O que é a Central de Atendimento ao Franqueado (CAF)?

A relação entre franqueador e franqueado é a essência do franchising. O suporte, o acompanhamento completo e a transferência do know-how é o que diferencia a franquia de outros modelos de negócio como, por exemplo, o licenciamento para uso de marca. Porém, para que ele funcione corretamente, a comunicação entre franqueador e franqueado precisa estar bem afinada. Conheça a Central de Atendimento ao Franqueado.

Segundo o Conselho Arbitral do Estado de São Paulo (Caesp), dos conflitos levados à arbitragem por franqueados, 30% estão relacionados à falta de suporte por parte dos franqueadores. O indicador demonstra um problema recorrente em inúmeras redes de franquias: a dificuldade de comunicação entre a marca e as suas unidades.

Neste conteúdo você vai encontrar os seguintes tópicos:

Central de Atendimento ao Franqueado

Com o objetivo de integrar toda a rede de maneira eficiente e prática, a Central do Franqueado criou o módulo Central de Atendimento ao Franqueado (CAF). A ferramenta é um canal por meio do qual a franqueadora pode prestar todo o suporte necessário às suas unidades.

Com o auxílio da tecnologia, a rede pode se conectar e se comunicar com as franquias muito mais rapidamente. Desta forma, é mais fácil prestar atenção aos prazos e resolver as demandas das unidades.

É um módulo especial, pois permite a comunicação e a transmissão de know-how entre a rede. Na Central do Franqueado, o CAF possui as seguintes funcionalidades:

Agenda

Inclui o calendário completo com todas as atividades da franqueadora ou do franqueado. Nesta ferramenta, é possível também agendar atendimentos.

Contato com franqueados | Contato com franqueador

Com essa funcionalidade, o usuário pode abrir um ticket de comunicação para um atendimento com o franqueador ou com os franqueados. Também é possível ter um panorama de todos os tickets já abertos e seus status.

A ferramenta garante que todos os pedidos sejam atendidos dentro do prazo. Ela propicia uma visão ampla para o franqueador, que tem acesso a todas as demandas das unidades.

Esse controle sobre os pedidos dos franqueados ajuda a matriz a entender as principais dificuldades enfrentadas pelas unidades. Dessa maneira, é possível fazer ações mais assertivas, diminuindo, a médio prazo, os problemas mais recorrentes.

Comunicados

Com o perfil de franqueador, é possível enviar comunicados para toda a rede ou apenas para algumas unidades específicas. Além disso, aqui é possível acompanhar todos os comunicados enviados e suas datas de expiração.

Com a funcionalidade de comunicados, garante-se que todas as unidades tenham acesso a informações relevantes para a operação, e que os dados sejam padronizados para todos os franqueados.

Pesquisas

Por meio das pesquisas, o franqueador consegue saber a opinião do franqueado sobre determinado assunto. Desta forma, consegue ter insights para novas ações.

O módulo Central de Atendimento ao Franqueado é uma ferramenta indispensável para o gerenciamento de uma rede. Ele garante suporte e o controle de qualidade dos franqueados sem perda de tempo.

A ferramenta possibilita diversas melhorias, tais como:

  • automatização de processos;
  • comunicação eficiente em escala;
  • panorama de toda a comunicação com a rede;
  • agendamento de compromissos.

A implantação de ferramentas como o modulo Central de Atendimento ao Franqueado é uma tendência no mercado de franchising. Isso porque, cada vez mais, os franqueadores enxergam nos franqueados parceiros de negócio, não replicadores de um sistema.

Desta maneira, o sucesso de cada unidade significa o sucesso da rede como um todo. O suporte e o apoio a cada franqueado ganha destaque, assim como ferramentas que ajudam nesse processo.

Quer implantar o CAF na sua rede? Então clique neste link.

Já que estamos aqui, você não gostaria de receber algumas dicas para prestar o melhor suporte para franquias? Então confira!

Suporte para franquias

No franchising, um dos principais pontos que devem ser levados em consideração pelos empreendedores é que, via de regra, o franqueado possui um perfil diferente de conhecimento. Portanto, para que a rede de franquia tenha um bom desempenho, expanda cada vez mais a sua marca e gere uma boa margem de lucro, a empresa deve fornecer um suporte de qualidade.

Esse assessoramento pode ser fornecido mediante treinamentos, procedimentos operacionais (POP’s) e transferência de know-how, por meio de manuais, e-books, plataformas online e disponibilização de consultorias, por exemplo.

Todavia, um bom suporte para franquias não é essencial apenas por isso. Ele também está diretamente associado ao ambiente de trabalho. Como mencionamos acima, de cada 100 conflitos envolvendo franqueados e franqueadores, 30 decorrem falta de assistência da rede.

Portanto, preste muita atenção nos seus direitos e responsabilidades na hora de ingressar no mercado de franchising.

Apoio pré-operacional

Qual o melhor ponto para a minha unidade? Até que ponto eu posso adaptar a identidade visual da marca à arquitetura do meu prédio? Quais as principais competências eu devo levar em consideração na hora de contratar os meus funcionários?

As primeiras dúvidas relacionadas à nova unidade surgem, naturalmente, na fase pré-operacional, que é o estágio entre a assinatura do contrato de adesão e a inauguração da unidade. Mas até mesmo no período em que a loja ainda não está funcionando, a rede deve fornecer suporte aos seus franqueados.

1. Escolhendo o melhor local

O apoio, neste momento, pode ir desde a sugestão de um local para a instalação da unidade, até a indicação dos profissionais que irão cuidar do seu visual. A preparação do ponto é uma etapa primordial para o sucesso do negócio. Um local adequado irá garantir que o público-alvo seja atingido.

2. Apoio Financeiro

Outra boa sugestão para as redes que estão com as contas em dia e desejam crescer no curto prazo é apostar no suporte financeiro aos novos franqueados.

Mas de que forma é possível fazer isso?

Algumas franqueadoras firmam parcerias com bancos para ajudar os interessados a tomarem empréstimos para a construção de novas franquias. Outras chegam a financiá-las com recursos próprios.

Já com a unidade aberta, as responsabilidades com a gestão passam para o franqueado. À rede, resta o papel de orientá-lo.

3. Treinamento

Porém, ainda que o financiamento inicial tenha partido integralmente do franqueado, é fundamental que a rede forneça a preparação necessária para que ele aprenda a gerir o negócio da melhor forma possível.

Esse treinamento deve cobrir as áreas de gestão financeira, administrativa e de pessoas, metodologias e processos operacionais, informações sobre o segmento e práticas do negócio, entre outras.

Importante lembrar que, no mercado de franquias, nem sempre o investidor possui experiência em administração.

Além disso, a “linha de produção” da empresa também merece uma atenção especial ainda na fase pré-operacional. Franquia é sinônimo de padronização. Ou seja, todos os produtos e serviços oferecidos na unidade devem estar alinhados à proposta da marca.

Para evitar problemas em relação a este ponto, é importante que os colaboradores estejam devidamente imersos na filosofia da rede.

Portanto, para que uma unidade de franquia entre em operação sem complicações ou dores de cabeça, é fundamental a participação do franqueador.

Suporte Operacional

O vínculo entre franqueador e franqueado é contínuo. Por este motivo, a obrigação de oferecer suporte não termina com a inauguração da loja. Ao contrário, o apoio durante fase de operação é imprescindível para que o negócio mantenha bons resultados.

4. Consultoria de Campo

Para ter certeza de que tudo está ocorrendo adequadamente, muitas redes disponibilizam consultores de campo. O profissional normalmente é da própria empresa, mas também pode ser contratado de alguma assessoria externa.

Seu papel é visitar as unidades e checar se todos os processos estão sendo cumpridos de maneira correta, identificar eventuais dificuldades, problemas, não conformidades, prevenir perdas e principalmente trabalhar de forma ativa para propor soluções e melhorias.

Desta forma, além de obter feedbacks seguros, a rede pode garantir que todas unidades estejam apresentando resultados satisfatórios e alinhadas às propostas da marca.

5. Reciclagem e Atualização

A franqueadora também deve oferecer cursos de atualização aos franqueados. Essas reciclagens não devem estar condicionadas ao surgimento de problemas eventuais. Pelo contrário, o ideal é que elas estejam previstas no cronograma da rede. Afinal, por meio dos treinamentos periódicos a franqueadora irá garantir a manutenção da qualidade do serviço prestado aos clientes.

Além do mais, nos cursos as redes podem preparar os franqueados para eventuais mudanças nos seus produtos e serviços.

Os treinamentos também devem estar relacionados ao calendário de marketing da rede. Datas que sejam importantes para o negócio – como Natal, Páscoa, Dia das Mães, etc – merecem atenção especial. A realização de ações pontuais, nestas ocasiões, é uma boa sugestão.

6. Marketing

Dentre todas as responsabilidades da rede, talvez a mais evidente esteja relacionada às ações de propaganda e marketing. Franquia – nunca é demais lembrar – é sinônimo de padronização e alinhamento. Isto significa que, mesmo que seja exclusiva em uma localidade, a unidade sempre irá representar a imagem e o conceito da marca.

Por conta disso, o marketing institucional – aquele que diz respeito à marca em si – será sempre executado pela franqueadora. Para levar a cabo essas ações, muitas redes contam com o Fundo de Propaganda, um valor pago periodicamente pelos franqueados.

No entanto, isso não significa que o franqueado não possa estimular o seu negócio localmente. Para obter reconhecimento na região e conseguir melhores resultados, o operador da unidade pode investir na publicidade local. Essas ações regionalizadas são muito recomendadas caso a franquia ainda não esteja plenamente consolidada junto ao público.

Entende agora a diferença que um bom suporte para franquias pode fazer?Você pode conferir diversos conteúdos sobre o universo do franchising no nosso blog.

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