Série: WhatsApp em Franquias 2 | Whatsapp Business: as vantagens e desvantagens do uso do aplicativo na sua franquia

Uma coisa é fato: o WhatsApp é um canal utilizado na comunicação empresarial do mercado atual. Mas é claro, optar pelo seu uso em um ambiente de trabalho tem prós e contras. Em meio a gestão de uma rede de franquias, ele pode mais atrapalhar do que ajudar. Entenda as vantagens e desvantagens da utilização do app no franchising.

 

Leia a parte 1 da série WhatsApp em Franquias.

Definitivamente pouca gente, hoje em dia, consegue ficar sem o uso do smartphone e do WhatsApp durante a rotina, seja em casa ou no trabalho. É muito fácil se comunicar através do app, o qual inevitavelmente acaba sendo utilizado no expediente de empresas e instituições. Gestores, diretores, funcionários, profissionais terceirizados – todos podem usar o aplicativo para manter contato. O sistema, claro, acaba sendo bastante prático. Não é à toa que o próprio WhatsApp desenvolveu um formato de uso voltado para pequenas e médias empresas, o WhatsApp Business. Nele, o gestor cria um perfil verificado para seu negócio, que pode ser utilizado para contatos profissionais e, também, com clientes. Para a comunicação interna e externa, o recurso é excelente.
O app atende às necessidades de pequenas e médias empresas. Será que podemos incluir redes de franquias nesse barco? Certamente, podemos. Mas devemos lembrar que a gestão de franquias é bastante diferente da gestão de negócios convencionais. O franqueador e os franqueados têm a responsabilidade de gerir cada unidade da empresa, que funciona em suas diversas lojas.
O WhatsApp pode ser muito útil em alguns dos aspectos da gestão de uma rede. Em outros, pode, na verdade, atrapalhar a administração das lojas. Preparamos esse post para que você reflita sobre as vantagens e desvantagens da utilização do app na sua franquia, a fim de que faça o melhor uso possível dele. Vamos lá?

Vantagens: o app como prática ferramenta de comunicação interna e externa

1) Para avisos pontuais e conversas rápidas

O objetivo do WhatsApp é tornar a comunicação mais prática – e isso, o app faz com maestria. Em toda empresa, incluindo redes de franquias, gestores e profissionais podem usar o aplicativo como ferramenta de comunicação interna – na troca de informações, na disseminação de avisos (através de grupos ou listas de transmissão) e em conversas rápidas sobre questões específicas. O Whats, entretanto, não deve tomar muito tempo dos funcionários, é claro. Por isso também, é importante que os gestores saibam utilizá-lo com moderação, sendo o mais concisos possível.

2) Para contato ágil com profissionais terceirizados, fornecedores, etc.

Contatos profissionais e networking fazem parte do universo de todo negócio. Para franquias, trabalham fornecedores, consultores, agências de marketing. Obviamente, o app é um canal acessível para todas as partes, pois requer apenas a utilização de smartphone com acesso à Internet. Logo, é muito mais fácil manter contato com profissionais terceirizados e fornecedores através do WhatsApp.

3) Para contatar potenciais franqueados

O uso do aplicativo no franchising também pode ter um viés interessante, voltado para a comunicação externa – principalmente no contato com potenciais novos franqueados. O WhatsApp funciona como uma ferramenta de lead nurturing, ao passo que pode ser a forma de aproximação entre a rede e franqueados interessados após o primeiro contato, normalmente feito através de um formulário preenchido online, com as informações do candidato. O aplicativo pode ser um canal de comunicação muito prático durante o processo de seleção, contratação e treinamento dos empreendedores. Porém, o ideal é que seu uso seja interrompido na rotina de trabalho dos franqueados – e você vai entender o porquê agora.

Desvantagens: o app não é ideal para a gestão de controle de qualidade de franquias

1) Ruim para prestar suporte a franqueados

O WhatsApp cumpre com o que promete – oferece uma maneira muito conveniente de se fazer comunicação. Mas, é justamente isso o que o app proporciona em uma empresa, e só. Falando de rede de franquias, franqueadores e franqueados não têm uma relação apenas de comunicação – mas também, de suporte e solução de problemas por parte do franqueador, bem como de respeito de regras e controle de qualidade por parte do franqueado. Unidades de franquia têm demandas que devem ser cumpridas – e o WhatsApp, ao ser utilizado com o viés de suprir essas demandas pela comunicação, acaba frustrando ambas as partes, pois não é adequado para esse tipo de organização.
Não é através do aplicativo a melhor forma que um franqueado pode pedir suporte ao franqueador. Por quê? Porque existem sistemas melhores e mais organizados, projetados especialmente para a visualização das demandas das unidades. O WhatsApp é um app de conversação e não de controle de qualidade, que é o objetivo do suporte prestado aos franqueados. Para isso, plataformas como a da Central do Franqueado proporcionam espaços como os módulos Qualidade – que disponibilizam o preenchimento de checklists – e CAF voltado para facilitar a comunicação entre franqueadores e franqueados. Para saber mais, clique aqui.

2) Proporciona uma “falsa disponibilidade” do franqueador

Uma das consequências do uso demasiado do Whats é o imaginário imediatista que os usuários possuem. Enviamos mensagens a toda hora – e esperamos pelas respostas o quanto antes. Isso pode ser perigoso em uma relação profissional. O franqueado que utiliza o WhatsApp para resolver questões com o franqueador deve entender que o mesmo é um profissional ocupado. O franqueador, que faz uso do aplicativo em seu trabalho, deve ter a consciência também de que, querendo ou não, estará proporcionando uma disponibilidade de contato através do app. Tudo isso pode acabar sendo bastante estressante – mensagens recebidas fora do horário comercial, ou o excesso de mensagens recebidas durante o expediente.

Entende agora os prós e os contras da presença do WhatsApp no cotidiano da gestão de uma rede de franquias? Esperamos que com esse post tenhamos gerado uma reflexão sobre como você, como gestor, utiliza as ferramentas da era digital no seu trabalho. Para mais conteúdos relevantes do universo do franchising, continue navegando pelo nosso blog! Até a próxima.