O boa comunicação entre franqueador e franqueado é uma peça chave para o sucesso de uma rede de franquias. Como pensar nesse contato? Quais meios utilizar? A comunicação empresarial entre as partes deve ser certeira, prática e acessível – afinal, franqueador e franqueados precisam trabalhar em conjunto, mesmo estando distantes.

A estrutura de uma rede de franquias deve ser cuidadosamente planejada para que sustente a empresa. Afinal, o franchising é um modelo com certo caráter de segmentação – são unidades gerenciadas por terceiros, os chamados franqueados, que trazem lucro para o negócio. O franqueador confia o uso de sua marca a investidores de fora, previamente selecionados e, então, treinados para reproduzirem o modelo de negócio em uma nova loja. Para que a gestão da rede funcione, é fundamental que haja controle das unidades, feito através de contratos detalhadamente elaborados e auditorias, que visam a avaliação de qualidade das unidades. Mas, mais do que isso, é necessário que franqueador e franqueado se comuniquem de forma eficiente e assertiva.

Assertividade na comunicação em uma rede de franquias é fundamental, pois é necessário ter clareza e objetividade em uma relação que funciona à distância – no caso, entre franqueador e franqueado. Por um lado, é importante que o gestor tenha certa proximidade com o operador da unidade, para fortalecer um laço de confiança. Pelo outro, é indispensável que o operador tenha o gestor a disposição para tirar dúvidas, receber suporte e adquirir conhecimento. Caberá ao franqueador encontrar os melhores meios para se pensar em comunicação na sua rede, a fim de que o relacionamento com franqueados comece nas entrevistas iniciais e se mantenha durante sua rotina de trabalho.

Entretanto, muitas empresas encontram dificuldades em encontrar a melhor forma de se fazer comunicação em rede. Muitos gestores não entendem porque a forma de manter contato com franqueados pode fazer toda a diferença no controle de qualidade da empresa e acabam utilizando ferramentas e linguagens muitas vezes inapropriadas para durante o relacionamento cotidiano com os operadores das unidades. O uso de ferramentas não próprias para a prestação de suporte do franqueador, por exemplo, pode trazer consequências sérias para a solução de crises em lojas, o que acarreta em erros na produção de produtos e atendimentos ruins ao cliente. Logo, a comunicação interna da rede está totalmente associada a como será sua reputação no mercado.

Neste post, o objetivo é apresentar a comunicação em franquias como algo que pode ser planejado e organizado, a fim de que a comunicação entre franqueador e franqueado seja, de fato, assertiva. Para isso, estamos trazendo alguns conceitos básicos, para que você, como gestor, entenda um pouco mais sobre como pensar no uso correto de ferramentas e de linguagem em sua rede.

Comunicação síncrona e assíncrona: o que são e como podem ser utilizadas em franquias

Para começar, trazemos dois conceitos que serão utilizados durante o texto para que você pense nas variadas abordagens da comunicação empresarial com mais clareza. Dividimos a comunicação em dois tipos: as chamadas comunicação síncrona e assíncrona. O objetivo da divisão é, também, exemplificar como determinadas ferramentas podem ser utilizadas da melhor forma em meio à relação entre franqueador e franqueado – levando em conta as necessidades da empresa, a linguagem a ser utilizada em cada questão e, também a praticidade do tipo de comunicação, considerando a disponibilidade dos gestores. As comunicações síncrona e assíncrona coexistem em qualquer empresa e são fundamentais para a gestão de redes de franquias.

A) Comunicação síncrona: simultaneidade necessária para alinhar objetivos

A palavra síncrona vem de sincronia. Sincronia é estar alinhado com o outro – em uma relação profissional, é ter os mesmos objetivos, os mesmos propósitos. É estar junto. Em uma rede de franquias, a sincronia é essencial para o funcionamento das unidades da empresa em uma padronização, que se fundamenta no controle de qualidade da marca. Quando falamos de comunicação síncrona, estamos falando de uma comunicação simultânea, que acontece de igual para igual entre o emissor e o receptor, que conversam ao mesmo tempo. O interessante é, então, pensar que a comunicação síncrona em uma rede de franquias é necessária para manter a sincronia na gestão da mesma. Por quê?
A relação entre franqueador e franqueado é uma relação profissional que deve ser baseada em um alinhamento de objetivos, que envolvem a prosperidade das unidades e, consequentemente, da rede. Para isso, é de suma importância o agendamento de reuniões, para que metas sejam determinadas e acordos sejam feitos. Sendo assim, utilizar meios de comunicação síncrona é a melhor forma para traçar objetivos a serem alcançados em rede, em períodos de curto à longo prazo.
Como utilizar comunicação síncrona em franquias? Agendando reuniões presenciais ou via chamada de vídeo; utilizando o telefone para assuntos urgentes; durante o programa de treinamento de franqueados.

B ) Comunicação assíncrona: contato cotidiano, gerenciamento de suporte

Se comunicação síncrona é simultaneidade, a assíncrona é o contrário. Esse tipo de contato não acontece no mesmo período de tempo entre o emissor e o receptor. O contato, normalmente feito através de mensagens, acontece pela disponibilidade de cada parte para responder. Essa forma de comunicação é essencial em um ambiente profissional, afinal, talvez na maioria do tempo, profissionais distintos não estão disponíveis na mesma hora. Em uma rede de franquias, então, franqueador e franqueado estão quase sempre bastante ocupados.

O uso dessa forma de comunicação é, talvez, o que mantém a gestão de uma rede organizada. Por quê? Porque é a comunicação assíncrona que abrange demandas pontuais e cotidianas de uma unidade de franquia, envolvendo o fornecimento de matérias-primas por parte dos fornecedores e o suporte, que é responsabilidade do franqueador. É através de ferramentas desse tipo que franqueados resolvem os problemas de sua loja.

Hoje em dia, as possibilidades são muitas. A tecnologia proporciona os mais variados aplicativos de mensagens de texto – que estão até mesmo fazendo a função de e-mails, entre outros formatos. Entretanto, apps como o WhatsApp não são ideais em alguns casos, principalmente envolvendo o suporte a franqueados, pois não são projetados para isso. Nesse caso, plataformas online como a Central do Franqueado dão conta do recado (saiba mais aqui).

Como utilizar comunicação assíncrona em franquias? Tirando dúvidas e dando avisos gerais via chat; proporcionando suporte e treinamento via plataformas online.
OBSERVAÇÃO IMPORTANTE: a instantaneidade da comunicação, proporcionada pela tecnologia, pode atrapalhar uma relação profissional ao passo de que gera uma expectativa de disponibilidade. É melhor que o uso de chats, no âmbito de trabalho, seja moderado. Além disso, é fundamental ter um cuidado sobre a linguagem utilizada nas mensagens e sobre o conteúdo compartilhado, a fim de que a empresa passe seriedade e não transmita informações erradas.

Como pensar em comunicação assertiva em franquias? Fundamentando a linguagem utilizada e a postura em um relacionamento entre franqueador e franqueado

Como demonstramos, existem formas diferentes, por necessidades diferentes, de se comunicar em rede. Ferramentas de comunicação síncrona e assíncrona são utilizadas para facilitar a gestão da empresa. É importante afirmar que deve persistir, em qualquer ocasião, a postura e linguagem ideais, as quais farão toda a diferença no relacionamento profissional entre franqueador e franqueado. Isso deve ser trabalhado desde o contato inicial do franqueador com os candidatos selecionados para serem franqueados, passando pelo treinamento e durante a rotina de trabalho.

Comunicação assertiva não é apenas ser conciso e direto. É depositar confiança, sinceridade e proximidade no que é dito. O franqueador, ao receber novos franqueados em sua rede, deve buscar na transparência o relacionamento profissional mais objetivo possível. Da mesma forma, desde a entrevista, o franqueado deve deixar claro quais são seus objetivos na empreitada. É assim que metas são aliadas e que o trabalho do operador se torna mais útil para o gestor da rede, e mais agradável e estimulante para si. A união entre as duas partes é o que define uma boa comunicação profissional. Além de claro, a organização dos canais síncronos e assíncronos. Em sua, o relacionamento deve ser fundamentado em uma postura de confiança, que vêm através da transparência.

O que uma comunicação falha pode causar?

Uma comunicação que não é assertiva e que não é organizada, da melhor forma, em canais síncronos e assíncronos, pode prejudicar toda a produtividade da empresa. Afinal, é nas falhas de comunicação que o suporte não é entregue, que franqueadores e franqueados não se entendem e que informações erradas são repassadas. Todos esses problemas afetam na lucratividade da empresa e, em sua reputação no mercado – pois quem sente a má qualidade do serviço no momento da compra é o cliente.

Entende um pouco mais sobre o papel da comunicação em uma rede de franquias agora? Ótimo! Então, que tal dar uma olhada nos módulos da nossa plataforma? Temos muito a oferecer para a melhoria da comunicação na sua rede de franquias. Estamos à disposição para que você entre em contato!