Auditorias em franquias: confiando o trabalho de vistoria a terceiros

O padrão de qualidade de uma rede de franchising é garantido por meio de avaliações periódicas. Entenda mais sobre as auditorias em franquias e conheça o trabalho dos auditores para a redução de perdas nas unidades.

Imagine o cenário: uma rede de franquias multinacional, com centenas de lojas espalhadas pelo mundo, bastante requisitada pelo público e com contato direto com o consumidor em seu atendimento. Empresas como o McDonalds e o Subway encaixam nesse cenário e elas têm em comum um fator: a padronização.

Uniformização do layout das lojas, do atendimento dos funcionários, dos produtos e da experiência em consumi-los. O cliente dessas marcas espera consumir o mesmo produto, com a mesma qualidade, independentemente do local em que está.

A padronização das redes de franquias permite que isso aconteça. Porém, são comuns as reclamações de consumidores em relação à qualidade de determinadas lojas, mesmo que isso seja algo que não deveria acontecer. As falhas no controle de qualidade são frequentes, ainda mais nas grandes empresas.

Para evitar falhas e reduzir perdas, existem as auditorias em franquias. Em poucas palavras, são vistorias que acontecem periodicamente nas unidades de uma rede. Essas avaliações visam a análise da produtividade dos funcionários, da eficiência do franqueado e das condições da loja.

Este trabalho é feito por profissionais especializados, contratados pelo franqueador – os consultores de campo. Responsáveis por viajar entre as unidades, os consultores colocam à prova o dia-a-dia das várias partes de uma rede.

Auditorias em franquias: por que organizar avaliações periódicas de unidades?

Para manter a qualidade, é necessário ter padronização. Por isso, é fundamental que o franqueador, juntamente aos consultores de campo, organize um formato padrão de realização de auditorias. A avaliação precisa envolver os aspectos essenciais das lojas: produção, atendimento aos clientes, relacionamento com os colaboradores, condições físicas.

É essencial que o mesmo programa de auditorias seja realizado em todas as unidades. Geralmente, cada profissional é encarregado por uma determinada região. Designar localidades específicas aos responsáveis pela avaliação diminui custos e tempo.

Os consultores são contratados pelo franqueador de acordo com a necessidade da empresa. Quanto maior a rede, mais trabalho haverá. Em decorrência, mais profissionais terão que ser contratados.

Ter um programa bem definido de auditorias em franquias é a garantia de que os problemas das lojas serão reconhecidos. Desta forma,  por mais longe que as unidades estejam, as providências necessárias para as melhorias poderão ser tomadas.

Afinal de contas, muitas vezes, as questões a serem solucionadas nas unidades são bem semelhantes. Falhas nas máquinas utilizadas, mal atendimento ao consumidor: tudo isso pode ser observado pelo consultor e todos esses problemas podem vir a acontecer em qualquer unidade de uma rede.

É indispensável que as auditorias aconteçam com periodicidade. Caberá ao franqueado definir a frequência – o intervalo vai variar conforme a natureza do negócio. Desta forma, é possível observar a evolução das unidades e de conferir se os problemas persistem.

Também existe o acompanhamento das avaliações por parte do franqueador. Afinal de contas, o trabalho dos consultores vai além da auditoria.

Todas as informações devem ser repassadas aos gestores da rede, que farão o diagnóstico de possíveis problemas. As auditorias, juntamente com as reuniões entre consultores e franqueadores, acabam sendo uma forma de não apenas manter a padronização de uma companhia como também de evitar futuras complicações e crises.

Checklists: facilitando auditorias com a CENTRAL DO FRANQUEADO

Uma ferramenta bastante utilizada no franchising para a realização de auditorias é a elaboração de checklists. Elas nada mais são do que listas com itens a serem conferidos. Nesses itens, encontram-se os pontos de análise das lojas.

As checklists normalmente são organizadas por segmentos (“Atendimento ao cliente”, “Estrutura da loja”) e são bastante práticas e de fácil visualização.

Por mais que a produção manual de checklists funcione, os riscos são maiores. Dados podem ser perdidos. Além disso, o franqueador não tem acesso instantâneo às planilhas dos consultores. Esse é mais um dos casos que pode ser auxiliado pelo uso da tecnologia. Hoje, alguns sistemas facilitam a produção e o compartilhamento de informações em empresas.

Já pensou em possibilitar o acesso de checklists a qualquer lugar, para toda uma rede de franquias que funciona em diferentes cidades?

A plataforma da Central do Franqueado busca auxiliar todo franqueador e franqueado a manter a qualidade de sua rede no módulo ‘Qualidade’, o qual possibilita a criação de checklists e a organização de arquivos de auditoria.

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