Controle de qualidade é o termo designado para o sistema que mede o padrão de qualidade de produtos e serviços de acordo com parâmetros técnicos. Estas medidas são controladas de acordo com a ausência de defeitos no produto final. Confira e saiba como promover um bom controle de qualidade em sua franquia!
A primeira proposta de padronização de processos nas linhas de produção das grandes empresas surgiu no início do século XX, com o engenheiro mecânico norte americano Frederick Taylor. De lá pra cá, ao longo de mais de um século, muita coisa mudou no mundo dos negócios. Muitas ferramentas e técnicas de controle de qualidade foram desenvolvidas e aprimoradas. Abaixo, você pode conferir as principais delas e descobrir qual a que mais se encaixa no seu negócio.
Neste post você vai poder conferir os seguintes tópicos:
- O que é e para o que serve
- Como fazer o padrão de qualidade para franquias
- Quais são as melhores ferramentas para utilizar
O que é e para o que serve o controle de qualidade?
O controle de qualidade é o termo que se refere ao sistema utilizado para medir o a qualidade de produtos e serviços de acordo com análises e parâmetros técnicos. Estas medidas são quantificadas de acordo com a ausência de defeitos em um produto final.
Este sistema busca aperfeiçoar as relações de compra e venda e surpreender o consumidor final com a qualidade do produto. O controle de qualidade visa, acima de tudo, beneficiar o cliente ou consumidor final com a entrega de um produto sem defeitos. Além de contribuir para o nível de satisfação de clientes, também aumenta a satisfação de colaboradores e fornecedores.
Como fazer o controle de qualidade em sua franquia
1) Padronização de processos: Como dissemos no início deste texto, franquia é sinônimo de alinhamento entre a marca e suas unidades. Portanto, todo investimento em padronização é muito bem vindo e costuma gerar bons resultados.
2) Treinamento: Para obter um bom padrão de qualidade na sua rede, você precisará contar com franqueados e colaboradores bem preparados. Para garantir isso, invista nos treinamentos.
3) Suporte: Considerado um dos maiores causadores de reclamações por parte dos franqueados, serão o suporte e a transmissão de know-how sobre o negócio que irão garantir o sucesso da unidade e, consequentemente, da rede de franquias. Então, fique atento a estes importantes pontos.
4) Tecnologia: Uma das melhores alternativas para o gerenciamentos de redes de franquias, as plataformas online costumam reunir diversas ferramentas em um lugar só. Por meio dos apps, o franqueador pode estabelecer canais de diálogo com os franqueados, disponibilizar manuais de consulta em arquivos de diversos formatos, promover treinamentos, consultar o nível de satisfação dos operadores de rede, gerenciar todas as compras realizadas pelas unidades, além de outras possibilidades.
É também uma boa forma de manter todas as informações importantes reunidas e em local facilmente acessível.
As melhores ferramentas para controle de qualidade em sua franquia
Como manter o padrão de qualidade utilizando checklists
Também conhecido como lista de verificação, o Checklist é uma técnica desenvolvida para garantir a observação de parâmetros mínimos de qualidade durante a realização dos mais variados tipos de procedimento.
Trata-se de uma lista de itens previamente estabelecidos que, ao serem verificados durante a execução do processo, atuam contra potenciais falhas de natureza humana, como a falta de memória ou o déficit de atenção. Seu objetivo é assegurar que todas as etapas da operação sejam cumpridas de acordo com o programado.
O Checklist é considerado um dos mais conhecidos e consagrados instrumentos de qualidade. A técnica é tão difundida, que já extrapolou até mesmo o âmbito dos negócios. Atualmente, é utilizada até mesmo para a conferência de tarefas cotidianas – a lista de supermercado é um exemplo.
Mas o mais incrível da Checklist é que ele pode ser elaborado por qualquer pessoa e seu custo é praticamente zero.
Ciclo PDCA na melhoria do controle de qualidade do seu negócio
Criado na década de 1950, por William Deming, o PDCA é um instrumento versátil muito utilizado no controle de qualidade das empresas. A ferramenta é composta pelas etapas de Planejamento (Plan), Execução (Do), Verificação (Check) e Ação (Act).
Como o próprio nome sugere, trata-se de uma ferramenta cíclica. Assim que a última etapa é concluída, volta-se à primeira e assim sucessivamente. Dessa forma, o PDCA possibilita que o processo de melhoria evolua de forma contínua.
Confira o que deve ser realizado em cada uma das quatro etapas:
- Plan (Planejamento): Nesta etapa, o gestor deve analisar o cenário e o problema que deseja resolver. A partir da avaliação, ele poderá construir um plano de ação. Durante o planejamento, outras podem ser utilizadas para facilitar o processo.
- Do (Execução): É considerada a etapa mais importante do ciclo. Sem sua correta realização, as demais não poderão ser realizadas. É neste momento que a equipe de trabalho irá pôr em prática aquilo que foi programado na fase anterior.
- Check (Verificação): É o momento em que se avalia o que foi feito durante a execução. Neste momento, o gestor deve verificar se as atividades planejadas foram realizadas de forma eficiente e eficaz. Para isso, ele deve levar em consideração os pontos positivos e negativos na execução do plano.
- Act (Ação): Trata-se da etapa que requer maior grau de atenção por parte do gestor. Neste momento, é feita a ponderação sobre o resultado alcançado pelo PDCA. Afinal de contas, a empresa irá incorporar o método ou processo desenvolvido durante o ciclo? Caso as expectativas desejadas não tenham sido atingidas, deve-se identificar as falhas e reiniciar o ciclo.
Diagrama de Pareto
Também conhecido como “Gráfico de Pareto”, trata-se de uma técnica utilizada para identificar os incidentes críticos de um processo. O Diagrama tem como base o Princípio de Pareto, também conhecido como “80/20”.
A ideia surgiu no século XIX, quando o economista italiano Vilfredo Pareto resolveu pesquisar a distribuição de renda da população. Após um estudo, ele descobriu que 80% das riquezas estavam concentradas nas mãos de 20% das pessoas.
No decorrer do século XX, o Princípio de Pareto foi aplicado à gestão da qualidade. De acordo com seus pressupostos, a maioria das falhas nos processos de produção decorrem de uma pequena quantidade de causas. Se estas poucas causas forem devidamente identificadas, é possível eliminar a maioria das perdas.
A técnica é uma forma de priorização de problemas que facilita o direcionamento de esforços. A principal vantagem do Diagrama de Pareto é que ele permite que se alcance grandes resultados com poucas ações.
Diagrama de Ishikawa
A ferramenta é usada para encontrar, organizar, classificar, documentar e exibir graficamente as causas de um determinado problema. Os incidentes são agrupados por categorias, o que facilita o brainstorming de ideias e a análise da ocorrência. Como as causas são hierarquizadas, é possível identificar de maneira concreta as fontes das eventuais falhas de processo.
Em suma, o gráfico amplia a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a análise e a identificação de soluções. As causas principais podem ser agrupadas em categorias para facilitar a observação. Pode-se criar segmentos de acordo com a necessidade da empresa, ou então usar algum modelo pré-existente. Os mais comuns são:
- 4M: Método, Mão de obra, Material, Máquina;
- 6M: Acrescenta “Meio Ambiente” e “Medidas” aos 4M anteriores.
- 4P: Políticas, Procedimentos, Pessoal, Planta.
Para construir o Diagrama você precisa:
- Definir o problema de forma clara e objetiva e escrever no quadro à direita;
- Encontrar o maior número de possíveis causas para o problema (nessa etapa pode ser feito um brainstorming com a equipe envolvida);
- Definir as categorias de causas mais apropriadas (quantidade de quadros azuis, ou espinhas no peixe);
- Separar as causas dentre as categorias e analisar o diagrama construído para encontrar a solução.
O Diagrama de Ishikawa é também conhecido como “Diagrama de Causa e Efeito” ou “Espinha de Peixe”.
Como utilizar o Fluxograma para melhorar o controle de qualidade?
Pode ser classificado com a representação gráfica dos passos de um processo. Em outras palavras, é um diagrama que apresenta a sequência de etapas para a realização de um trabalho. Trata-se, portanto, de um resumo ilustrativo, um mapa que permite a fácil visualização dos procedimentos de uma ação de negócio.
Essa visão global do fluxo de processo possibilita a identificação de falhas e oportunidades de melhorias. Dependendo do grau de complexidade exigido, pode descrever as etapas de um processo (entradas, processamentos e saídas), os responsáveis, a tramitação entre as áreas, as ações realizadas, bem como as situações e as condições necessárias para a realização dessas atividades.
Com o uso do fluxograma, é possível:
- Padronizar a representação dos procedimentos;
- Maior rapidez na descrição dos métodos administrativos;
- Facilitar a leitura e o entendimento das ações;
- Maior flexibilidade;
- Melhor grau de análise.
Existem diferentes padrões de símbolos que representam as ações ou situações que ocorrem nos processos. Os símbolos utilizados nos fluxogramas têm por objetivo evidenciar origem, ação e destino da informação.
Controle de qualidade: utilizando o Plano 5W2H
Criado na indústria automobilística japonesa, o 5W2H é utilizado para mapeamento e padronização de processos, elaboração de planos de ação e estabelecimento de procedimentos relacionados a indicadores.
A ferramenta busca o fácil entendimento das ações, por meio da definição de objetivos, responsabilidades, métodos, prazos e recursos. Ela consiste, basicamente, na confecção de uma planilha, tendo como base 7 perguntas:
| What (O quê?) | Que ação será executada? |
| Who (Quem?) | Quem irá executar/participar da ação? |
| Where (Onde?) | Onde será executada a ação? |
| When (Quando?) | Quando a ação será executada? |
| Why (Por quê?) | Por que a ação será executada (resultado esperado)? |
| Who (Quem?) | Quem irá executar/participar da ação? |
| How much (Quanto?) | Quanto custa para executar a ação? |
Gráfico de Controle
É usado para analisar a estabilidade/consistência de um processo. Por meio da ferramenta, é possível verificar se os procedimentos estão sob controle ou variam fora dos limites aceitáveis.
Conforme você pode verificar na figura acima, o gráfico de controle possui três linhas:
- Eixo “X”: Fornece a média de dados dos processos;
- Limite de Controle Superior: Mostra o intervalo superior de dados aceitáveis;
- Limite de Controle Inferior: Expõe o limite de dados mínimos aceitáveis;
São usados métodos estatísticos para calcular os limites de variação aceitáveis (máximo e mínimo). Para aplicá-la na prática, você terá que:
- Registrar os dados do processo ao longo de um período de tempo;
- Analisar os resultados em busca de tendências ou de pontos fora dos limites pré-estabelecidos;
- Efetuar ações no processo para controlar as variações.
Obs: A variação da linha próximo ao Limite de Controle Superior não significa que os processos estão acima das expectativas. Ao contrário, isso deve ser interpretado como uma ocorrência passível de melhoria. O padrão ideal de variação é próximo ao eixo “X”.
Histograma
Trata-se de um gráfico de barras usado para organizar e segmentar dados, mostrando a distribuição de itens em cada categoria.
O gráfico deve ser lido da seguinte maneira:
- O eixo horizontal mostra as classes (quantidade de barras/retângulos);
- A base da barra é o tamanho de cada classe;
- A altura das barras reflete a quantidade de dados (frequência) de cada classe.
Os dados mostrados no formato de histogramas permitem verificar:
- A distribuição dos dados nas categorias;
- A variação de um processo;
- Os valores médios,
- Os modais e desvios padrão;
- A comparações entre os itens estratificados.
Matriz GUT
É uma ferramenta utilizada para avaliar quais problemas deverão ser resolvidos com prioridade pela organização. Para isso, a Matriz GUT leva em consideração três aspectos:
- Gravidade: analisa o impacto que o problema pode causar sobre coisas, pessoas, resultados, processos e na própria organização;
- Urgência: diz respeito ao tempo disponível ou necessário para resolver o problema;
- Tendência: avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.
Em cada um dos aspectos, os problemas recebem uma nota de um a cinco. No final, o avaliador deve multiplicar os valores. Quanto maior for o resultado, maior deve ser a atenção da empresa para o problema.
Filosofia Kaizen
“Ser hoje melhor que ontem e amanhã melhor do que hoje”. Este é o principal objetivo que deve ser traçado pelas grandes empresas, segundo a Filosofia Kaizen. Para pôr em prática essa audaciosa meta, a empresa deve adotar a melhoria contínua, seguindo uma série de princípios.
A Filosofia Kaizen teve origem no Japão, no início dos anos 1950. Na época, o país se encontrava completamente devastado em decorrência da Segunda Guerra Mundial. Devido às circunstâncias, para poder competir no mercado com as grandes corporações internacionais, os gestores japoneses chegaram à conclusão que as suas empresas teriam que aproveitar os poucos recursos disponíveis da melhor forma possível, evitando todo e qualquer desperdício, e aplicando o controle de qualidade total nos seus processos produtivos.
Do conjunto de regras e procedimentos adotados, surgiu a Filosofia Kaizen. De acordo com seus princípios, toda empresa deve:
- Promover aprimoramentos contínuos;
- Enfatizar os clientes;
- Reconhecer os problemas abertamente;
- Promover a discussão aberta e franca;
- Criar e incentivar equipes de trabalho;
- Gerenciar projetos por intermédio de equipes multifuncionais;
- Incentivar o relacionamento entre as pessoas;
- Desenvolver a autodisciplina;
- Comunicar e informar a todas as pessoas;
- Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.
Certificação ISO 9000
Trata-se de um conjunto de normas e padronizações criadas para ajudar as empresas a implementarem processos de gestão, garantia e controle da qualidade. As regras podem ser aplicadas em diversos tipos de organização: indústrias, empresas, instituições públicas. Importante ressaltar, no entanto, que elas se referem apenas aos processos da organização, e não aos produtos ou serviços.
Entende agora a importância da qualidade para a sua rede de franquia? Com um software de gestão – como a Central do Franqueado – pode se tornar muito mais fácil deixar tudo organizado, planejado e estruturado. Conheça o nosso módulo Qualidade e descubra como ele pode ajudar a sua rede de franquia. Confira também o nosso conteúdo sobre a Pirâmide de Maslow.