Por que é importante dispor de manuais em franquias? A manualização de orientações à rotina de unidades de franquia é uma estratégia de padronização da gestão de processos, que evita a dependência total do suporte do franqueador. Saiba mais sobre o Manual de Boas Práticas e sua importância na política de trabalho de uma rede

É dever do franqueador oferecer suporte aos seus franqueados sempre que necessário. Isso consta no Contrato de Franquia e é um fator decisivo no controle de qualidade das unidades da rede. Da mesma forma, as auditorias avaliam periodicamente a qualidade da lojas, primando por sua padronização e eficiência na entrega de produtos e serviços. Todavia, bem sabemos que o suporte e as auditorias não são soluções instantâneas para as crises rotineiras de uma unidade de franquia – o suporte, nos piores casos, demora a aparecer; as auditorias, não acontecem todos os dias. Muitas vezes é o conhecimento e a visão do franqueado que solucionarão os problemas que surgem no dia-a-dia de sua loja.

Mas, como ter a certeza de que o franqueado terá conhecimento suficiente para lidar com as crises da unidade que gerencia? Bom, isso é impossível de saber. O que pode ser feito, além de um programa de treinamento de qualidade, é dispor de materiais que auxiliem na resolução de determinados problemas, através da consulta a qualquer momento. Os chamados manuais são documentos que registram normas a serem seguidas e procedimentos que devem ser feitos pelo franqueado, a fim de normalizar e estabilizar o funcionamento de sua unidade de franquia, sempre visando o controle de qualidade da mesma. O Manual de Boas Práticas, especificamente, diz respeito à conduta dos funcionários da uma loja – e serve como meio de conscientização de trabalho.

Manual de Boas Práticas: quando é utilizado e como pode ser feito

À disposição a qualquer hora, o Manual de Boas Práticas é um documento, de baixo custo de produção, que guarda em si informações principalmente voltadas para as políticas de trabalho de uma empresa ou instituição. Seu objetivo vai além de evitar erros de produção de produtos e entrega de serviços – ele visa, também, destacar como os funcionários de uma loja devem se portar entre si e com os consumidores, por exemplo. Em uma rede de franquias, diz respeito a tudo isso, envolvendo o relacionamento entre franqueado e funcionários e ressaltando como proceder em situações de crise em uma unidade – sejam crises de rendimento, ou de efetividade no trabalho em grupo.

No franchising, o Manual de Boas Práticas tem a função final de manter o controle de qualidade das unidades de franquias. Toda loja e todo franqueado deve dispor de um manual para consulta rápida. O manual encontra sua utilidade justamente por ser mais uma ferramenta de auxílio ao operador, antes que recorra ao suporte do franqueador para solucionar problemas. É fundamental que o franqueado respeite as normas do manual, a fim de que a padronização da rede se mantenha em seu funcionamento. Dessa forma, as mais diversas situações podem ser resolvidas através da aplicação do manual, fazendo com que a unidade de franquia volte à normalidade.

Por exemplo, imagine a situação hipotética bastante recorrente em redes de restaurantes: errar o pedido de um consumidor. Como proceder para que a experiência do cliente seja menos frustrante possível e para que o atendimento da unidade compense o erro? Um Manual de Boas Práticas pode ditar a maneira como a empresa se portaria nessa situação; seja priorizando o cliente em questão à frente de outros, seja oferecendo descontos ou vantagens ao mesmo. Caberá ao franqueador, juntamente a sua equipe, definir no manual a política de trabalho adotada.

Podendo ser produzido tanto de forma impressa, quanto online, o Manual de Boas Práticas tem uma grande utilidade. Mas, pense bem: o arquivo de computador, ou a plataforma online, podem ser de muito melhor acessibilidade e muito mais interativos, podendo ser editados e atualizados a qualquer momento. Optar pelo online acaba sendo a melhor opção.

 

Consulta e atualização de manuais com a CENTRAL DO FRANQUEADO

Atualizar manuais pode ser uma dor de cabeça para o franqueador. É um trabalho de comunicação, que deve ser suficientemente eficiente para que todo franqueado esteja a par das mudanças. Agora, já pensou na possibilidade de enviar todos os manuais através de um sistema online, que notifica todos os franqueados de uma rede e pode ser acessado a qualquer momento? Pois é: a Central do Franqueado é uma plataforma que oferece tudo isso e muito mais. Com os módulos de ‘Central de Atendimento ao Franqueado’ e ‘Qualidade’, franqueador e franqueado podem manter contato instantâneo, pela troca de mensagens, envio de arquivos e agendamento de reuniões. Que tal? Para saber mais, entre em contato conosco!