Avaliação de desempenho e qualidade: a importância do controle de produtividade em franquias

Entenda por quê e como é feita a avaliação na rotina de trabalho de uma rede

Supervisionar o rendimento de funcionários é uma prática existente em qualquer empresa que prima pela produtividade. Mas, mais do que supervisionar o rendimento, é importante controlar a qualidade do trabalho de todos os funcionários, independentemente de qual setor fazem parte. Afinal, cada segmento de uma companhia tem participação na montagem dos produtos oferecidos e na entrega de serviços. Mantendo um controle de qualidade é a maneira para garantir que o consumidor final terá sempre um produto de valor, fazendo com que sua escolha pela marca sempre atenda suas expectativas e necessidades. Isso é vantajoso para toda empresa que busca manter um público comprador fixo.

No âmbito do franchising, a qualidade possui ainda mais importância. Não apenas porque o mercado de franquias é um mercado competitivo, que dificulta a fidelização de clientes, mas também porque o crescimento de uma rede depende totalmente da qualidade de oferta das unidades instaladas. De nada adianta determinadas unidades de uma companhia oferecerem bons produtos e serviços e outras pecarem na entrega. A insatisfação de clientes é um dos principais fatores que faz uma loja de franquia não ser bem-sucedida. Sendo assim, a qualidade é um fator decisivo em franquias – e ela é consequência da eficiência de franqueados e funcionários.

A maioria das grandes franquias possui programas de avaliação de desempenho de unidades, que visam a análise de qualidade e produtividade das lojas. Porém, tal prática não deve existir apenas nas empresas de grande porte. É importante que redes de franquias iniciantes no mercado também realizem avaliações de desempenho. Este post é para que você saiba um pouco mais sobre elas e tenha um norte caso, como empreendedor, esteja buscando a implantação de tais programas em sua franquia.

Avaliação de desempenho: uma ferramenta de controle de qualidade

Uma empresa é feita do trabalho de muitas pessoas. Uma rede de franquias, então, é feita do trabalho de pessoas que estão há quilômetros de distância umas das outras. É fundamental, então, pensar em gestão de pessoas em franquias, a fim de que haja sinergia entre todas as unidades. A avaliação de desempenho faz parte dessa gestão, pois visa analisar, na rotina das lojas, o comportamento dos franqueados e dos funcionários. Tal análise de comportamento abrange principalmente a produtividade dos profissionais, mas também leva em conta a postura do time de trabalho uns com os outros e com os consumidores, considerando as políticas da empresa e sua imagem.

É a partir da análise de produtividade, postura e respeito a normas e políticas da empresa que é feita uma avaliação de desempenho e retirado um diagnóstico das unidades. Depois, são tomadas as medidas necessárias para que seja mantido ou reestabelecido o controle de qualidade das lojas. Tudo isso reflete na qualidade dos produtos e no atendimento ao consumidor, sendo esses os dois principais vetores de sucesso de uma unidade de franquia.

Como realizar avaliações de desempenho? Meios e táticas

Normalmente, a avaliação de desempenho em franquias é feita por consultorias contratadas pelo franqueador. Afinal, o profissional responsável pela tarefa deve investir tempo em deslocamento e análise de várias lojas. Esse trabalho acaba sendo inviável para ser realizado pelo franqueador. A análise muitas vezes acaba sendo feita por um número de consultores, aos quais são assignadas determinadas regiões de unidades, para que a avaliação seja feita da forma mais prática e menos cara possível para a empresa, pensando em custos de locomoção.

O consultor responsável pela avaliação de desempenho de determinadas unidades inicia seu trabalho com a observação em um período de dias, a fim de analisar a rotina do franqueado e dos funcionários das lojas em questão. É uma sondagem que possibilita a supervisão das mais variadas questões: a eficiência na produção dos produtos, a postura no atendimento ao cliente, o relacionamento entre os funcionários e franqueado e a maneira como os problemas que surgem no dia-a-dia da unidade são resolvidos. É importante que, durante esse período, o avaliador também confira feedbacks aos funcionários da empresa, tanto positivos, quanto negativos.

É depois do tempo de avaliação que os problemas da unidade são identificados. Depois que é feito o diagnóstico, pode ser feita uma reunião profissional com o franqueado, para que sejam levantados os pontos positivos e os pontos negativos da análise. O franqueado, como representante da empresa, repassará as mudanças necessárias para os funcionários, a fim de contribuir para o controle da qualidade. As reuniões com franqueados podem ocorrer com mais frequência do que as avaliações, a fim de que seja analisada a evolução da loja e que sejam repassados eventuais problemas. O consultor, então, terá o trabalho de repassar ao franqueado as informações obtidas na avaliação e nas entrevistas.

Não podemos esquecer das famosas táticas de incentivo de qualidade a funcionários, utilizadas por muitas empresas, não apenas durante o processo de avaliação de desempenho, mas em toda a rotina da uma unidade de franquia. O “Funcionário do Mês” é uma forma de reconhecimento e entrega de benefícios àqueles que apresentam grande produtividade, por exemplo. Recompensas aos franqueados que se destacam como empreendedores também podem ser feitas. Todas essas são formar de contribuir para o crescimento da empresa como um todo.

Se você é um franqueador, não perca tempo: organize desde já um programa de avaliação de desempenho para a sua rede de franquias. Não esqueça: ele deve acontecer periodicamente, para que o hábito de controle de qualidade se estabeleça na empresa. É importante também que você saiba que a avaliação não deve ser uma maneira autoritária de ressaltar defeitos – isso pode deixar o clima de uma loja pesado e atrapalhar a produtividade e vontade dos funcionários. As qualidades do franqueado e do funcionário sempre devem ser lembradas e, os defeitos, devem ser apresentados de forma agradável e segura. Escolha uma consultoria de confiança e comece o trabalho!