Como utilizar do Cliente Oculto para descobrir sobre seu negócio

Hoje em dia é mais que necessário estar atento sobre como está a imagem do seu negócio diante do público, não é mesmo? Para descobri isso, existem diversas maneiras, sendo uma delas, o Cliente Oculto. Já que, ele poderá adentrar como cliente disfarçado em negócio, coletar diversas informações, e passar todas elas para você otimizar seus setores.

O que você vai encontrar neste artigo?

 

O que é Cliente Oculto?

Conhecida metodologia de avaliação, o cliente oculto, também é chamado de cliente misterioso, e nada mais é que uma pessoa que vai ir até o seu negócio como um cliente normal. Entretanto, ele é alguém contratado pela própria empresa, e vai avaliar como estão alguns fatores da instituição.

Normalmente, cabe a este indivíduo prestar atenção em como está a qualidade do atendimento ao cliente, vendas de produtos, pagamentos e entrega de itens ou prestação de serviços. Além de, analisar as condições do ambiente, seja loja física ou virtual, e a qualidade ao todo.

Após sua visita, que acontece de forma anônima e sem aviso para a equipe, ele irá revelar para seu contratante o que vivenciou no local. E Através de seus apontamentos, ele poderá explicitar o que achou bom, ruim, e também apontar sugestões a partir de sua percepção como cliente. Sendo assim, uma forma mais aprofundada do que uma simples pesquisa com o consumidores.

Além da visita presencial, o cliente oculto também pode avaliar outros serviços como, acessar itens online, analisar como estão as ações online da empresa e o contato por ligação.

As qualidades necessárias em um Cliente Oculto

Para atuar como cliente oculto, não basta apenas querer, é preciso ter algumas qualificações, pois elas que serão responsáveis para uma prestação de serviços de qualidade. Sendo necessário ser: 

  • Analisador: É preciso ser uma pessoa que consiga analisar ambientes e ações, além de perceber quais os possíveis problemas em torno das ações;
  • Atento: Para ser um cliente oculto, o mais importante é ser atento, apenas assim será possível prestar atenção a tudo que está acontecendo ao mesmo tempo. Ou seja, é preciso ter olhos de águia;
  • Organizado: Como é necessário fazer muitas observações em um único momento, é imprescritível ser organizado. Apenas assim para conseguir lidar com tudo, e apresentar uma análise de qualidade ao contratante.
  • Discreto: O único modo de um cliente oculto não ser percebido pela equipe, é ele sendo discreto. Por isso, esse profissional precisa saber operar de maneira parcial, ignorando fatores pessoais e fazendo a análise com descrição.
  • Comunicativo: Possuir uma comunicação de qualidade é essencial para um cliente oculto. Principalmente para ele coletar informações sobre o negócio de modo discreto, sem levantar suspeitas aos colaboradores. Resumidamente, é preciso ter lábia.

Vale ressaltar, que, um cliente oculto precisa além de apresentar os agravantes acima, passar por alguns treinamentos. Sendo relevante este fator, para ele possuir conhecimento de como garantir uma análise de qualidade como retorno.

Como o Cliente Oculto pode agregar sua franquia

Existem vários motivos para utilizar de um cliente oculto para fazer uma visita em sua unidade de franquia. Além dos citados no texto, você poderá utilizar dos seus apontamentos para modificar e otimizar alguns fatores como:

  • Melhorar as equipes de colaboradores;
  • Encontrar as dificuldades da sua equipe de vendas;
  • Compreender quais os problemas presentes em seu ambiente físico e online;
  • Produzir conteúdos com mais qualidade;
  • Saber de modo mais específico onde está errando com seu negócio;
  • Descobrir de modo detalhado o que o consumidor espera e não está recebendo da sua parte.
  • Desenvolver estratégias de marketing de relacionamento;
  • Ter consciência de onde está sendo necessário aplicar treinamentos.

Estes são apenas alguns agravantes que podem ser melhorados com a opinião de um cliente oculto. Além que, todas as percepções feitas por ele, devem ser passadas de modo explícito para você, através de relatórios bem elaborados.

Outro ponto importante é, você pode mandar um cliente oculto até a unidade de franquia de seus franqueados. Desta forma, você consegue ficar atento a como está as demais lojas da sua rede. E caso sejam perceptíveis problemas, você além de corrigi-los, pode aplicar uma padronização utilizando a plataforma de suporte a franqueados da Central do Franqueado.

Sabendo de todas as pendências em sua franquia, é possível focar 100% onde realmente está necessitando de atenção. E isso é ótimo para um negócio, pois assim, você terá mais chances de expandir sua rede de franquias. Por isso, não espere muito, e contrate quanto antes um cliente oculto para analisar o desempenho de sua loja!

Achou o conteúdo agravante e não quer parar de ler? Então veja nosso conteúdo sobre Rotatividade e descubra como manter ela em um nível adequado.

 

Resumo

Solicite uma Demonstração para sua Rede de Franquias!