uso da ferramenta para prospectar e atrair tanto potenciais clientes, quanto interessados em se tornarem franqueados. Saiba mais sobre o conceito e sua aplicação no franchising.

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O que é CRM?

Vinda de Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) a sigla CRM é algo que já deve ter passado pelos seus ouvidos. Sua tradução, entretanto, não esclarece plenamente sua função. O que é, afinal, gerir relacionamentos com clientes? Já falamos sobre isso em diversos conteúdos do nosso blog, mas nunca de fato sobre o método em questão. 

Seria muito simples afirmar que a ferramenta é um software de gerenciamento de contatos, mas ela é mais do que isso. O CRM é um conjunto de estratégias de relacionamento, baseadas em uma metodologia de abordagem, oferta e acompanhamento da empresa. 

A maneira como a marca se porta com seu público interessado é uma cultura a ser aplicada no CRM. Isto pode ser na forma como clientes são atendidos, no vínculo que se cria a partir do consumo e no recolhimento de dados sobre o público-alvo do negócio. O CRM é um método para diagnosticar e armazenar informações relevantes e, a partir delas, aprimorar a relação entre as partes. Tudo isso, então, é feito com a utilização de uma boa plataforma de monitoramento.

Em suma, o CRM é um conjunto de estratégias e políticas de gestão de relacionamento, as quais são aplicadas através de um software de contato e monitoramento. Compreender sua importância e aplicá-lo eficientemente traz benefícios incontáveis para o processo de vendas da sua empresa, ainda mais se ela for uma rede de franquias.

Qual a importância do CRM para redes de franquias?

Considerando todas as funções descritas acima, é fácil visualizar porque o CRM é importante para toda empresa. Ele é uma peça chave na gestão de relacionamento com clientes ao estabelecer uma proximidade com consumidores, monitorando seu comportamento e reunindo dados. Entretanto, no caso de redes de franquias, isso não se aplica apenas a quem consome. 

O CRM é uma ferramenta útil também para o vínculo da rede com investidores interessados, que possam vir a ser novos franqueados. Ou seja, a utilização do CRM no franchising cumpre um papel ainda maior, pois supre as necessidades de:

1. Dispor de um vasto e organizado banco de dados

Sendo o CRM um software, ele permite o armazenamento de todas as informações associadas ao relacionamento com os contatos. Dentre elas, dados importantes sobre seus interesses, preferências e perfis de consumo e investimento.

Ao ter isso à disposição, é possível elaborar campanhas melhor direcionadas e contatar clientes e investidores mais suscetíveis a optarem pela empresa. Os dados também são úteis para diagnosticar regiões com consideráveis públicos-alvo, a fim de que o plano de expansão da rede seja executado com melhor aproveitamento.

2. Tornar a comunicação com os contatos mais prática e próxima 

Dispor de uma plataforma digital para uso em rede é uma alternativa para integrar seu banco de dados e seu canal de comunicação. Ao ser utilizado pela franqueadora e pelos franqueados, o CRM facilita o contato interno da empresa, mas também o externo. Contatar clientes e investidores se torna algo muito mais prático e rápido, o que otimiza o trabalho dos profissionais encarregados pela comunicação. Isso possibilita que o relacionamento entre as partes fique mais próximo. 

Clientes e investidores devem ser atendidos de acordo com o seu perfil. Caberá à rede atendê-los de maneira convincente, oferecendo propostas que condizem com seus gostos. Também, o contato é uma oportunidade de analisar o que pode ser melhorado e incorporado na marca. Essa preocupação é primordial para a que fidelização e a satisfação do público de interesse sejam conquistadas. 

Uma relação de proximidade é essencial no contato da franqueadora com potenciais novos franqueados. É importante que os investidores se sintam bem recebidos e atendidos pela empresa. O CRM é um canal que auxilia na continuidade da comunicação durante os momentos iniciais de negociação. 

3. Padronizar a utilização do sistema de comunicação em rede

O fato do CRM ser um sistema a ser implantado em toda a rede é algo que colabora para a padronização da logística de comunicação da mesma. Padronizar processos, afinal, é um dos pilares da operação em franquias. 

É sempre bom lembrar que um bom CRM não é feito apenas de uma boa ferramenta. Ele deve considerar as políticas e os objetivos da rede em relação ao seu público de interesse. Portanto, o sistema também pode ser utilizado para dar continuidade ao treinamento de franqueados e funcionários, disponibilizando manuais e materiais para serem consultados. Isso, visando melhorar o desempenho dos profissionais no processo de vendas, aprimorando o atendimento e a forma como contatam os interessados.

Como o CRM pode ser utilizado em redes de franquias?

No mercado do franchising, há também um tipo de CRM específico para o setor, que é o FRM. A diferença entre um CRM e o FRM é que o CRM é focado mais na experiência de compra do cliente e todo o processo de venda. 

Já no Frachising Relationship Management (FRM), o termo é designado à toda relação em uma rede de franquias. O FRM contempla o relacionamento entre franqueados e franqueadores, o acompanhamento de novos franqueados e as etapas de venda de uma unidade para um investidor. O Gerenciamento de relacionamento em franquias está ligado a todos os processos de acompanhamento e relações dentro de uma rede. 

No entanto, falando especificamente do CRM em franquias, mais do que uma plataforma para gerenciar dados e contatos que já existem, esta metodologia também pode ser uma forma de encontrar novos interessados pela franquia. São dois os tipos de Customer Relationship Management: o de marketing e o de vendas.

CRM de marketing

Esse tipo de sistema é utilizado pelo time de marketing da rede, a fim de encontrar, atrair e aproximar potenciais clientes e investidores. Isso é feito através da análise de comportamento de públicos na internet, por exemplo. Todos os potenciais interessados são chamados leads. Dica: leia mais sobre lead nurturing aqui.

CRM de vendas

Esse CRM é aquele utilizado por toda a rede para manter contato com aqueles que já demonstraram interesse: consumidores, antigos clientes, investidores, franqueados. Sua função é essencial para o processo de vendas da empresa e também para a elaboração e execução de seu plano de expansão.

Nós, da Central do Franqueado, sabemos da importância de um bom CRM em uma rede de franquias. Pensando nisso, desenvolvemos o módulo ‘Expansão’, que visa auxiliar a franqueadora durante o contato com investidores interessados na rede. O funil de vendas é dividido em sete etapas de negociação, as quais permitem o registro de todos os dados relevantes para o início da relação profissional entre a franquia e o novo franqueado. 

Se tiver dúvidas, que tal bater um papo conosco? Teremos o prazer de apresentar nossa plataforma, criada para tornar mais prática e ágil a gestão de franquias. Esperamos você!Se este conteúdo foi útil a você, aproveite para conferir sobre o método de CRM oferecido pela Central do Franqueado, voltado especialmente para franquias. Leia nosso artigo sobre o Franchise Relationship Management (FRM) e entenda como isto pode ajudar sua rede.

Resumo

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