Queridinho dos brasileiros, o aplicativo de conversas tem função obrigatória na rotina dos usuários – a troca de mensagens fácil e rápida. Muitos, utilizam a ferramenta para comunicação empresarial. Mas, será mesmo que o WhatsApp Business é algo positivo? Seria, o app, ideal para franqueadores e franqueados manterem contato?

Você já parou para pensar em como seria sua vida sem seu smartphone? Se sim, imagino que tenha sido um desafio. Se não, já iniciamos a reflexão aqui: você provavelmente resolve o máximo de questões da sua vida via WhatsApp. Já pensou em ficar sem o aplicativo de mensagens? Difícil, não? Afinal, ele é uma opção rápida, acessível e barata para se comunicar hoje em dia, seja através de texto, áudio ou ligações. Hoje, falamos com quem quisermos, a qualquer lugar e qualquer hora. Utilizamos o Whats quando acordamos, quando trabalhamos, quando chegamos em casa. Sim: que atire a primeira pedra aquele que tem acesso ao celular durante o trabalho e nunca usou o app para conversar com alguém. Na verdade, muitos profissionais estão condicionados a usarem seus smartphones durante o horário de expediente. O WhatsApp se tornou o canal de comunicação do corpo de funcionários de muitas empresas – o meio para resolução das mais diversas questões de trabalho.

É claro que isso, um dia, iria acontecer. Qual é o chefe, diretor, gestor que não se sentiria seduzido pela ideia de ter a sua mão um canal de comunicação pronto, que já é utilizado por todos os funcionários da sua empresa? É muito fácil reunir uma lista de contatos e criar um grupo destinado a assuntos do trabalho. Muito fácil também, é resolver questões particulares diretamente com a pessoa em questão, a qualquer horário do dia, até quando o expediente já acabou. Nosso imediatismo moderno, de querer resolver tudo o mais rápido possível, por acreditar que isso é possível através da Internet, não nos faz mais esperar. Por causa disso, nos tornamos ainda mais workaholics e levamos nosso emprego para dentro de casa.

Imagine isso no cotidiano de uma rede de franquias. É tentadora a possibilidade de criar um grupo de WhatsApp entre o franqueador e os franqueados, com o objetivo de trocar informações, transmitir avisos, comunicar-se. Entretanto, a relação entre franqueadores e franqueados não é apenas de comunicação – é de controle de qualidade e prestação de suporte. Com o uso do app, acontece o inevitável: em algum momento, franqueados requererão suporte para lidar com problemas da sua unidade. Seria o Whats, no seu modelo de chat, o canal ideal para isso?

WhatsApp como canal de suporte em franquias?

Ok, não podemos negar alguns fatores que fazem a possibilidade do uso do WhatsApp em redes de franquias (e qualquer outra empresa) convidativa. Sim, todo mundo que possui smartphone tem acesso e provavelmente todos sabem utilizar o app. Sim, é muito fácil reunir todos os contatos por lá e criar grandes grupos. Sim, mensagens em texto, áudio e imagem podem ser enviadas a qualquer hora, com muita velocidade e gratuitamente. Mas se tratando da gestão de empresas que possuem muitas demandas, sendo elas bastante específicas, a questão deve ser posta em xeque.

Lançado em 2009 e, atualmente, de propriedade do Facebook, o aplicativo é de funcionamento simples e nunca passou por muitas mudanças. Talvez seja proveniente disso seu sucesso, emergente com o aumento de vendas de smartphone nos últimos anos. Aí está justamente um de seus maiores contras para a questão do suporte em franquias. O layout do WhatsApp não é organizado para que as demandas sejam encontradas com facilidade, começando por aí. São conversas em ordem cronológica que não são projetadas para a organização de tarefas. O problema aumenta quando outros assuntos são levantados com o tempo. No caso de grupos, isso fica pior ainda, pois são muitos usuários com acesso a qualquer hora. E para franqueadores, contar com a comunicação com os franqueados pelo chat do WhatsApp é praticamente declarar disponibilidade vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana. Não é surpresa que uma mensagem de um franqueado surja no início da madrugada, antes da hora de dormir.

Caberá ao franqueador perceber se há, realmente, vantagem para validar o uso do Whats para comunicação com os franqueados. O que deve ser posto em prova, no final das contas, é a organização da comunicação – pois ela é um fator determinante da produtividade e eficiência na prestação de suporte.

Por que primar por um canal organizado e completo de suporte ao franqueado?

Fazer uso de um canal realmente projetado para a comunicação entre franqueador e franqueados faz toda a diferença no controle de qualidade de uma rede de franquias. Afinal, gerir uma rede não é tarefa fácil – são muitos problemas a serem solucionados, provenientes das mais diversas unidades. Utilizando uma plataforma que torne fácil a visualização das pendências, o trabalho do gestor se torna mais rápido, os problemas do franqueado são solucionados o quanto antes e nada fica para trás. Por exemplo, nosso sistema, que oferece o módulo CAF e Operacional. Através do sistema de tickets, torna os atendimentos mais ágeis e completos. É isso que mantém o padrão de qualidade das unidades de uma rede.

Continuaremos sobre o assunto WhatsApp em outra postagem, mas, para finalizar, queremos salientar que suporte é diferente de comunicação. O aplicativo pode sim ser utilizado de uma forma proveitosa se utilizado para os meios corretos.
Fique de olho no nosso blog para mais assuntos sobre franchising, inovações e mercado! Até a próxima.