As mesmas dificuldades de franqueadores para tocar os negócios de uma rede existem em toda empresa. Conheça-as

Estamos tão acostumados a pensar que os franqueados, nas redes de franquias, são aqueles que devem evoluir seu conhecimento de negócios para gerenciarem suas unidades da melhor forma possível, de acordo com as políticas da empresa para qual trabalham. É claro que, no momento em que o empreendedor se torna franqueado de uma rede, sua visão de mercado deve levar em conta a responsabilidade de carregar o nome de uma companhia que não é sua. Mas, e do outro lado? Quais as responsabilidades que os franqueadores devem carregar ao conceder o direito de uso de sua marca a novos empreendedores? Qual o tipo de conhecimento que o gestor da rede deve desenvolver para que o corpo da empresa respire e cresça?

Com certeza, ser franqueador não é uma tarefa fácil. São muitas as dificuldades da rotina em gerenciar uma rede que deve funcionar de forma sincronizada e eficiente em todas as unidades. Claro: o franqueador não cuida da empresa sozinho. Porém, é seu papel estar a par de tudo o que está acontecendo e dar a palavra final em decisões importantes que dizem respeito ao futuro da companhia.

Neste post, apresentaremos as principais responsabilidades que um bom franqueador deve exercer em toda e qualquer franquia. Todas essas responsabilidades podem ser uma dor de cabeça para o dia-a-dia da empresa, principalmente por exigirem o envolvimento de terceiros, que podem estar a centenas de quilômetros de distância. A maioria delas exige o trabalho em equipe. Portanto, uma consideração que deve ser feita antes de tudo é a de que é fundamental que o franqueador tenha uma boa equipe de franquia a sua disposição. Somando isso à experiência, à flexibilidade e a visão de mercado para fora da caixa, o franqueador encontrará o sucesso.

1) O relacionamento com FRANQUEADOS: treinamento, suporte e acompanhamento

Aqui está o alicerce de uma rede de franquias e a maior responsabilidade de um franqueador. Confiar o direito de uso e de imagem de uma empresa, a qual foi dedicada tanto sangue, não é uma decisão fácil para o empreendedor que opta por franquear sua marca. Entretanto, é essa decisão que, se tomada com comprometimento, fará com que a companhia se expanda no mercado. É o sucesso dos franqueados que fazem um franqueador ser bem-sucedido, mas seu sucesso é resultado também do trabalho do próprio franqueador – que proporciona programas adequados de treinamento, que está sempre disponível para oferecer suporte para a operação em unidades e que acompanha, de perto, a trajetória dos profissionais contratados.

É um dever do franqueador exercer esse papel. Seu relacionamento com os franqueados deve ser uma prioridade na gestão de redes, pois é isso que fará, afinal de contas, a rede ter sinergia e todas as unidades funcionarem como um corpo único. Como pensar nesse relacionamento? Ele começa no momento do contrato, passa pelos treinamentos, continua no suporte cotidiano e se aproxima em um acompanhamento, que estreita os laços entre franqueador e franqueado. Sendo assim, após escolher o profissional a ser contratado, após entrevistas prévias e formatação do contrato, o franqueador deve estar atento a esses três aspectos:

  • Ao treinamento obrigatório dos novos franqueados: é fundamental que o franqueador tenha participação ativa na elaboração e aplicação do treinamento para os franqueados, sendo ele uma parte obrigatória para o início da atuação dos operadores nas unidades. Isso porque o franqueador possui o know-how necessário sobre o funcionamento e as políticas de trabalho da empresa – e então, é a principal referência profissional para os novos franqueados. Apostar na produção de conteúdo EAD, com a participação do franqueador, é uma opção prática, barata e acessível para a empresa, pois evita o deslocamento do empreendedor.
  • Ao suporte oferecido no ambiente de trabalho: nunca é demais reiterar que a participação do franqueador não para depois do treinamento. A rotina de trabalho em uma unidade de franquia é uma caixa de surpresas e problemas envolvendo gestão e produção podem surgir a qualquer momento. Muitas vezes, o franqueado não será capaz de resolver a crise sozinho e, para isso, o franqueador deve prestar o suporte necessário para que a unidade volte a funcionar normalmente e o controle de qualidade da empresa seja mantido. Mas, como o franqueador pode acompanhar as lojas da melhor forma? Canais online de comunicação são bastante úteis nessas horas.
  • À parceria profissional entre franqueador e franqueado: um diferencial do posicionamento do franqueador em uma rede de franquias é quando é feito acompanhamento profissional com os franqueados. Isso pode acontecer tanto de forma online, através de um canal de comunicação fluido, que permita que o franqueado tenha participação na empresa quanto a sugestões, críticas e observações;  quanto presencialmente, com reuniões periódicas. Isso alinha os interesses do franqueador e do franqueado, esclarece objetivos e metas da empresa e integra os operadores na empresa, fazendo-os com que se sintam parte do time. Ou seja: é essencial que o franqueador seja flexível, estando disposto a ouvir os franqueados.

2) Gestão de fornecedores: homologando e negociando os melhores produtos

Em segundo, mas não menos importante – pois sem esta parte não há uma rede de unidades –, vem a questão da produção da empresa. Por mais que o franqueador não seja exatamente o responsável por colocar a mão na massa para que os produtos da companhia existam e sejam vendidos com o padrão de qualidade, é seu papel determinar bons e confiáveis fornecedores de matéria-prima para as unidades de franquia. A homologação dos responsáveis pela entrega da matéria que será utilizada pelos funcionários da empresa nas unidades, para que sejam produzidos os bens da empresa, é feita através de uma seleção que deve levar em conta diversos aspectos.

Qual o trabalho do franqueador no processo de seleção e contratação dos fornecedores? Bom, é claro que a qualidade da matéria-prima deve ser a prioridade na escolha. O franqueador deve ter a noção exata do que precisa para que os produtos da rede sejam produzidos com a qualidade desejada em todas as unidades. Entretanto, apenas qualidade não basta. É importante considerar a localidade dos fornecedores, seu tempo de deslocamento até as unidades da rede e seu comprometimento em cumprir prazos de entrega. De nada adianta optar por bons e baratos fornecedores se a entrega não acontece no prazo e da forma devida, por exemplo. Falhas na entrega prejudicam todo o funcionamento da unidade e atrapalham a experiência do cliente. Ninguém gosta de ouvir que determinado produto está “em falta”. Então, o franqueador, juntamente com seu time, deve pensar estrategicamente na contratação dos fornecedores, organizando as demandas. Checklists podem ser úteis nesse processo. E, em ordem de prioridade, a seleção deve priorizar qualidade, depois conveniência e confiança e, por último, preço.

3) O controle de qualidade: pesquisa, análise e comunicação com unidades

Juntando o rendimento dos franqueados, a entrega dos fornecedores e o trabalho dos funcionários é que uma unidade de franquia funciona. A questão é: ela está funcionando com o padrão de qualidade da empresa? O padrão de qualidade não vem apenas com o treinamento dos franqueados, nem com o fornecimento de matéria-prima de qualidade, no prazo. Além desses dois fatores, que devem coexistir nas lojas, a eficiência do corpo de funcionários também é necessária para que os clientes recebam o melhor serviço. Portanto, o controle de qualidade é resultado desses três pilares: franqueados bem treinados, bons fornecedores e eficientes funcionários.

O que os franqueadores devem organizar para estar de olho se o controle de qualidade, em volta dos três pilares em questão, é constante nas unidades da empresa, é avaliar frequentemente o corpo de trabalho da unidade e entender a recepção do público. As duas coisas podem acontecer tanto através de pesquisas presenciais, com o trabalho de consultores de campo, quanto de forma online. As chamadas pesquisas de satisfação dos clientes são bastante utilizadas pelas empresas, das duas formas. Avaliar a eficiência dos funcionários, entretanto, é um cuidado que deve ser feito frente a frente. O profissional responsável pela avaliação deve repassar todas as informações para o franqueador, que a partir daí, tirará suas conclusões e fará as alterações necessárias caso o padrão de qualidade da rede esteja sendo prejudicado.

4) Expansão: definindo estratégias de mercado de acordo com o perfil da empresa

Em uma rede de franquias, assim como em toda instituição, o segredo é arrumar a casa antes de abrir ela para o mundo. Se o franqueador uma vez optou por fazer de sua empresa uma rede de franquias, é porque com certeza ela tinha condições estruturais para que isso acontecesse. Da mesma forma, assim deve ser pensada a expansão. Não adianta planejar o crescimento da rede se ela está em crise, ou se não há um padrão bem estabelecido de qualidade. A expansão deve ser feita junto à estabilidade da companhia.

O franqueador que se sente apto a expandir a empresa está colhendo frutos de um bom trabalho. Isso é resultado de uma marca forte e de uma gestão organizada. A força e o perfil da marca são os fatores que, junto à gestão, devem ser considerados para que sejam planejadas as estratégias de expansão. Nisso, deve ser reiterado o público-alvo da empresa e o mercado na qual existe a possibilidade de sucesso. A maioria das empresas determina um número mínimo de habitantes para listar as cidades possíveis de instalação, justamente pensando no público-alvo e no mercado. Mas, o que realmente pode ajudar a escolher novos pontos é a pesquisa de campo. O franqueador deve entender o mercado que pretende adentrar, conhecendo não só os hábitos do público consumidor, como também a sua concorrência.

As responsabilidades apresentadas são o ponto de partida para que todo franqueador, de qualquer empresa, desenvolva seu trabalho e cresça profissionalmente. Empreender em uma rede de franquias é, principalmente, comunicar e estudar. Comunicar, pois é assim que uma grande rede, independentemente de seu número de unidades, é uma só. Estudar, porque o franqueador deve entender o que acontece no mercado. Sendo o mercado de franquias um mercado extremamente competitivo, a visão do franqueador que está ligado pode mudar os rumos da companhia e levá-la ao sucesso.