Confira as melhores ferramentas para garantir o controle de qualidade em sua franquia

A Central do Franqueado preparou este conte√ļdo exclusivo para lhe apresentar a uma s√©rie de t√©cnicas e ferramentas de controle de qualidade. Saiba quais as que mais se enquadram na sua metodologia de gest√£o e deixe sua rede ainda mais eficiente.

A primeira proposta de padroniza√ß√£o de processos nas linhas de produ√ß√£o das grandes empresas surgiu no in√≠cio do s√©culo XX, com o engenheiro mec√Ęnico norte americano Frederick Taylor. De l√° pra c√°, ao longo de mais de um s√©culo, muita coisa mudou no mundo dos neg√≥cios. Muitas ferramentas e t√©cnicas de controle de qualidade foram desenvolvidas e aprimoradas. Abaixo, voc√™ pode conferir as principais delas e descobrir qual a que mais se encaixa no seu neg√≥cio.

Neste post você vai poder conferir os seguintes tópicos:

Como manter o padr√£o de qualidade utilizando checklists

Tamb√©m conhecido como lista de verifica√ß√£o, o¬†Checklist √© uma t√©cnica desenvolvida para garantir a observa√ß√£o de par√Ęmetros m√≠nimos de qualidade durante a realiza√ß√£o dos mais variados tipos de procedimento.

Trata-se de uma lista de itens previamente estabelecidos que, ao serem verificados durante a execução do processo, atuam contra potenciais falhas de natureza humana, como a falta de memória ou o déficit de atenção. Seu objetivo é assegurar que todas as etapas da operação sejam cumpridas de acordo com o programado.

O Checklist √© considerado um dos mais conhecidos e consagrados instrumentos de qualidade. A t√©cnica √© t√£o difundida, que j√° extrapolou at√© mesmo o √Ęmbito dos neg√≥cios. Atualmente, √© utilizada at√© mesmo para a confer√™ncia de tarefas cotidianas ‚Äď a lista de supermercado √© um exemplo.

Mas o mais incrível da Checklist é que ele pode ser elaborado por qualquer pessoa e seu custo é praticamente zero.

Ciclo PDCA na melhoria do controle de qualidade do seu negócio

Criado na década de 1950, por William Deming, o PDCA é um instrumento versátil muito utilizado no controle de qualidade das empresas. A ferramenta é composta pelas etapas de Planejamento (Plan), Execução (Do), Verificação (Check) e Ação (Act).

Como o pr√≥prio nome sugere, trata-se de uma ferramenta c√≠clica. Assim que a √ļltima etapa √© conclu√≠da, volta-se √† primeira e assim sucessivamente. Dessa forma, o PDCA possibilita que o processo de melhoria evolua de forma cont√≠nua.

Confira o que deve ser realizado em cada uma das quatro etapas:

  • Plan (Planejamento): Nesta etapa, o gestor deve analisar o cen√°rio e o problema que deseja resolver. A partir da avalia√ß√£o, ele poder√° construir um plano de a√ß√£o. Durante o planejamento, outras podem ser utilizadas para facilitar o processo.
  • Do (Execu√ß√£o): √Č considerada a etapa mais importante do ciclo. Sem sua correta realiza√ß√£o, as demais n√£o poder√£o ser realizadas. √Č neste momento que a equipe de trabalho ir√° p√īr em pr√°tica aquilo que foi programado na fase anterior.
  • Check (Verifica√ß√£o): √Č o momento em que se avalia o que foi feito durante a execu√ß√£o. Neste momento, o gestor deve verificar se as atividades planejadas foram realizadas de forma eficiente e eficaz. Para isso, ele deve levar em considera√ß√£o os pontos positivos e negativos na execu√ß√£o do plano.
  • Act (A√ß√£o): Trata-se da etapa que requer maior grau de aten√ß√£o por parte do gestor. Neste momento, √© feita a pondera√ß√£o sobre o resultado alcan√ßado pelo PDCA. Afinal de contas, a empresa ir√° incorporar o m√©todo ou processo desenvolvido durante o ciclo? Caso as expectativas desejadas n√£o tenham sido atingidas, deve-se identificar as falhas e reiniciar o ciclo.

Diagrama de Pareto

Tamb√©m conhecido como ‚ÄúGr√°fico de Pareto‚ÄĚ, trata-se de uma t√©cnica utilizada para identificar os incidentes cr√≠ticos de um processo. O Diagrama tem como base o Princ√≠pio de Pareto, tamb√©m conhecido como ‚Äú80/20‚ÄĚ.

A ideia surgiu no século XIX, quando o economista italiano Vilfredo Pareto resolveu pesquisar a distribuição de renda da população. Após um estudo, ele descobriu que 80% das riquezas estavam concentradas nas mãos de 20% das pessoas.

No decorrer do século XX, o Princípio de Pareto foi aplicado à gestão da qualidade. De acordo com seus pressupostos, a maioria das falhas nos processos de produção decorrem de uma pequena quantidade de causas. Se estas poucas causas forem devidamente identificadas, é possível eliminar a maioria das perdas.

A t√©cnica √© uma forma de prioriza√ß√£o de problemas que facilita o direcionamento de esfor√ßos. A principal vantagem do Diagrama de Pareto √© que ele permite que se alcance grandes resultados com poucas a√ß√Ķes.

Diagrama de Ishikawa

A ferramenta é usada para encontrar, organizar, classificar, documentar e exibir graficamente as causas de um determinado problema. Os incidentes são agrupados por categorias, o que facilita o brainstorming de ideias e a análise da ocorrência. Como as causas são hierarquizadas, é possível identificar de maneira concreta as fontes das eventuais falhas de processo.

Em suma, o gr√°fico amplia a vis√£o das poss√≠veis causas de um problema, enriquecendo a an√°lise e a identifica√ß√£o de solu√ß√Ķes. As causas principais podem ser agrupadas em categorias para facilitar a observa√ß√£o. Pode-se criar segmentos de acordo com a necessidade da empresa, ou ent√£o usar algum modelo pr√©-existente. Os mais comuns s√£o:

  • 4M: M√©todo, M√£o de obra, Material, M√°quina;
  • 6M: Acrescenta ‚ÄúMeio Ambiente‚ÄĚ e ‚ÄúMedidas‚ÄĚ aos 4M anteriores.
  • 4P: Pol√≠ticas, Procedimentos, Pessoal, Planta.

Para construir o Diagrama você precisa:

  • Definir o problema de forma clara e objetiva e escrever no quadro √† direita;
  • Encontrar o maior n√ļmero de poss√≠veis causas para o problema (nessa etapa pode ser feito um brainstorming com a equipe envolvida);
  • Definir as categorias de causas mais apropriadas (quantidade de quadros azuis, ou espinhas no peixe);
  • Separar as causas dentre as categorias e analisar o diagrama constru√≠do para encontrar a solu√ß√£o.

O Diagrama de Ishikawa √© tamb√©m conhecido como ‚ÄúDiagrama de Causa e Efeito‚ÄĚ ou ‚ÄúEspinha de Peixe‚ÄĚ.

Como utilizar o Fluxograma para melhorar o controle de qualidade?

Pode ser classificado com a representação gráfica dos passos de um processo. Em outras palavras, é um diagrama que apresenta a sequência de etapas para a realização de um trabalho. Trata-se, portanto, de um resumo ilustrativo, um mapa que permite a fácil visualização dos procedimentos de uma ação de negócio.

Essa vis√£o global do fluxo de processo possibilita a identifica√ß√£o de falhas e oportunidades de melhorias. Dependendo do grau de complexidade exigido, pode descrever as etapas de um processo (entradas, processamentos e sa√≠das), os respons√°veis, a tramita√ß√£o entre as √°reas, as a√ß√Ķes realizadas, bem como as situa√ß√Ķes e as condi√ß√Ķes necess√°rias para a realiza√ß√£o dessas atividades.

Com o uso do fluxograma, é possível:

  • Padronizar a representa√ß√£o dos procedimentos;
  • Maior rapidez na descri√ß√£o dos m√©todos administrativos;
  • Facilitar a leitura e o entendimento das a√ß√Ķes;
  • Maior flexibilidade;
  • Melhor grau de an√°lise.

Existem diferentes padr√Ķes de s√≠mbolos que representam as a√ß√Ķes ou situa√ß√Ķes que ocorrem nos processos. Os s√≠mbolos utilizados nos fluxogramas t√™m por objetivo evidenciar origem, a√ß√£o e destino da informa√ß√£o.

Plano 5W2H e seu impacto no controle de qualidade

Criado na ind√ļstria automobil√≠stica japonesa, o 5W2H √© utilizado para mapeamento e padroniza√ß√£o de processos, elabora√ß√£o de planos de a√ß√£o e estabelecimento de procedimentos relacionados a indicadores.

A ferramenta busca o f√°cil entendimento das a√ß√Ķes, por meio da defini√ß√£o de objetivos, responsabilidades, m√©todos, prazos e recursos. Ela consiste, basicamente, na confec√ß√£o de uma planilha, tendo como base 7 perguntas:

What (O quê?) Que ação será executada?
Who (Quem?) Quem irá executar/participar da ação?
Where (Onde?) Onde será executada a ação?
When (Quando?) Quando a ação será executada?
Why (Por quê?) Por que a ação será executada (resultado esperado)?
Who (Quem?) Quem irá executar/participar da ação?
How much (Quanto?) Quanto custa para executar a ação?

Gr√°fico de Controle

√Č usado para analisar a estabilidade/consist√™ncia de um processo. Por meio da ferramenta, √© poss√≠vel verificar se os procedimentos est√£o sob controle ou variam fora dos limites aceit√°veis.

Conforme você pode verificar na figura acima, o gráfico de controle possui três linhas:

  • Eixo ‚ÄúX‚ÄĚ: Fornece a m√©dia de dados dos processos;
  • Limite de Controle Superior: Mostra o intervalo superior de dados aceit√°veis;
  • Limite de Controle Inferior: Exp√Ķe o limite de dados m√≠nimos aceit√°veis;

São usados métodos estatísticos para calcular os limites de variação aceitáveis (máximo e mínimo). Para aplicá-la na prática, você terá que:

  • Registrar os dados do processo ao longo de um per√≠odo de tempo;
  • Analisar os resultados em busca de tend√™ncias ou de pontos fora dos limites pr√©-estabelecidos;
  • Efetuar a√ß√Ķes no processo para controlar as varia√ß√Ķes.

Obs: A varia√ß√£o da linha pr√≥ximo ao Limite de Controle Superior n√£o significa que os processos est√£o acima das expectativas. Ao contr√°rio, isso deve ser interpretado como uma ocorr√™ncia pass√≠vel de melhoria. O padr√£o ideal de varia√ß√£o √© pr√≥ximo ao eixo ‚ÄúX‚ÄĚ.

Histograma

Trata-se de um gráfico de barras usado para organizar e segmentar dados, mostrando a distribuição de itens em cada categoria.

O gr√°fico deve ser lido da seguinte maneira:

  • O eixo horizontal mostra as classes (quantidade de barras/ret√Ęngulos);
  • A base da barra √© o tamanho de cada classe;
  • A altura das barras reflete a quantidade de dados (frequ√™ncia) de cada classe.

Os dados mostrados no formato de histogramas permitem verificar:

  • A distribui√ß√£o dos dados nas categorias;
  • A varia√ß√£o de um processo;
  • Os valores m√©dios,
  • Os modais e desvios padr√£o;
  • A compara√ß√Ķes entre os itens estratificados.

Matriz GUT

√Č uma ferramenta utilizada para avaliar quais problemas dever√£o ser resolvidos com prioridade pela organiza√ß√£o. Para isso, a Matriz GUT leva em considera√ß√£o tr√™s aspectos:

  • Gravidade: analisa o impacto que o problema pode causar sobre coisas, pessoas, resultados, processos e na pr√≥pria organiza√ß√£o;
  • Urg√™ncia: diz respeito ao tempo dispon√≠vel ou necess√°rio para resolver o problema;
  • Tend√™ncia: avalia√ß√£o da tend√™ncia de crescimento, redu√ß√£o ou desaparecimento do problema.

Em cada um dos aspectos, os problemas recebem uma nota de um a cinco. No final, o avaliador deve multiplicar os valores. Quanto maior for o resultado, maior deve ser a atenção da empresa para o problema.

Filosofia Kaizen

“Ser hoje melhor que ontem e amanh√£ melhor do que hoje”. Este √© o principal objetivo que deve ser tra√ßado pelas grandes empresas, segundo a Filosofia Kaizen. Para p√īr em pr√°tica essa audaciosa meta, a empresa deve adotar a melhoria cont√≠nua, seguindo uma s√©rie de princ√≠pios.

A Filosofia Kaizen teve origem no Jap√£o, no in√≠cio dos anos 1950. Na √©poca, o pa√≠s se encontrava completamente devastado em decorr√™ncia da Segunda Guerra Mundial. Devido √†s circunst√Ęncias, para poder competir no mercado com as grandes corpora√ß√Ķes internacionais, os gestores japoneses chegaram √† conclus√£o que as suas empresas teriam que aproveitar os poucos recursos dispon√≠veis da melhor forma poss√≠vel, evitando todo e qualquer desperd√≠cio, e aplicando o controle de qualidade total nos seus processos produtivos.

Do conjunto de regras e procedimentos adotados, surgiu a Filosofia Kaizen. De acordo com seus princípios, toda empresa deve:

  • Promover aprimoramentos cont√≠nuos;
  • Enfatizar os clientes;
  • Reconhecer os problemas abertamente;
  • Promover a discuss√£o aberta e franca;
  • Criar e incentivar equipes de trabalho;
  • Gerenciar projetos por interm√©dio de equipes multifuncionais;
  • Incentivar o relacionamento entre as pessoas;
  • Desenvolver a autodisciplina;
  • Comunicar e informar a todas as pessoas;
  • Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.

Certificação ISO 9000

Trata-se de um conjunto de normas e padroniza√ß√Ķes criadas para ajudar as empresas a implementarem processos de gest√£o, garantia e controle da qualidade. As regras podem ser aplicadas em diversos tipos de organiza√ß√£o: ind√ļstrias, empresas, institui√ß√Ķes p√ļblicas. Importante ressaltar, no entanto, que elas se referem apenas aos processos da organiza√ß√£o, e n√£o aos produtos ou servi√ßos.

4 Dicas da Central do Franqueado para melhorar o controle de qualidade de sua franquia

1) Padroniza√ß√£o de processos: Como dissemos no in√≠cio deste texto, franquia √© sin√īnimo de alinhamento entre a marca e suas unidades. Portanto, todo investimento em padroniza√ß√£o √© muito bem vindo e costuma gerar bons resultados.

2) Treinamento: Para obter um bom padrão de qualidade na sua rede, você precisará contar com franqueados e colaboradores bem preparados. Para garantir isso, invista nos treinamentos.

3) Suporte: Considerado um dos maiores causadores de reclama√ß√Ķes por parte dos franqueados, ser√£o o suporte e a transmiss√£o de know-how sobre o neg√≥cio que ir√£o garantir o sucesso da unidade e, consequentemente, da rede de franquias. Ent√£o, fique atento a estes importantes pontos.

4) Tecnologia: Uma das melhores alternativas para o gerenciamentos de redes de franquias, as plataformas online costumam reunir diversas ferramentas em um lugar só. Por meio dos apps, o franqueador pode estabelecer canais de diálogo com os franqueados, disponibilizar manuais de consulta em arquivos de diversos formatos, promover treinamentos, consultar o nível de satisfação dos operadores de rede, gerenciar todas as compras realizadas pelas unidades, além de outras possibilidades.

√Č tamb√©m uma boa forma de manter todas as informa√ß√Ķes importantes reunidas e em local facilmente acess√≠vel.

Entende agora a import√Ęncia da qualidade para a sua rede de franquia? Com um software de gest√£o ‚Äď como a Central do Franqueado ‚Äď pode se tornar muito mais f√°cil deixar tudo organizado, planejado e estruturado. Conhe√ßa o nosso m√≥dulo¬†Qualidade e descubra como ele pode ajudar a sua rede de franquia. Confira tamb√©m o nosso conte√ļdo sobre a Pir√Ęmide de Maslow.

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